当当强化零风险购物 网购进入服务时代

　　近日，全球最大的中文网上商城当当网迎来了7岁生日。店庆期间，当当网在以全场30万种图书音像产品1元起7折封顶回报用户的同时，还发起了“7年寻亲”活动，在全国范围内寻找第7777777张订单的顾客，并在北京、上海、天津、重庆、广州、南京、杭州、西安、济南、郑州、沈阳等近二十个城市寻找第77777或第777777张订单的顾客。被当当网找到的幸运顾客将获得意外惊喜，并有可能成为当当网荣誉会员，参与监督当当网“零风险购物”的实施情况。

　　据当当网联合总裁李国庆介绍，当当网一直倡导和奉行网上“零风险购物”，旨在通过产品、价格、购物体验、技术等多方面的保障来树立当当网信誉，提高顾客服务水平。 这也正是当当网能够实现高增长率的要诀。此次借7周年之机挑选荣誉顾客参与监督相关工作，将有助于强化并不断改进当当网的“零风险购物”，带给更多网民简单快乐的网购体验。

　　“对于目前的网购而言，零风险是最好的服务！”李国庆表示，虽然人们都认为“零风险购物”对于网购而言是一个巨大的挑战，但是以当当网目前的行业地位来说，努力做好“零风险购物”不仅意味着对所有现有用户负责，同时也是树立网购正面形象，解除消费者网购疑虑所必须的过程。以当当网目前的规模、实力以及运营水平，完全有能力做到网购“零风险”。李国庆断言：网购的未来是服务之争，这个趋势正如人们已经在传统行业所见到的一样，消费者将决定一切。

　　零风险购物：当当网服务招牌

　　在“寻亲”活动的热烈氛围下，当当网借7周年庆之机再次诠释并强化了“零风险购物”。当当网联合总裁李国庆称，“零风险购物”的核心是“为看不见的顾客提供最好的服务，当然也包括产品”。

　　当当网“零风险购物”概念包括四个主要部分：

　　1、产品质量保障。一方面，当当网不断加强采购环节的管理，通过流程管理和严格审验程序，杜绝盗版、劣质产品入库、上市。另一方面，当当网提供7天无条件退货、15天无条件换货、上门退换货、假一罚一等服务，并制定了详细的执行流程和细则，保证用户买到质量放心的商品。

　　2、最多品种，最低价格。目前，当当网面向全世界网上购物人群提供近百万种商品的在线销售，包括图书、音像、家居、

　　3、全程愉悦购物体验。在用户点击进入当当网开始，从商品筛选、浏览，到暂存或是购买，再到支付和配送方式的选择，友好的购物页面和每一个环节很多个细节都可以感受到当当网从顾客角度出发所做的努力。在商品送货上门时，顾客还有权拒收所订商品而不必支付任何费用。非质量原因而需要退换的商品，同样可以享受收货后7天退货15天换货的政策。可以说，顾客在当当网上感受到的是真正的全程愉悦购物体验。

　　4、帮助顾客成为自己的顾问。今年10月25日，当当网“为你推荐”功能正式上线，该系统通过对顾客历史数据的分析，根据不同顾客的购物习惯向他们推荐针对其个人的商品。这样的定制推荐把用户从海量的商品信息中解放出来，极大的减少了用户的时间成本，通过强大的系统分析，实际上做到了顾客给自己推荐商品，成为自己的顾问。此外，当当网之前的“Also buy 相关产品推荐”等功能，则给顾客提供了其他顾客的购买历史推荐，令品味和取向相似的顾客成为彼此的顾问。

　　当当网联合总裁李国庆表示，“零风险购物”是顾客物质利益与精神利益的双重保障，是当当网服务的金字招牌。在这个强大的服务背后，是当当网多年的持续探索和努力。今天的“零风险购物”是当当网在不断满足消费者需求的过程中逐步获得完善的。在当当网的7岁生日留言区一位顾客发贴说：“网购本来是一个简单的交易，过去，绝大多数网民从来没有奢望过获得服务。而当当网坚持从顾客的角度思考问题，一直倡行‘零风险购物’，其意识和态度令人感动。”

　　当当网的“零风险购物”，正是使顾客的网上购物变得越来越简单的同时，提供给了用户更加有力的全面保障。

　　用行动打造网购服务标准

　　根据中国互联网络中心(CNNIC)的统计，中国的网民总数已达到约一亿人。而其中进行过网上购物的网民已达到31.67%，即3000多万用户。同时，网购的交易量也在急速攀升，2006年第3季度，人均季度网上购物金额为572元；而2005年同期人均网上购物金额为273元，同比增长了109%。网购市场的情况由此可见一斑。

　　但是由于目前经营不规范的中小型购物网站和个人网上交易的数量剧增，网上购物的风险也凸现出来。假冒商品、以次充好、信用欺诈、售后服务没有保障等问题层出不穷，在很大程度上影响了大众对网购的认知和网上销售的健康发展。甚至一些规模较大的网站也存在只顾所谓人气和销售额的增长而忽视诚信服务等问题。

　　“网购企业长久以来一直是在乱像中生存，很多都在拼成本、拼价格，根本无暇顾及顾客的需求和感受。”当当网联合总裁李国庆认为，在网购企业发展之初，这是不可避免的。“零风险购物要靠实力说话，多数网购商家不敢轻易走这一步，但是这一步迟早要走。”李国庆表示，顾客满意度和忠诚度是网购的生存基础，这一点在充分竞争的市场态势下更加明显，当当网希望以自身的实际行动来打造令消费者放心满意的网购服务标准。

　　因此，当当网选择了在商品始终保选低价优势的前提下，以“零风险购物”为服务诉求，始终把顾客满意作为目标。通过此次在全国范围的寻亲活动，当当网希望能够让更多的网民体验到“零风险购物”的乐趣，并借助“荣誉会员”的帮助，倾听更多来自用户的意见，不断增加“零风险购物”内涵。在谈到寻亲计划下一步行动时，李国庆如是说。“我们寻找到的幸运顾客除了会获得当当网的惊喜礼品之外，还将与当当网有更多更直接的交流，来协助‘零风险购物’在当地的执行工作。”