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我国近七成宽带家庭用户对电脑上网存在盲区


http://www.sina.com.cn 2006年08月28日 15:43 新浪科技

  计世资讯 (CCW Research)胡玉玲

  2006年7月,计世资讯(CCW Research)对我国宽带家庭用户进行调研,从用户“上网的过程中通常会遇到哪些自己无法解决的问题”进行调查,调研结果发现,我国有近七成的宽带家庭用户遇到不同方面的宽带使用盲区。其中有32.3%的宽带家庭对于网络方面缺乏了解,有18.3%的宽带家庭用户缺乏电脑操作基本知识,有15.6%的宽带家庭对于出现的安全问
题束手无策,另外分别还有13.7%和11.4%的用户对软件和硬件方面的使用和维护缺乏足够的了解。这些问题都在不同程度上降低了用户对于宽带的使用质量。

  计世资讯(CCW Research)认为,虽然我国宽带家庭日益增多,在一些发达城市甚至逐步普及,但是用户对于电脑使用和宽带上网的知识却没有得到相应提升,特别是近几年来,我国宽带用户中,中老年人的比重越来越高,这部分人群对于电脑操作的熟悉程度较低,上网过程中经常会遇到各种各样自己无法解决的问题,从而影响到上网行为。

  计世资讯(CCW Research)认为,在宽带发展过程中,固网运营商一方面应该坚持以网络建设推动业务发展、以丰富应用促进服务升级、以模式创新实现运营目标,另一方面还需要以更周到的服务来提高用户对网络的熟悉程度、增强用户对电脑的使用兴趣,从而提升宽带价值,让广大用户舒舒服服上宽带、用宽带,并保持日益增长的需求欲望。为此,固网运营商可以从以下几个方面入手:

  第一,把用户可以感知的质量作为宽带维护的标准,抓住与客户接触的第一时间,体现超值服务。把握工程人员在接入环节的服务质量,不仅为用户安装好宽带,还要根据用户的需求情况,提供电脑使用和宽带上网的基本操作指导,现场解答用户的各种问题。

  第二,延伸前端客户的服务,提供及时性的专家坐席指导。运营商的宽带服务不应该仅仅局限于“到户为止”,而是需要解决用户在宽带使用过程中遇到各种各样的问题,这对于稳定客户、提升品牌形象至关重要。

  第三,利用宽带门户网站提供用户手册,普及用户电脑操作基础知识和宽带上网基本操作技能,尽可能从基础环节扫除用户使用宽带的障碍。

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