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在线旅游:别样艺龙有洞天

http://www.sina.com.cn 2007年03月15日 00:50 赢周刊

  赢周刊•赢生活 雨果

  3•15的到来,对于在线旅游服务这种“触觉、听觉”等都很敏感的前导性企业,他们的3•15重点在盘点和自检着什么?他们做着怎样的绸缪?这些都是一线城市的白领、小资,以及钟爱自助游的玩家里手们时时关注和打探的热点,为此我们选择了业内两强之一的艺龙,专访了市场副总裁王世忠先生。

  坦率的团队能够赢得信任!

  传媒大鳄默多克说“坦率是真正关怀的开始”,说实话,从采访接待的房小姐那灿烂的没有任何瑕疵的笑容里,我感觉到这次注定是坦率、愉快的访问,因为你从中层的面孔根本看不出“服务业的格式化笑容”,我猜度——这一定是个把客户关怀能做到位,高管阶层也一定是那种能拿出率真做企业,绝对不是那种矫情、造作者……

  但是,王世忠的坦率还是远远超过了我的猜测,还没有进入“我来问,你来答”的乏味采访程序,他就道出了艺龙的“不足”和关键信息的澄清:

  王总介绍说,最近艺龙的服务有些不尽如人意的地方,从去年12月以来,伴随艺龙业务大幅增长,随之而来投诉量也有所增加,投诉的焦点主要集中在涉及第三方管理方面,一是配送不及时;二是本来已经确认订票,但是去了机场发现没有票。第一种原因是艺龙对合作方比如快递公司的管理问题,虽然我们每张机票的利润很少,但艺龙在处理投诉是先补偿客户损失。第二个情况的原因是个别员工不负责任,也有小部分是航空公司的问题,虽然投诉率维持在整个行业千分之二的正常水平,但艺龙会正视问题,有问题不可怕,最重要的是不要再出现同样的问题,通过特别问题去调整公司的流程、合作方的管理等,比如快递公司的问题,我们通过多家择优,切实保证质量。

  王总认为,部分客户对在线旅游服务的误解需要及时澄清,比如,艺龙、携程等在线预订网站的机票系统还不能和航信直联,部分机票信息存在不准确现象,这些在艺龙的网站上有相关提示,最终折扣及机位以确认信息为准。对于这些行业普遍存在的问题,我们一直尝试在我们所能控制的范围内改进,比如说尽量缩短和客户的确认时间,加强信息的准确性等。

  清醒的团队能够抢占先机!

  我们注意到,目前在众多

旅游网站中,很多只是简单地介绍旅游景点的知识和一些旅游路线,真正实现旅游
电子商务
的只有寥寥几家。目前携程和艺龙是国内知名度较高的两大旅游电子商务网站,而目前两家网站只接受信用卡支付或担保。但是由于信用卡在国内并不普及,因而两家网站用户使用电子支付的比例不高。

  但是,也必须看到,电子支付使用的频率不是一个企业的问题,涉及到大家的使用习惯,关乎于整个社会的信用体制、银行的联网体系及安全性等诸多方面。事实上,对于新事物,携程和艺龙两大巨头一直都表现出超强的姿态,艺龙对于电子支付的态度最为明确,就是欢迎客户使用电子支付,也希望大家通过互联网来预订。他们的理由很“充分”:电子化程度的提高会使艺龙更有效率,使服务质量大幅盘升。

  我们发现,基于互联网飞速发展对在线旅游市场的促进和激发, 2005~2006年市场上出现了很多在线旅游企业,比如遨游、

芒果网等,行业内是否由于多头混战,造成更大的无序,甚至伤害?王世忠认为,这些企业的登陆,对行业整体是好事,可以使这个行业影响力增大,可以和我们共同培育市场,使更多人了解在线旅游这个行业……

  而对于“两强会做些什么”这个敏感话题,他透露,艺龙会深化公司流程的管理和制定的细分,从各方面提高客户体验和关怀。随后,王世忠介绍了他们网络上机票信息等一些新东西:第一个是信息筛选的功能,价格及时间的筛选;第二个就是机票的七日低价日历。透过这样一个界面,可以让客户用最快最有效的方式选择你需要的机票信息。而关于艺龙的目的地指南,基于web2.0思想做了更大的改进,用户不但可以自娱自乐,也可以自己提交旅游信息,全方位提供给客户最想要的信息。

  自信的团队一定厚积薄发!

  对于在线旅游熟悉的“携程、艺龙”两强争霸、其他一群小兄弟混杂尾随的行业时局,王世忠通过一个轻松的比喻表露了自己独到的看法“这个市场我们认为分为三个集团军,第一个是携程,第二个艺龙,其他的是第三集团军,第三集团军的每个人都说自己是老三”。

  这个格局会保持多长时间?

  这个格局的改变会需要很长时间,第三集团军赶上来会很难,这个行业是积累的行业,包括客户的积累,服务平台的搭建 ,上游供应商的合作关系的建立,呼叫中心的建立,人员的培训等等。这些最少需用两三年时间,但是艺龙却在高速发展!

  而对于市场越来越大,投诉会越来越多,会不会给在线旅游市场,尤其是知名企业带来一些负面的影响,影响客户使用信心等担忧。王世忠搬出了手机做比较,和手机同理,我们对手机强烈的依赖,对于互联网我们也同样的依赖,由于互联网的出现,旅游产品价格也非常透明,也许互联网会有这样那样的问题,但是人们对它的依赖越来越大。

  我们了解到,截止到2006年底,艺龙的网上订单已经超过30%。如何利用互联网更好地推广自己的形象和产品,无疑是在线旅游工作的重点,如何使客户得到愉快的体验,体贴的关怀,坦率的、清醒的、自信的团队才能保障到位、实施到位,这可能是这个3•15,别样艺龙提供给我们的最大启示。

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