TCL电脑服务理念：依需求创造产品，依需求创造服务

　　星光使者TCL集团股份有限公司TCL电脑科技有限责任公司的服务品牌，也是国内PC业内注册的第一个服务品牌，1999年11月在IT业界率先通过国际标准ISO9002服务质量体系认证。繁星满天，星光璀璨，TCL电脑星光使者?工程师将如满天繁星，以永无止境追求尽善尽美的服务精神真诚面对每一位用户。

　　TCL的售后服务达到了细致入微的境界。为保证服务水平和质量。TCL实行五个不错过概念，即：不错过对每一个用户反映问题的记录、不错过对每一个用户反映问题的跟踪、不错过对每一个用户反映问题的解决、不错过复查每一个问题处理的结果、不错过将每一个问题及处理结果向研发、生产及销售部门反馈。以保证其产品故障问题的解决，跟踪和杜绝。

　　在服务领域，TCL电脑建立了一套多渠道、多层次的技术支持和服务体系，在北京投资2000万设立了具有国内领先水平的芯片级维修中心，在全国其他重点城市建立了32个区域特约维修站。同时，TCL电脑在业内率先注册了第一个服务品牌——“星光使者”，在国家出台“电脑三包”政策之前，TCL电脑第一个推出“三包”服务，并承诺加产品质量保证保险，首家通过了ISO9002质量体系认证。在“2003年中国IT服务年会”上，TCL电脑第二次荣获“家用电脑最佳用户服务满意度奖”，再一次证明用户对TCL电脑服务的认可，也证明了TCL电脑一贯以来对市场及用户需求理解的精准。

　　在辉煌的市场表现和完善的服务体系背后，是TCL电脑公司先进的管理工具和质量体系的有效保障。2001年7月TCL电脑全面运行ERP系统；2001年6月，在业界率先通过了ISO9001：2000质量管理体系和ISO14001：1996环境管理体系的双认证。2002年3月23日，TCL电脑获得了由国家质量监督检查检疫总局颁发的全线产品免检证书。

　　服务宗旨

　　先用户之忧而忧，后用户之乐而乐。

　　二.服务工作标准

　　符合ISO9002国际质量体系认证标准

　　三.服务模式

　　"三六五"模式

　　三项服务准则：贴心的服务，专业的技术，迅速的响应

　　六项服务内容：

　　1.总部24小时热线电话服务(咨询、订购、电话技术指导)

　　2.网上在线服务

　　3.硬件故障维修

　　4.8小时专业初级电脑免费培训(只限于中心城市城区的TCL电脑用户)

　　5.用户回访

　　6.TCL电脑加油站(硬件有偿升级)

　　五星级服务体系：

　　1.五星级服务商

　　2.五星级服务工程师

　　按照技术水平和服务质量将服务商及服务工程师分为五个等级，并且每年进行培训与考核。

　　3.五个一工程

　　服务工程师上门服务必须带齐：一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个静电环、一张服务监督卡

　　4.五化服务工作

　　职业化、流程化、标准化、表格化、数据化

　　5.五个不错过

　　不错过对每一个用户进行回访

　　不错过对每一个用户反映问题的记录

　　不错过对每一个用户反映问题的解决

　　不错过复查每一个问题处理的结果

　　不错过将每一个问题及处理结果向研发、生产及销售部门反馈

　　TCL家用台式电脑保修条例

　　TCL集团股份有限公司TCL电脑科技有限责任公司郑重承诺：本公司自2002年6月15日起销售的TCL台式电脑产品实行包修，包换，包退的政策(简称三包)。自2003年12月5日起销售的TCL家用台式电脑产品实行三年上门服务。

　　三包有效期：TCL电脑产品三包有效期为自购机之日起一年，主要部件三包有效期为自购机之日起三年。

　　(1)三年有限保修

　　自您购买TCL家用台式电脑之日起(以填报完整的《用户回执单》为依据)，TCL电脑公司将为您所购买的电脑出厂时配置的主板、显卡、网卡、moden卡、CPU、内存、硬盘、电源、CRT显示器(不含底座)的硬件故障提供三年的免费保修，为在附表中所列的其他部件和液晶显示器的硬件故障提供一年的免费保修。

　　附表：TCL家用台式电脑免费维修期限表

　　部件类别部件名称免费维修期限

　　主机主要部件主板、显卡、网卡、moden卡、CPU、内存、硬盘、电源自购机之日起3年

　　其它部件光驱、刻录机、软驱、键盘、鼠标、音箱、CPU风扇、手写板、耳麦、TV-BOX自购机之日起1年

　　显示器CRT显示器(不含底座)自购机之日起3年

　　液晶显示器自购机之日起1年

　　(2)三年上门服务

　　自您购买TCL家用台式电脑之日起(以填报完整的《用户回执单》为依据)，正常使用中所出现的硬件故障，您将得到TCL电脑认证维修机构提供的上门维修服务。

　　对于保修期为三年的部件和CRT显示器，您将可以享受到三年全免费的上门服务(部件成本费、上门服务费和维修服务费全免)；

　　对于保修期为一年的部件和液晶显示器，在一年内出现硬件故障，您将可以享受到全免费的上门服务(部件成本费、上门服务费和维修服务费全免)；在第二、三年内出现硬件故障，您将可以享受到部分免费的上门服务(免上门服务费，只收取部件成本费和维修服务费)。

　　对于此服务仅限于原厂配置的部件(配置清单详见装箱单)，如果您不能及时提供填报完整的《用户回执单》或《用户回执单》记载不清、不准确，TCL电脑公司将以该电脑的生产日期(生产日期参见主机背面)为准计算上门时间，上门时间为自生产日期起三年。

　　(3)维修响应时间

　　当您需要提供服务时，请拨打TCL电脑公司的服务热线电话800-830-8365(未开通800电话的地区用户或手机用户请拨打0755-83366365，此时您需要承担相应的通话费用)。我们将及时与您商定上门时间，距离TCL电脑认证维修机构30公里以内时，服务人员将于二个工作日内到达现场；30-50公里将于三个工作日内到达现场(地域补偿费50元)；50-80公里将于四个工作日内到达现场(地域补偿费80元)；80-150公里将于五个工作日内到达现场(地域补偿费100元)；150公里以上，您可根据实际情况与当地服务机构协商解决。您需要支付上述提及的“地域补偿费”。

　　TCL电脑认证维修机构的正常营业时间是：每星期一至星期日(节假日照常)，每天八小时。由于全国各地存在地域差别，请以当地维修机构的具体营业时间为准。

　　(4)故障修复时间

　　在上门期间内给您提供上门服务时，服务人员会“当场修复”电脑。如确因个别复杂情况不能当场修复故障机，服务人员将与您协商，得到您的认可后，将机器带走维修，在三个工作日内修复后送回。如遇特殊情况，不能在三个修复日内完成维修的，服务人员将提前打电话与您协商修复时间(修复时间中不含在途时间)，最长不超过十五个工作日修复，并无偿地将电脑送回。

　　若您在上门期内主动送修故障机器时，服务人员会“当场修复，让您带回”。如因个别复杂情况不能当场修复时，服务人员将与您协商，明确修复时间，在三个工作日内修复，最长不超过十五个工作日内修复，并无偿将您的电脑送回。

　　(5)软件服务

　　当您购买电脑时，经销商会开箱检验、正确调试电脑，让您确认电脑运作正常。在您购机后的使用过程中出现的软件故障，TCL电脑公司为您提供了24小时服务热线电话随时解答您的咨询。您也可以利用TCL电脑公司网站(http://www.tclinfo.com)提供的在线技术支持系统获得帮助。在购机后的15天内，您还可以把发生软件故障的电脑送到TCL电脑认证维修机构，我们将免费为您恢复到出厂状态。若您有其他项目的服务需求，您可以选择TCL电脑有偿服务。具体收费标准请参见我公司提供的《TCL电脑有偿服务收费标准》(可以拨打服务热线电话咨询)。

　　(6)全国范围联保

　　TCL台式电脑实行全国范围联保。无论您在中国大陆何处购买及使用电脑，出现保修范围内的硬件故障时，凭电脑《三包凭证》和《用户回执单》可获得任何一家TCL电脑认证维修机构的维修服务，并欢迎您随时登陆TCL电脑公司的网站查询。

　　(7)有限责任担保

　　TCL电脑公司的“服务承诺”，仅限于对上述范围内的电脑硬件故障进行的维修。

　　您的电脑经TCL电脑认证维修机构维修后，继续享有对原整机保修期的承诺。如果维修后距保修期不足三个月，维修的部件自修复之日起保修三个月，届时请您出示有效的维修记录。

　　您在购买电脑时，销售商给您安装的非TCL部件或向您做出的额外承诺，由销售商自行承担一切责任，我公司不对此承担责任。请您在购机时，向销售商索要书面证明，以确保销售商对您额外承诺的兑现。

　　当您向TCL电脑认证维修机构要求提供服务时，请您出示《三包凭证》和《用户回执单》，若您不能提供上述凭证或配置铭牌(参见主机背面)与电脑不符，将会影响到TCL电脑认证维修机构给您提供的优质服务。

　　(8)免除三包责任

　　对于下列原因导致的电脑故障、工作异常或损坏，我公司不承担三包责任，请您选择有偿服务。

　　1.超过三包有效期的。

　　2.未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的。

　　3.非TCL电脑认证维修机构的人员拆装造成损坏的。

　　4.无有效三包凭证及填报完整并加盖经销商公章的《用户回执单》的(能够证明该产品在三包有效期内的除外)。

　　5.擅自涂改三包凭证的。

　　6.三包凭证上的产品型号或序列号与产品实物不相符合的。

　　7.使用盗版、非标准、未公开发行的软件造成损坏的。

　　8.意外因素或人为行为(包括计算机病毒，操作失误，搬运，磕碰，输入不合适的电压等)造成损害的。

　　9.因不可抗力造成损坏的(如地震、火灾等原因)。

　　(9)特别提示

　　您应当在产品交接前向经销商要求开箱，对机器的质量进行验收。本产品交接后才发现的瑕疵或故障(经使用才能发现的内在缺陷不在此列)，推定为非我公司的过错造成的。

　　当您认为产品发生了故障，若该产品本身对于用户的财产损失具有任何证明价值，而该产品经维修或更换部件可能导致证明价值降低或丧失证明价值的，您应当在将产品提交我公司维修时，向我公司申明该产品能够或可能成为其遭受损失的证据，并取得我公司出具的收到该申明的凭证。如果您不在产品维修前做出前述申明，导致无法证明是否存在损失或损失大小的，视为您放弃就这些损失提出赔偿的权利。

　　由于电脑系统的特点，您需要及时备份重要数据，这样当系统无法正常运行时，您可以通过备份数据的恢复将损失减至最小。如果您没有备份数据，本公司不能向您承诺恢复数据，也不负责赔偿因数据丢失导致的损失。当您需要格式化硬盘或对硬盘进行相关操作时，出于对您数据安全的考虑，需要您签字认可，否则服务人员将无法继续完成服务。

　　在免费保修期内，本公司拥有更换后故障部件的所有权。

　　为了向您提供更优质的售后服务，保护您的合法权益，我公司欢迎您对我们的工作进行监督，并提出宝贵意见。

　　服务呼叫中心热线: 0755-83366365

　　(服务时间：24小时，其中早九点至晚九点为自动语音和人工可选择服务，其余时间为自动语音和留言服务)

　　免费服务热线电话：800-830-8365

　　(服务时间：工作日9：00–21：00)

　　来信请寄：广东省深圳市华发北路桑达电子区404栋二楼西TCL电脑科技有限责任公司客户服务部

　　邮编：518031

　　衷心希望“星光使者”如满天繁星伴您左右！

　　TCL电脑提醒您：请妥善保存好您的购机发票、TCL电脑《三包凭证》和《用户回执单》。

　　您的权利、责任和义务

　　1.享有知悉其购买的TCL电脑产品的配置、三包承诺、服务网点的真实情况的权利。

　　2.享有对TCL电脑产品和服务进行监督的权利。

　　3.有权选择TCL电脑责任有限公司(以下简称“TCL电脑公司”)认证的任何一家维修机构获得服务。

　　4.积极配合经销商作好验机工作。

　　5.配合经销商，正确填报《用户回执单》。

　　6.三包期内，妥善保管《用户手册》和三包凭证。

　　7.退机时，应当将该机用原包装材料包装完整，保证附件物品齐全。如果丢失或遗弃附件物品、包装材料，需在退机时扣除相应的费用。退换机时应当返回原三包凭证。