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网民曝光商场恶导购 专家称可能侵权


http://www.sina.com.cn 2006年12月04日 10:02 上海青年报

  在商场购物受了气,便在网上将相关营业员列入“恶劣导购”名单。近日一份《曝光最触气BA》的帖子出现在各购物论坛,14家商场的20多个专柜导购人员被网友点评,并引发热议。法律专家指出,此种私自向公众“曝光”所谓“恶劣导购”的行为客观上可能构成侵权。但消费者却表示,采取此策的原因主要是大商场的投诉渠道不畅及投诉效果不佳。

  本报记者 陈轶珺 实习生 徐媚

  网上曝光

  提供长相、专柜、工号等信息

  “金鹰百货××柜台的BA一副不可一世的感觉,其实长得真叫猥琐,问她话爱理不理的。”“太平洋百货站前店××柜台BA很过分,虽然不记得工号,但长相绝对有特色,可以跟大家描述一下……”

  BA,是Beauty Advanced的简称,原指

化妆品专柜的“美容顾问”,在本市无忧团购、名品导购等购物论坛出现的帖子里被引申为所有“商场导购”(即营业员)。记者统计后发现,本市14家商场的20多个专柜导购人员被列入了“恶名单”。

  不少发帖者把购物时遭遇的不愉快一一罗列,并将矛头直指相关营业员,从长相、身高、发型到工作地点、服务专柜甚至工号,为了让人一眼就能辨识“恶导购”,网友们提供的信息极其详细。

  记者发现被曝光者的表现大同小异,都是被指责言语讥讽、行动怠慢、不赠送化妆品小样等。网民“曼熙”在帖子里这样描述:在淮海路太平洋百货某彩妆品牌挑选眼影时,BA以“为了看出效果”为理由试用了遮瑕膏和眼线笔等其他东西。化完妆后,BA还非常强势地说:“这些产品都很适合你,一定要全都买下来……”在几个小姐的反复折磨下,她受不了,只能多付了1200元买下。回家后越想越难过,就将该导购发上了“曝光帖”:“她的眼睛很小,喜欢画烟熏眼影,几乎没有表情,一副看不起人的样子。”并告知网友“她已经调至百盛商场,大家尽量避免在那里找她服务”。

  和“曼熙”一样,许多网民不仅对遇到的“恶BA”加以谴责,还将其长相等信息公布:“她是我遇到过的最难看的BA,头发最乱,人也胖得不像样”、“总拉长着脸,看到她就心情不好!”、“阴冷得像女鬼一样”。记者发现响应者为数不少:“不能原谅他们的做法”、“坚决不去那家店买东西”。

  记者调查

  帖子内容真实性需要推敲

  “恶名单”中劣迹究竟是否属实。昨天下午,记者选取了“恶名单”中的5个专柜实地调查。

  “金鹰百货××柜台的BA问她话爱理不理的。”但记者在该柜台遇到了笑脸相迎的BA。在试用了多个化妆品后,记者表示没有购买意向,但BA依旧很耐心;在梅龙镇伊势丹、九海百盛、淮海路太平洋等商场的4个专柜,记者均没有遇到网友口中的“恶BA”。虽然曝光帖的真实性值得推敲,但记者发现仍然有众多网民表示支持这种自发曝光“恶导购”的行为,“黑名单”仍在增加,仅在无忧团购网上的一个曝光帖的跟帖数就达到90个。

  梅龙镇伊势丹某知名品牌化妆品柜台的柜长得知自己的员工上了“恶名单”后非常震惊。“作为每天接待近百名客人的营业员,难免由于情绪原因对个别客人照顾不周,如果消费者仅凭其一次表现就将其列入‘黑名单’而全盘否定,实在不公。我们柜台的服务一向是周到的,近两个月没有接到过一起消费者投诉。”

  对于网友们“娘娘腔”的指责,“恶名单”中一彩妆品牌的男BA很委屈,“不知道这种无端的指责从何而来,如果我真像帖子中所说,为何我手中会有那么多VIP客户?”他说,“帖子中的内容不能排除是同行间的恶意竞争,或是一些顾客的恶意投诉。即便是自己有些方面没有做到位,但在没有征得我许可的情况下,公布长相等信息的做法实属不妥,尤其是使用了一些带有明显攻击性的言论,更是对我的侮辱。”

  专家点评

  曝光针对个人可能侵权

  “营业员戴上工号牌上岗工作,就要接受消费者的监督。适度批评与曝光是对其服务质量的提醒,但过度就要当心侵权。”上海骏丰律师事务所易瑞京律师告诉记者,“消费者公布‘恶BA名单’出发点是为了

维权,但这必须建立在网上发布的信息必须真实的基础上。如果内容失实,侵犯的可能是名誉权;曝光的内容也不该涉及其长相,这样就有侵犯肖像权的嫌疑,如果用侮辱性言论攻击,更可能构成污辱。”

  市消保委法律与理论研究部副部长唐健盛认为,营业员必须在尊重消费者的基础上提供专业的意见和服务,如果连起码的“尊重”都做不到,引起消费者的不满是必然的,因此消费者曝光“恶BA”的行为可以理解。他同时表示,由于营业员代表的是企业和商家,消费者可以向企业和商家投诉,“对企业、商家的批评和建议可能直接促进其整体服务水平和素质提高,比自发通过曝光、抵制的效果要好。”

  决策者说

  商店必须设置意见簿或投诉电话

  市文明办相关人士昨天告诉记者,所有商店必须在营业场所明显处放置意见簿或公布投诉电话,否则该单位属于不达标单位,更不用说参评文明单位。

  市文明办该人士也指出,消费者有意见,有关方面就要畅通双方的沟通渠道。过去每家商店都挂有意见簿或意见箱,是一种渠道;如今电话、上网也是一种投诉渠道。重要的是,对市民提的意见要做及时反馈,有过则改,无则加勉。文明办每年都会对各个单位进行文明评选,而商店是否拿得出意见簿或客户咨询投诉记录,是衡量文明与否的基本标准之一。(记者 胥柳曼)

  商家可以利用网络收集消费者意见

  市经委有关人士表示:“目前商店接受顾客意见的方式是多种途径的,有些老牌店仍保留了‘意见簿’,而大商场一般都会在总服务台设立受理处,还有不少商场设立了投诉电话。经委对此没有统一规定。”

  针对在网络上出现的投诉,市经委零售管理处处长吴文君表示,网络投诉是近来出现的新鲜事物,将成为今后有关协会、商场对行风评定的一条新渠道。但目前很多经营者包括管理机构都还没有对其有足够的认识。

  百货行业的行风行纪评定,目前是由市经委、行业协会与市文明办联合执行,通过在一些大型商场的抽查,对整个行业进行评定。至于对营业员的考核,主要是通过员工之间互评、专家对业务水平的考核以及顾客满意度来评定。但从目前的情况看,顾客满意度调查方面,商场随机抽取的顾客意见往往不能真实反映情况。吴处长表示:“其实商家可以很好地利用网络这个平台,主动上网收集消费者的相关意见,作为年度考评和确定‘星级’员工的一个参考。”

  (记者 顾卓敏)

  网友观点

  投诉渠道不畅所以发曝光帖

  “大家一起来帮偶鄙视港汇××专柜的BA吧。”因为在买衣服时被导购怠慢,回家后越想越气的王小姐在名品导购网的论坛中发表了这个帖子。“发起这个‘曝光帖’,一方面是希望能够给那个无理的BA一些警告,另一方面则是把它作为一种维权手段。”在王小姐看来,作为自发维权的一种方法,这样开列“黑名单”于己于人都有百利而无一害。

  王小姐告诉记者,遭遇这个“恶BA”后,曾想到商场的服务台进行投诉,但找了一圈没找到。后来想想只为“态度不好”就去投诉有点小题大做,而且还可能花了大把时间和精力却不了了之。“网络曝光”的方式让她十分满意,“不需要耽搁时间,不出现口舌之争,既解了恨,又报了仇,还能给他人以‘警告’。”

  投诉渠道不畅,没有投诉效果,是很多消费者选择网上曝光的原因。网友jessie说:“以前商场柜台内都有消费者意见簿,遇到纠纷,可以立即在簿上写上几笔,现在这种意见簿在商场基本销声匿迹,投诉必须跑到指定的服务台,太麻烦。”

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