鏖战C2C:腾讯网从沟通做起 | |||||||||
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| http://www.sina.com.cn 2005年11月17日 10:25 eNet硅谷动力 | |||||||||
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作者:eNet硅谷动力记者 胡滢 【eNet硅谷动力消息】2005年9月12日,腾讯筹划已久的C2C电子商务平台——拍拍网低调上线。 试运营一个多月后的今天,拍拍网在线店铺已经超过4万家,而在线商品数已经超过
这让腾讯更加坚定了进军C2C的决心。 而凭即时通讯QQ起家的腾讯,在如今扩大战场做电子商务时,依然将“沟通”放在首位。 重新定义C2C:沟通达成交易 C2C的全称为consumer to consumer,也就是消费者对消费者,而腾讯则在这一意义之上,为C2C给出了新的定义:沟通达成交易(communicate to commerce)。 在推出拍拍网之前,腾讯做过一些市场调查。湛炜标告诉记者,让他印象深刻的是,在对“在网上购物时,是否希望同卖家即时沟通一下?”这一问题的回答中,约有超过94%的人都认为“非常需要”。 对中国的用户而言,更多的人习惯在商店与卖家直接交流沟通的购物方式。“在网上购物时,单凭一个简单的网页描述,很难让用户产生信任感,就更谈不上交易的完成了。”意识到这一点后,腾讯决定,要让自己的C2C更加具有中国特色。 要实现这一点,腾讯自然不会忘记使出自己的杀手锏——QQ。 “沟通是电子商务中很重要的一环,有沟通才有理解,有理解才能够相互信任。而对于C2C这样的服务型行业来说,良好的沟通就更加重要。而我们的即时通讯工具QQ,恰到好处地弥补了C2C交易过程中沟通欠缺这一不足。” 湛炜标介绍,腾讯将拍拍与QQ紧密集成起来,其中一大功能甚至申请了专利,也就是,买卖双方不但可以通过即时通讯自由交流,在对话框的右边也能够同时看到商品。 其实,对于腾讯的竞争对手们来说,“加强沟通”并不是一个商业秘密。包括淘宝、一拍等网站,或合作、或收购,也都纷纷推出自己的即时通讯工具,以之作为交易的辅助工具。然而,QQ在即时通讯领域具有绝对的优势,这是短期内很难逾越的。 “电子商务企业和IM(即时通讯)企业合作,虽然也能实现沟通,但这种合作无法紧密贴合,难以做到产品级的集成,毕竟,两个合作伙伴之间,涉及利益等很多因素,很难协调。” 湛炜标表示,而如果说电子商务公司现在再回头去开发即时通讯工具,也未必是很好的策略,毕竟,让用户为了实现交易的沟通,再去专门下载一款即时通讯软件,也是比较困难的。 “而我们的QQ经过多年的发展普及,目前就像互联网上的手机一样。而让大家再回头去带着手机购物,就是很正常的一件事情。” 湛炜标用这样一个有趣的比喻,解释了腾讯进军C2C的竞争力所在。 买家在哪,卖家就去哪 长期以来积攒下的庞大的QQ注册用户群,是腾讯为拍拍网准备的另一“法宝”。 在湛炜标看来,中国目前是个买方的市场,不存在商品短缺的现象,选择权属于买方,因此,“买家在哪里,卖家就会去哪里。” “腾讯的注册用户数非常可观,而且我们发现,我们的用户群和网上购物的用户群非常重合,虽然从收入来看,并不是收入最高的那部分隐形用户,但却是最愿意尝试一些新事物的,这是我们的一大优势。” 湛炜标称,虽然网上购物的用户与QQ注册用户高度重合,但这部分人“现在最多也就一千多万”,这一数字,与QQ的4亿多注册用户、1.7亿活跃用户相比,还少得多。 “我们认为,目前中国电子商务还处于很初期的一个市场培育阶段,远没有成熟,因此,现在进入这个市场正是时候。”在承认比竞争对手们晚进一步这一事实的同时,湛炜标并不以为这意味着长期的落后。“现在的C2C市场,还只是处于开始的阶段,领先也只是暂时的,关键是要把市场做大,让更多的用户加入进来。” 湛炜标强调,对于还处于试营业阶段的拍拍网,现在的主要目标是从用户的角度出发,改善用户体验,并且有效的降低电子商务的门槛。 他指出,中国电子商务的瓶颈,就在于如何在保证安全、诚信的前提下,让更多的用户参与和体验。“对于新用户来说,第一次体验非常重要。直接关系着他们对这个网站的信任与好感度。” “C2C是服务业,用户的口碑和体验是最为关键,只有努力做好这件事后,我们才会大规模推广。”湛炜标告诉记者,由于拍拍网的发展速度快于预期,导致一段时期内运营和客服的压力非常大。但为了给第一次来拍拍的用户好的体验,许多员工都主动加班,甚至出现了有人一周都没回家的情况。“好在现在这一问题已经得到解决了,我们扩大了运营和客服的队伍。” 此外,一号登陆、“财付通”、支付密码保护等一系列措施的推出,也都围绕着用户体验大做文章。介绍到这里,湛炜标笑道:“魔鬼都在细节里面,只有把这些细节都作好,通过各种细节,让用户感觉到行云流水般的流畅,才能真正取胜。” 拍拍网目前还处于试运营期。据介绍,等到用户觉得体验很满意,认为其上的服务、商品等都不错的时候,就会转为正式运营。 何时收费,用户说了算 C2C是业界公认的“烧钱”行业,大规模的市场投入自然不必赘言,单是目前国内大多C2C企业采用的注册用户全面免费的市场推广策略,就不是一般企业支撑得了的。 对此,腾讯的看法是,虽然有更多的资金注入是件好事,可以把市场做大,但资金并非决定性因素。 “腾讯不缺钱,只是我们不像有些同行那样,认为烧钱是办法。互联网的神奇,就在于它不是一个垄断性的行业。在这个行业,并非谁更有钱谁就一定成功,更不是烧钱就能烧出来的,关键在于对用户的价值。” 湛炜标表示,每个企业都该把自己核心的优势发挥出来,“如果你很有钱,那就投入多的资金;如果有的是用户,重要的就是把这些用户转化为电子商务的用户。” “互联网现在提倡的是草根化,要让更多的人体验,让电子商务走下神坛,能够走入大家的生活,才是最终目的。烧钱只是其中一个方法,但决不是唯一方法。” 最近,淘宝网再获10亿资金,并调整了原定2006年7月开始收费的计划,宣布继续免费三年;而高调进入C2C的当当网,也巧妙地推出了“终身免费”的概念……尽管免费可以吸引用户,但无休止地提供“免费午餐”,C2C企业们的盈利期又显得遥不可及。 拍拍网同样采取了免费“开放”的策略,并且没有制定明确的收费时间表,按照湛炜标的话来说,就是“在收费问题上我们没有压力。”他告诉记者,腾讯对“免费还是收费”并没有特别的倾向,他们的看法是,一个商业模式成立后,价值必须要大于价格,因为只有物超所值,用户才会买单。“免费收费其实各有利弊,而是否收费并不是吸引用户的主要因素,关键是在于能否帮用户赚到钱或是能否为他们提供好的购物体验。” 他同时也表示,目前的中国C2C市场,还处于培育期,应该遵循免费的策略,不该着急收费。“现在的主要矛盾是在将电子商务的门槛放低,所以在今后很长一段时间,拍拍网会把免费策略坚持下去。” 对何时收费的问题,湛炜标有着自己的想法:“其实收费和免费,不该是企业拍脑袋说了算,而是看用户的需求,由用户来决定。我们所做的一切,应该从用户的需求出发,等到大家认为,体验已经很好,商品数也非常丰富,是需要规范一下的时候了,这时我们会听从他们的意见。” 湛炜标建议,电子商务企业不要拿免费收费当成噱头,而是要踏踏实实做事情,在为用户提供足够大的价值后,商业模式自然会出现,不用过早去考虑这一问题。“也就是说只有让用户赚钱了,我们才可能赚钱。” “腾讯目前并不急着盈利,我们有足够的耐性,也有足够的优势把市场做起来,让更多的用户,没有心理负担的进入电子商务。至于何时收费,用户说了算。” 他告诉记者,腾讯的梦想是,“有一天,QQ的一半注册用户都来拍拍购物。” |
