东方早报：地震断网后运营商为何失语

　　文 刘先进

　　最近，北京邮电大学教授曾剑秋发表的《地震属不可抗力运营商无需赔偿》引发网友热辩，他指出由于地震属不可抗力的范畴，因此从目前的情况来看，诸如此次由于地震而引发的网络中断而造成的各方面损失，包括中国电信和中国网通在内的电信运营商无需作出经济赔偿。

　　新浪的一份调查显示，50.3%的网友认为运营商应该赔偿，很多人举出例子：我国台湾的中华电信公司在地震后就免去中断用户的当月网络费，因此大陆的电信运营商也应该向台湾“兄弟”学习。我们的运营商自然有充足的理由不赔偿———有关不可抗力的赔偿不在公司与消费者的合同条款里，台湾“兄弟”的免费行为只是出于企业的道义责任，不像社会责任那样具有法制性和强制性，而是企业的自愿行为，是意愿性责任。消费者提出的赔偿要求有点无理取闹的味道，运营商可以不予理睬。但笔者的忧虑在于：有关断网不赔偿的解释怎么是由一个学者提出来的？在网友热闹的激辩质疑声中，运营商为何失语？他们与公众的沟通能力到哪里去了？

　　众所周知，在消费者依法享有的各项权利中，“知情权”是重中之重。如果消费者的“知情权”没有得到尊重，其他权利也就无从谈起。实际上，有关不可抗力的赔偿惯例，消费者理应拥有详细的知情权，在

地震发生后，电信运营商有责任和义务通过媒体告诉消费者；而且，断网对公众的生活影响极大，运营商也应该及时通告维修情况让公众安心。双方的沟通互动可以使相应的应急措施得到理解以及更好的实施，一些海外运营商在事后向公众详细通报了受损及维修进展，这种公开透明的做法就值得内地运营企业借鉴。

　　某种意义上，公众对运营商的苛责基于对以往单方协议与

霸王条款的反弹，很可惜，运营商在地震断网后的失语恰恰证明了他们的思维还行走在垄断的路上，欠缺基本的沟通能力与公关应变能力。通讯行业本质上是服务大众的，这种服务不仅仅是简单的执行协议书，还包括高质量的管理———没有人敢保证今后不会发生类似情况以至于破坏通信安全，运营商更应该借此契机锻炼沟通能力和危机处理能力，通过媒体与公众进行良性互动，让自己的声音更加响亮、更加有理！

　　订阅东方早报请登陆东方早报网站或拨打 962288 或 8008208696；优惠多多、实惠多多、资讯多多。