针对近日因台湾地震引起国际海底光缆断裂，导致国内互联网用户无法正常访问国外网站一事，北京邮电大学教授曾剑秋12月30日15:00做客新浪聊天室，聊国际海底光缆故障涉及的问题，以及赔偿问题等争议话题。

　　嘉宾简介：

　　曾剑秋 北京邮电大学经管学院教授、博士生导师，竞争力与IT经济研究中心主任、英国剑桥大学博士。社会兼职：教育部留学服务中心专家、亚太网络运行与管理论坛以及IEEE专家。

　　精彩观点：

　　-昨天说出运营商无需赔偿的观点的时候，我也考虑了半天是否有这样说，因为我知道这样说了以后肯定会引起网友的不满。因为我也是一个网民，我家里的宽带也要支付包月费的，当时在发表这个观点的时候我也是有一些犹豫的，但是最终我认为，还是要有人说出真话。因为这个事情发生了，发生之后我也听到过一些抱怨，但是客观地说，这是由于地震引起的。全世界都有这样的惯例，由于地震等不可抗力发生的事件，对于企业来说是不承担责任的。

　　-从国内的服务质量来看，我也是一个消费者，客观地讲，中国的电信运营企业这5年来，服务质量有了大幅度提升，这点所有的消费者都能看到，也能深切地感受到。因为我们在这方面也做过大量的调研，我们到基层、到市场中进行过调研，对企业的情况也比较熟悉，刚才有一位网友讲到了自己装机的问题，承诺三天内装机，但是四天才来装，这样的事件和我们的调查是吻合的。今年以来我到了很多地方，比如河北、河南、浙江、安徽等地，都作过一些调研，服务怎么和承诺匹配，这方面还是有很多问题。

　　-我们的运营企业都是服务企业，应该从服务方面做大量的工作，不仅仅是把服务协议写好了，让大家执行，还要从管理方面给大家提供进一步的服务。这次中华电信就做得很好，事件发生以后，很快向大家通报，然后采取了一些道德上的措施。这都说明我们在服务质量提高方面不能仅仅是纸上谈兵。

　　主持人：各位网友大家下午好，今天很荣幸地请来了北京邮电大学经济管理学院教授、博士生导师、竞争力与IT经济研究中心主任曾剑秋教授作客新浪聊天室，大家一起聊聊因为台湾地震引起的断网对大家工作和生活的影响。今天外面也是纷纷大雪，但曾老师如约而至，本来我们还邀请了舒华英老师，但非常遗憾，他由于临时有要务不能来，在此也向大家表示问候，非常感谢新浪网友的关注。先请曾老师向大家打个招呼。

　　曾剑秋：各位网友，大家好，很高兴有机会和大家一起探讨、研究或者说反思一下这次由于地震问题造成断网事件的相关问题。今天从我个人来说，我会很坦诚地和大家一起交换对这一事件的看法。

　　主持人：曾老师在昨天刚刚发表了一个观点《地震属不可抗力，运营商无需赔偿》，引发了网友的极大关注，大家也有一些比较尖锐的评论 ，从投票来看，有52.23%的人赞同曾老师的观点。我替曾老师澄清一下，他昨天接受采访的时候还在外面出差，可能稿件没有全面地反映他的观点，待会儿请曾老师全面地介绍一下对断网事件的反思。那么请问曾老师，前两天您也在外地出差，南海地震对您的工作和生活有什么影响？

　　曾剑秋：对我的影响是非常大的，地震的时候我正好在香港，香港的网络也上不去，因为香港和国际接轨的程度比国内高一些，连通北美的网站基本都上不去了。地震的影响，首先对我的影响是非常大的。我回到北京以后，也感觉上网很不方便，因为我和大多数网民一样，也是一个依赖网络生活的人，工作、学习和生活都和网络有很大关系，现在我也和网友说一声，我们是在同一条战线上的。

　　主持人：有关“国际网络中断”的调查，有97.52%的人选择“很多国际网站访问不了或者速度很慢”，同时有59.63%的人选择“这次断网严重影响了工作生活”。昨天宋俊德老师作客新浪，谈到他给国外的女儿发照片，10兆的邮件足足发了4个小时，有没有这样的情形严重影响了您的工作和生活？

　　曾剑秋：我这几天没有发这么大的邮件，主要是工作方面有一些影响，比如有一些文搞、媒体约我写的稿件的传输受到了影响。从您谈的情况来看，这件事情发生了，要正面看，那就是这件事反映了一个事实，那就是中国和全球的接轨越来越密切，我们已经越来越国际化了。中国加入WTO以后，这种趋势越来越明显。这次事件发生以后，为什么国内有这么多网民、用户有这么多抱怨，都这么关注这件事情？因为我们已经离不开国际了，设想一下，如果我们还在过去那个封闭的体系中，还没有和国际接轨，那么对这件事就不会那么关注。从正面的角度看，这也说明我们越来越离不开国际化。再反思这样一个网络中断的事情，这点是值得肯定的，说明了我们国家的国际化程度，说明了我们国家在世界中的联系紧密度程度都在越来越密切、越来越高。这是一个要说明的事，因为这一事件的确对我们的国民的工作、生活各方面都带来了影响。

　　从另外一方面讲，既然我们要认识到我们与国际联系的程度越来越密切，将来只会越来越高，现在关注这件事情，我们不仅仅是关注断网事件本身，而是关注我们未来的发展。

　　网友：我们也接到了读者的电话，有读者提到，他在测试中的Vista发现无法激活，还有很多朋友的软件注册连通不上，包括很多杀毒软件的病毒库升级都无法进行，直接影响了电脑的安全，这都是大家在生活中体验到的。大部分网友可能体会不到它对商业，比如金融业、电子商务的影响，请曾老师谈谈这一事件对商业方面的大的影响。

　　曾剑秋：这一事件发生以后，对个人用户，尤其是商业用户的影响是很大的。我也是个网民，我需要网络来沟通信息、交流情报，甚至我在学校里指导我的博士生、硕士生，他们的论文要通过网络传递给我，我在网上把我的指导意见发送给他们，这都影响到了我们每个人的工作。但是有一些企业，尤其是一些贸易型企业，和国际结合程度更高的公司和企业，他们受到的影响可能更大，因为他们需要网络做电子合同，在这方面应该说有非常大的影响。

　　还有一个问题，Vista和软件注册、激活或病毒库升级受到影响，这是一个很正常的现象，既然断网了，肯定就会发生这些问题。但是有一个情况需要说明一下，我们都是网民，应该对互联网有一些了解。为什么到国外的一些网站访问不上去，影响到我们的生活和工作呢？因为互联网的结构，全球目前有十几个根服务器，这些根服务器大部分在美国，还有在欧洲、日本分布了一些，什么叫根服务器呢？我们要进行交流，这是就是一个数据的总部，首先要在这里进行交流。这也是我们通过这件事情在技术方面需要反思的。根服务器主要都在美国，现在中国的互联网用户交流信息、访问网站几乎都是通过根服务器这样一个主的电脑进行网络联络。这些问题产生了以后，对我们国家也提出了一个反思或者说挑战，也就是说，这些根服务器都在美国，那我们应该怎么办？我的一个看法就是，中国也应该有自己的根服务器。

　　主持人：我们看了看各家电信运营商的反映，因为他们是直接的电缆的所有人，我们发现，台湾中华电信在事后向公众详细通报了受损和维修的进展，它指出，这次地震对公司的营业额造成的1亿元新台币损失，加上抢修费用，超过了1.5亿新台币，大概是3587万人民币，而且中华电信作出了一个很人性化的举动，免去了中断用户这个月的使用费。但是目前大陆的运营商，比如网通、电信，还没有这样积极的反映，而且在信息披露上显得不十分透明，您觉得我们是否应该从台湾同胞那儿借鉴一些东西？

　　曾剑秋：中国电信、中国网通和中国的运营商确实可以从一些国际企业，包括台湾中华电信的做法中借鉴到一些经验，这点我是赞成的。但是这件事要从两方面去谈，第一，我不认为中华电信这次免去用户的一些网络费用就是一种赔偿，这不是赔偿，只是企业的一种行为，或者从更多的意义上说是企业承担的一种道义责任，当然这也是我们的电信企业可以去学习的。另外一方面，因为这个事情发生了，中华电信从道德上承担了责任，大家都有损失，因为这次地震是发生在台湾海域，它的影响及受到的损失可能更大一些，在这种情况下，中华电信做出免使用费的措施，应该是一种很高超的营销策略，通过这样，可以提高企业的信誉度、知名度。从某种程度讲，我认为这可能是企业的一种营销手段。

　　主持人：大家的焦点还是集中在是否赔偿的问题，您昨天指出，“由于地震而引发的网络中断而造成的各方面损失，包括中国电信和中国同在内的电信运营商无需做出经济赔偿”，有超过一半的网友支持您的观点，但是也有网友举了一个例子，那就是说，地震之后，我是否还要还银行的贷款？

　　曾剑秋：首先感谢网友支持我的观点，昨天说出运营商无需赔偿的观点的时候，我也考虑了半天是否有这样说，因为我知道，这样说了以后肯定会引起网友的不满。因为我也是一个网民，我家里的宽带也要支付包月费的，当时在发表这个观点的时候我也是有一些犹豫的，但是最终我认为，还是要有人说出真话。因为这个事情发生了，发生之后我也听到过一些抱怨，但是客观地说，这是由于地震引起的。全世界都有这样的惯例，由于地震等不可抗力发生的事件，对于企业来说是不承担责任的。我也研究过国内的电信企业的合同，包括中国移动、中国电信、中国网通的入网协议和我国的电信管理条例，对于这种情况，类似于地震这种不可抗力造成的事件，企业是可以不需要承担经济赔付的，这是法律条例和协议中都非常明确的。

　　需要简单地解释一下不可抗力的问题。不可抗力这样一个术语的产生是很原始的，最早是因为在海上运输中，船只运输货物的时候遇到大风大浪，在这样的情况下怎么办？船主可以把货物抛向海里，保全人的性命，这是第一位的，逐渐就形成了一些关于不可抗力的国际惯例。地震引起官网断裂，这件事是一个很典型的 不可抗力事件，在这样的情况下，我说出了真话，说出了这样一个客观的道理。

　　我也感谢新浪网邀请我过来，我也看到了，虽然有大部分网友支持我的观点，但是也有不少网友对我持批评的观点。我想解释一下，我在说真话，也是客观的，发生不可抗力，企业是不需要赔付的，这是国际惯例，因为如果企业要对不可抗力的损失赔付，那企业可能就垮掉了，正是为了保护企业的利益，才有不可抗力规则的产生。

北京邮电大学教授曾剑秋做客新浪聊天室

　　主持人：我们老百姓经常说“天灾人祸”，这是不可避免的，但是也有一些案例政府进行了赔偿，比如“9·11”，美国也给老百姓一些安慰和赔偿，请问您认为“9·11”和这次事件是否具有可比性呢？

　　曾剑秋：我认为不具有可比性，首先这是不可抗力的客观事实，第二，基于道义上的责任，像中华电信可以免一些上网费用，这是可以的。第三，关于赔偿，有一些国家赔偿的事件，“9·11”事件国家给予死难者赔偿，因为这个事件是很大的，美国政府觉得他们在反恐上不利，遇到这样的事情的时候，觉得首先是要承担道义上的责任，所以才进行赔付。这次光缆断裂以后对通信造成了影响，还没有人伤亡、死难的情况，只是对商业造成了影响，所以企业可以遵循不可抗力无需赔付的原则。

　　主持人：您也提到，这次运营商的损失是很惨重的，如果再赔付，应该是一个非常庞大的数字。目前电信、网通的损失还没有一个本公司的大致说法，也没有相关机构给过一个数字。我们新浪科技的同事致算了一下，如果是按照中华电信免除月费的做法，以我们网费、国际通信月费100元人民币来算，1亿网民需要100亿人民币的补偿，您也是经济学者，请您估计一下断网会造成多大的经济损失？

　　曾剑秋：经济损失应该从两方面评估，一个是企业本身的损失，另外是企业由于网断裂以后不能提供服务给用户造成的损失。

　　我认为：第一，企业本身的损失也是相当大的，网通和电信共有十几条线路都受到了严重的损害，现在正在抢修，这个直接损失目前还不好算，因为损失也应该包括抢修的费用。这次断网事件发生了以后，我也注意到，其实中国电信和中国网通还是非常积极的，而且这次政府部门，像信息产业部，也介入其中，很快组织了抢修船只，共有5艘船赶到出事地点，这样的事情也必须指出来，因为地震还是有余震的，到现在我们谈话的时候，可能还会有地震。所以中国电信和中国网通的员工很让我们敬佩，政府部门能够做出这样一个很快的决策，对工作进行协调，赶紧进行抢修，而是冒很大的生命危险，我们很敬佩他们，这方面也需要我们的网民去支持，他们在前方工作也是冒着生命危险去解决问题的。具体说损失，我不好说，但是应该包括这样几个内容，一个是光缆断裂了，需要修复，怎么去修复？派了人工去，还有设备的投入，有可能还要一些国际协助，这方面的费用加起来，损失的具体数字还不好说，但是我想，这个数字不会很低。刚才你也讲台湾的中华电信损失大概是1亿新台币，加上抢修费用是1.5亿新台币，相当于3587万人民币，但是我认为，中国电信和中国网通的企业损失会超过这一数字。

　　第二部分是用户的损失，包括个人网民和企业，这个损失也会相当巨大，为什么这么说？因为中国太大了，台湾的中华电信还是很小的，中国大陆的网民数量也很大。再加上要利用通讯的用户，因为不仅仅是固网和互联网用户，所有要利用互联网的用户都在受到影响，我们只讲了中国电信和中国网通，但实际上中国移动也要通过网络进行通讯服务，也会受到影响。这方面的具体数字我也不好说，这个数字不好估算。比如由于断网事件的发生，我们的一笔对外合同没有及时做成，一笔期货或股票没有及时出手，这方面的损失可能也很巨大。如果以台湾为基数1，大陆应该至少是31，因为台湾的面积只相当于中国的一个省。正是由于事件的影响这么大，不仅有巨大的经济损失，而且对于我们的生活、工作各方面都造成了严重影响，所以说，这一事件对我们提出了一个很严峻的警告，我们要关注或者注意一些防范措施的研究，特别是预警方面的研究。

　　主持人：地震给我们造成了各种有形无形损失和不便，但是也有很多网友是很温和、理性地看待这一事件，也讲了自己的分析。有一位网友认同您的观点，他指出，“本次电缆中断的原因是地震符合不可抗力的情况，原则上网络和电缆公司是可以免责的。如果想让他们赔钱，用户必须要用证据证明他们在电缆故障发生后，因为没有及时采取补救措施，而造成用户的损失继续扩大，否则就难了。对于当事人一方迟延履行后发生不可抗力而造成的不能履行的情形，我想很少有用户会碰到。因为大家都是先前一直在正常使用中的用户。有用户可以就此提出赔偿，比如说：用户甲在A月B日向电信申请宽带，电信承诺在3日内上门安装调试完毕，但是到了第4日电信公司才上门安装调试完毕，几天后发生了地震断缆事故，对甲造成的损失及甲如果向电信公司提出索赔，就有可能胜诉了。当然，如果电信公司发善心，变更合同，采取对用户有利的行为也是可以的，比如在维修期内免收、减收网络费。这是它的权利，采不采取这样的措施是它的自由，用户是没有办法的。事实上老百姓还是很宽容的，往往也不愿意打官司。这次也有很多海外运营商一同处理这个事件，我们看到了中华电信的积极应对。我们的运营商是否会借这次地震提高通信服务保障体制、提高服务信息披露的透明度？”

　　我认为，其实运营商在平时的工作中还有很多疏漏需要改进，我们看到中华电信是采取了赔偿的道路，而中国网通和中国电信还没有措施出台，网友的意见也很大，那么我们能不能在这里给网通和电信出出招，看看用什么方法既降低运营商的损失，又让老百姓非常高兴，觉得运营商是为他们着想的。

　　曾剑秋：这个话题我很感兴趣，因为我们的研究室长期以来致力于改善运营商服务质量，也做过一些课题，专门帮助运营商企业和国际接轨，学习国际经验，提高服务质量，实现服务承诺。去年我们的实验室给中国移动做过一个项目，帮助他们实现入网协议，因为过去霸王条款比较多，我们通过大量的调整，尤其是学习国际经验，给他们提出了一些很好的建议。比如过去中国移动的服务协议中，甲方是中国移动，乙方是消费者，现在改过来了，甲方是用户，乙方是运营企业。这些都是国际经验，我们在这方面应该还是做过一些研究，我们对中国电信、中国网通和中国联通，包括铁通等企业，都对怎样提升他们的服务质量进行了研究。这也是我们北京邮电大学在进行工作和研究方面的一个义不容辞的任务。

　　通过这个事件，我提出几点建议：第一，我们应该积极学习和借鉴中华电信对待这次台湾海峡地震造成光缆断裂的一些处理的做法。当然中华电信有可能是处于道义责任，也有可能是出于营销策略，但是不管怎么样，这样做的目的都有利于企业和消费者的沟通，都有利于树立良好的企业形象。我也在网上看到一些报道，这次事件发生以后，我们的一些运营商企业反应有点措手不及，不够积极，只发表了一个声明，然后就没有下文了，消费者打电话去，也无可奉告。这也表明我们国家的很多企业在如何提升服务质量，如何和国际接轨方面还是要向国际经验学习借鉴的。第二，从国内的服务质量来看，我也是一个消费者，客观地讲，中国的电信运营企业，包括中国移动、中国电信、中国联通、中国网通、中国铁通、中国卫通，这5年来，服务质量有了大幅度提升，这点所有的消费者都能看到，也能深切地感受到。因为我们在这方面也做过大量的调研，我们到基层、到市场中进行过调研，对企业的情况也比较熟悉，刚才有一位网友讲到了自己装机的问题，承诺三天内装机，但是四天才来装，这样的事件和我们的调查是吻合的。今年以来我到了很多地方，比如河北、河南、浙江、安徽等地，都作过一些调研，服务怎么和承诺匹配，这方面还是有很多问题。举个简单的例子，就像网通和电信，在装机过程中，类似承诺三天装机但四天才来装，这种现象也不是个别现象。从内部来说，国内电信企业的服务也不平衡，有的企业好一些，像中国移动，服务质量有了大幅度提升，其他的企业，比如电信、网通、联通等，相互之间还要进行学习。所以，电信企业内部从实现承诺这方面来说，应该言行一致，还有很多内功需要去做。第三，在提升服务水平方面，还和很多技术因素有关系，这次断缆断裂事件出现以后，我考虑的第一点是，我们要把光缆很迅速地修复，这是应该关注的。这件事已经发生了，而且大家也理解是不可抗力事件，但是都希望很快解决，不要一拖再拖。2001年的时候有一次拖船把光缆挂断的事件，那是比这次要小得多的一个事件，但是修复了两个星期。从这样的事件中，我们的电信企业要反思一个问题，我们的技术还需要提升、需要保障。我提出一个建议，我们的企业要注重两方面的进步，一个是技术进步，一个是管理进步。技术进步方面，要学习国际的一些新技术，也要自己进行一些研发和投入。第二，类似断缆断裂的事情发生以后，如何使修复的时间进一步减少。还有就是国际合作的问题，世界上有一些国家在修复海底光缆方面有很好的经验和技术，有一些国家本身就是海岛国家，对于海域内的突发事件有很好的技术和设备来应对，比如俄罗斯前两年有一艘核潜艇沉默了，刚开始想依靠自身的力量解决，但最后还是利用了国际的帮助。光缆断裂的事件发生了以后，应该想办法进行一些国际合作。第二方面是管理提升，我们的运营企业都是服务企业，应该从服务方面做大量的工作，不仅仅是把服务协议写好了，让大家执行，还要从管理方面给大家提供进一步的服务。这次中华电信就做得很好，事件发生以后，很快向大家通报，然后采取了一些道德上的措施。这都说明我们在服务质量提高方面不能仅仅是纸上谈兵。

　　主持人：这次断网的影响是方方面面的，比如有人玩儿MSN聊天、交友，但是也有一些非常重要的业务，比如银行、电子商务的客户，那么运营商有没有这对这些大客户推出比较高的保障体系？因为从这次不可预知的情形来看，大家对这种天灾是完全没有预测的，而且要到两星期以后才能修好，几乎是没有任何有效的保障手段。您认为，对于保险产业来讲，这是否是一个新的契机，是否可以造就一个新的产业？

　　曾剑秋：无论是企业，无论是大客户还是小孩子玩儿MSN，首先要明确一点，他们都是用户，他们在利用互联网方面的权利是一样的。因为我也是一个互联网用户，大家在地位上都是平等的。第二，像中国电信这些企业，是有一些对于企业用户的划分，比如中国移动等，他们都有大客户、集团客户的划分，因为服务对象不一样，他们的要求也不一样。这次事情发生的以后，第一，首先是断网了，和国际网连不上了，对于MSN用户和银行客户是一样的，网修不上，大家都用不了，在大家的面前，这都是一个不可抗力，谁也应付不了。但是对企业来说，确实可以把他的客户分成高端的和低端的。其次，这次事件给保险方面提供了一个契机，这我也同意。第二，商家要更好地考虑服务的多元化，比如应急措施，对于一些高端客户，他过去通过互联网做电子帐单、电子商务，现在海底电缆不成了，是不是可以通过卫星联系，满足客户做业务，在通道上，海底不成了，陆上行不行？这些都是需要反思的。

　　这次事件以后，对中国的运营企业和政府都提出了一个很严峻的课题，这个事情是值得研究的，而不是等着事情法。既然现在发生的，我们还是要从正面的观点去看待，这个事情迟早会 来，现在发生了不一定是坏事，我们很好地总结、反思一下，系统地做一些研究，让未来有备无患，未来也许还会再发生类似的事件，我们很好地总结一下，借鉴一些国际的先进做法，对未来互联网的发展还是很有帮助的事情。

　　主持人：谢谢曾老师非常中肯的解说，同时我们也很认同曾老师最后的观点，也就是说，这件事情绝不是单纯意义上的破坏的事情，同时还有积极的一面，让我们进行反思，把今后的通信服务工作做得更好。

　　曾剑秋：谢谢主持人，谢谢各位网友。

　　主持人：今天的嘉宾聊天到此结束，感谢各位网友的关注，感谢嘉宾发表的精彩观点，再见。