评论：在线公司怕什么

　　给我们电话号码吧，别藏在匿名电邮地址后面。

　　前两天，有个朋友从亚马逊订了本书，但却没有收到。他发了封电子邮件投诉此事，得到的回应是“请检查您的订单”，而检查的结果是该书已发。

　　另一个朋友给她的会计发了封电子邮件。但却石沉大海。类似的事情天天都有，但这

两件事却值得一提，因为它们有一个共性：受害的一方都无处申诉。

　　那么咨询一下Ellen Hobbs 吧，她是Cliche Ideas的编辑(clicheideas.com/amazon.htm )：“你当然不可能在他们网站上找到什么东西。事实上，页面只是在下订单后立即显示这些内容。但我的网站上可以找到，我把能找到的所有客户服务联络信息都放在我的网站上了。”

　　她的网站上有亚马逊的英国客户服务号码。这是一个免费的800 电话号。那么，为什么亚马逊自己要遮遮掩掩呢？

　　我是一名记者，我也有亚马逊的电话号码，那是新闻部的电话。我花了几分钟向他们求助。他们回答说：“打这个电话，这个是客户服务号码。”但跟上一句：“但你自己用就行，别对外公布！”

　　看看Hobbs 的网站就知道，那里不只有亚马逊一家的电话，还有Ebay和Paypal. 这里面的蹊跷足以让你毛骨悚然。

　　举个例子，Verizon 阻挡了英国的电子邮件地址。这个公司这么做似乎只是出于奇怪的念头。但当查询时，得到的回答却是他们并没有阻挡英国Email.

　　最近，一家名为My Wifi Zone的小公司在我的无线新闻网上发了条消息，说用它的(免费)软件可以阻挡其它人恶意占用你的宽带连接。我下载安装后，却完全不知如何使用它。我不想简单地把它看作骗子，于是用其网站给出的唯一联络方式—在线表单，发了封信。但没有任何回应。软件是否确实有用？还只是一个不中用的外壳？或者，情况更糟，也许今后某个时候它会变成间谍软件？我茫然不知。

　　随着互联网企业数量愈发超过过去可见的实体公司数量，这种事是否会越来越普遍？至少我的感觉是这样。这就会产生一个有趣的问题：为什么会这样？

　　我想，某些情况是因为懒惰。正如Dilbert 说的：“如果我们公开电话号码，就会收到很多投诉，这样，所有的客户服务电话都变成了寻呼机。”这是Dilbert 式企业的共识。

　　而且，我认为网络公司也有其现实问题，他们的业务模型是在一个软件开发环境中，而不是客户开发环境。虽然也有例外情况，但数目有限。

　　回到前面的问题，我朋友买的书确实发出了。速递员来的时候恰好家中无人，他便将棕色纸箱放在绿色“请循环利用”的盒子里。Verizon 已被证实确实阻挡了全部IP地址，而这仅仅是因为它不愿意花时间仔细挑选出那些发送垃圾邮件的ISP.如果是实体经济，人们可能开车去他们的办公室，站在柜台前让真实的人看这些证据，然后等他们说一句：我们很抱歉。但网络上没人能这么做。

　　当然，如果记者接触到了一个真人，他们也会致歉。主要内容总是这样：“我们确实非常抱歉，但这是因为我们相信计算机提供的信息，而您说的是假的。”当然，他们并不是这么表述的。你所听到的只是公事公办的语言：“我估计是与你联络的代理人员的问题，他不清楚我们这里可能有一个会导致问题的错误。”

　　如果你有对真人谈话的机会，通常一个电话就能解决问题。但他们却不给你电话号码。

　　亚马逊发过一些信件，承诺要解决这一问题。它的客户关系经理John Clark给一个受害用户写信说：“网站的某些地方确有客户服务电话号码，但我承认对它们的宣传不够。另外，我会将您的反馈与适当的人员分享，因为我们不希望让顾客失望。”

　　文/Guy Kewney