携程：将客户满意化为ROE

　　不断在互联网和旅游业掀起波澜的携程旅行网如何通吃两个行业？

　　采访·撰文=许凤婷

　　携程(CTRP)在“中国科技百强”中是一个奇特的亮点，它和新浪、百度等以门户、搜索为主业的互联网有着本质的区别，后者的主要收入来源于网络广告，而携程是靠酒店、机

票和度假预订的佣金，相对而言，携程的盈利能力更稳定。

　　今年4月，在一次服务业论坛上，携程新上任的CEO范敏谈到携程未来前进的障碍，语出惊四座，“障碍其实是在于市场开放的程度，以及人们的理念，因而现在需要一些‘虎狼之士’来打破这些障碍”。

　　为客户体验上保险

　　今年春节期间，香港

　　此举引发了国内旅游市场的一场“

　　“携程(CTRIP)名字中的第一个字母代表的是什么？”范敏向记者反问，“是Customer(客户)，客户的满意度是我们时刻摆在首位的”。

　　携程北京分公司的市场部经理戴宇向记者介绍，“携程对客户满意度的重视不仅仅是挂在嘴上，而是有实实在在的三重保障”。

　　首先，在会员预订“自由行”产品时，携程会提醒会员，可自愿购买最高达200万元的旅行意外险。其次，携程为参加“自由行”的会员提供24小时救援电话，在遭遇紧急事件时，会员拨打求助电话，携程会第一时间联系当地合作的地接社、酒店及航空公司进行援助。甚至在普吉岛，携程也开通了这样的热线电话，并且提供的是中文服务。第三重保障是“自然灾害旅游体验保障金”。2004年12月，印度洋海啸发生半个月后，携程宣布斥资100万元，设立“自然灾害旅游体验保障金”，用于不可预测的自然灾害发生时，对旅游体验受到损害的客户实施经济补偿。为客户体验“上保险”，这是旅游业内前所未有的做法，携程此举既出，旋即在业内掀起轩然大波。

　　用制造业的标准做服务业

　　正当许多制造业纷纷强调自己不仅提供产品，而是提供服务之际，携程却提出了“要用制造业的标准做服务业”，携程也习惯于把众多的旅游服务称之为产品。

　　携程创始人之一、董事局主席梁建章自2000年就开始把CRM、平衡记分卡、六西格玛等管理理念引入携程。现在携程内部有30个能熟练应用六西格玛管理方式运作项目的黑带和绿带。

　　携程目前拥有国内旅游业最大的呼叫中心，拥有1300个席位，每年接通的电话高达500万次，虽然业务量巨大，但是其20秒接通率高达95%。为了提高咨询的正确率。“黑带”项目负责人把接线员犯过的错误层层细分，在什么问题上容易犯错，哪些人容易犯错，哪天的哪个时段容易犯错，然后再逐一找出对策。

　　流程的分解使得每一次顾客购买旅游产品的质量都得到了最大的保障。以度假产品为例，客户通过电话或网络只需要几分钟就能完成一次预订，但是，为了游客的每一次出行，携程内部却经过了50～60个流程。

　　轻装上阵

　　去年12月，位于上海临空园的“携程网络技术大楼”破土动工，并将于明年建成。届时这个拥有2000个席位的呼叫中心将成为亚洲旅游业最大的呼叫中心，每天能为10万人次提供预订服务。范敏介绍，它随时可根据需求，将席位继续扩容至3000个，甚至5000个。据悉，携程也是中国网络概念股中第一家置地建楼的企业，此番大兴土木，是否会影响其未来的ROE和股东的信心？

　　对此梁建章表示，携程没有这方面的担忧，稳定的业务和良好的盈利能力，使公司已经连续3年推行

　　此次携程兴建“网络技术大楼”，投资虽然高达1.7亿元人民币，但是仅相当于其目前总资产的16%。随着规模的扩大，携程的资产总额逐年上升得很快，2005年的资产总额已经达到10.35亿元人民币，其中，现金及短期投资为7.35亿元，占据了总资产的70%；而固定资产仅占资产总额的5%。如此强劲的现金流和轻便的资产结构，使携程获得了很高的营运资金和速动能力。

　　今年3月，在短短3天内，携程在业内再次投下两枚“重磅炸弹”，13日宣布将于近期完成对易游网(eztravel)部分股权的收购—这是携程上市后的第一次资本运作；16日，宣布全力进军商旅管理市场，在酒店、机票、度假预订三大业务之外，再增加一处新的业务增长点。

　　携程2006年一季度财报显示，其营业额和净收入分别为1.67亿元和1.56亿元人民币，与2005年同期相比，增长率高达61%，而其2006年一季度(旅游淡季)的业绩和去年第四季度(旺季)相比，也略有上升。