阿拉丁：Web2.0给企业创新带来什么

　　作者： 阿拉丁

　　从Blog、P2P、RSS到SNS，从博客网、易趣网、豆瓣网到粉丝网，这些近来在媒体时常被热炒的谈资无不深深的打上web2.0的烙印。然而现在仍然没有一个大家所公认的web2.0的确切定义，也没有人敢冒然的为它下一个定义。但是，在这些经常被提及的内容中，可以看出web2.0的特征大概表现为：平民化、内容社会化、个体参与性、交互性等。

　　诚然，要想给web2.0的表现形式下一个定义框架显然是徒劳的。

　　由于与盈利问题搭上了密切的关系，于是，业内人士对web2.0的关心与兴趣大部分都集中在了博客、易趣等商业网站上，随之而来的是此类网站的领军人物对web2.0网站的盈利模式的侃侃而谈。殊不知，web2.0的影响是作用在整个互联网行业而不仅仅在于此类商业网站。在商业网站以外的一个领域——传统企业的外部网，web2.0给它带来的意义亦是革命性的：一种全新的客服模式——网站客服。

　　麦肯锡公司去年3月在对全球9300多位主管人员的一次调查中，问道：“一家公司最重要的是什么事情?”超过50%的主管人员回答是创新能力。而以前的回答是人才、资金，有没有办法移动全球等。

　　网站客服，之所以称其为企业创新之作，因为：纵向——它把web2.0的特征与时代新兴的互联网宽带技术紧密结合，是继Call center之后的新一代企业精准营销工具；横向——它撇清了QQ、MSN浓重的娱乐色彩和麻烦的平台装载过程，代表企业立场成为一款正式、严肃、简易的商务即时通讯工具。

　　有人把互联网比作马拉松，即使中国互联网在近10年中有了飞速的发展，但却仅仅跑了一万米。足见中国在互联网上的应用与成长还不够精深。网站客服工具即充分运用了web2.0的特点和先进的互联网宽带技术，使之直接与企业的营销传播活动紧密联结起来，实行准确有效的营销传播活动。网站客服较之Call center的优势，就在于网站客服的基石是互联网通信技术，而Call center的基石是语音通信技术。两者之间的差别可以视作为两种通信时代的区别，前者集语音、文字、动态图像的信息传播与管理于一体，后者还只停留在语音阶段。

　　对于Call center，为了满足激烈的市场竞争，现代企业对它提出了更高的要求：他们希望呼叫中心能提供每周七天、每天24小时的全天候服务；他们希望呼叫中心解决方案能提高其业务代表和管理人员的工作效率；他们希望能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；他们希望呼叫中心能从单纯提供服务的“支出中心”转变为可以带来直接经济效益的“收入中心”；他们希望呼叫中心允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式，同时充分利用这些现代化通信手段所提供的便利和功能。

　　而QQ、MSN等个人即时通讯软件虽然被部分企业当为通讯软件，但它们印有太浓厚的个人娱乐色彩，始终无法正式的代表一个企业的严肃立场，应该归属为个人娱乐板块中；除此之外， QQ、MSN等个人通讯软件有下载安装平台的麻烦，同时不同的个人通讯软件之间也有着不互通的壁垒。这些缺憾都决定了个人即时通讯软件无法登上企业客服的大雅之堂。

　　综上，当Call center模式发展到一定阶段，积聚诸多不便与缺憾因素而滞后于企业营销活动的发展需要，而时下的个人即时通讯软件也不能满足商务即时通讯的需求时，另一种客服模式必然顺应时代发展的需求而孕育出生，这就是“网站客服”模式。

　　网站客服——即是web2.0为传统中小型企业网络营销带来的创新。企业在探索网络营销，在茫茫网海中寻求属于自己发展的道路。继建立企业网站，寻求百度、Google推广后，真正的网络营销其实才刚刚开始。网站客服这个行业也在悄然中发展起来。

　　比如，上海恒聚网络科技公司的恒聚网站伴侣(5107.cn)除了包含Call center基本的语音通信功能之外，还具有文字、动静态图像方式的通信模式；其中网站访客的个人信息管理、浏览轨迹、所在地理位置、浏览次数等功能为网站客服人员进行针对性的服务提供了便利；它的(语音和文字)留言管理功能使企业客服在7×24小时内没有真空期；它的系统管理功能不仅提高了企业营销传播活动的效率，亦使企业对客服人员的作业监控和权限管理有条不紊。

　　创新是一个企业存活的生命之源。可以说，没有创新能力，就没有办法去竞争；没有办法去竞争就没有办法跟别人有差异，就没有办法做到同时有成长、有利润又降低成本。

　　网站客服改变了网络营销的传统概念，把人们的视线从传统的电话、烦琐的Mail中解脱出来，提出即时、主动的抓住商机，让企业网站彻底的“活”了起来。

　　人类所有的活动无异于两种：创新或模仿。企业亦然。

　　二流的企业模仿，一流的企业创新——客服模式创新。