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电脑售后服务堪忧 消费者有权进行揭露

http://www.sina.com.cn 2003年05月27日 15:23 中关村周刊

  ——访北京市海淀区消费者协会胡本成

  荆兰竹

  近日,记者在互联网上浏览时,一篇题为《对微星主板恶劣售后服务的声讨》的贴子引起了记者的注意,贴子的内容是有关消费者对电脑产品的维修和在维修中出现问题的所有
过程。

  电脑产品质量问题成为第一投诉

  本人2001年7月在北京海龙大厦购买到微星主板一块,型号为K7T TURBO-Limited,由于此款主板做工精细,并且全板采用红色PCB制作,被大家称为“红魔主板”。今年2月底主板出现故障,本人通过经销商送到微星的北京代理商“思创未来”的柜台维修。3月21号下午,经销商通知我取修好的主板,微星公司对主板维修没有收取费用,在交纳50元运费之后,本人得到主板。但得到的主板变成了绿色,并且板子积有灰尘。经过查看得知,这个主板的型号是K7T TURBO,不是本人当时送修的K7T TURBO-Limited。

  有关电脑产品售后服务的投诉,据北京市海淀区消费者协会统计数据显示,2002年中关村地区共受理消费者投诉2360件,其中电脑投诉达333件,占投诉总量的15.5%。其中主要问题是:反复维修,经营者不给予退换货;维修时间过长,影响消费者正常使用;维修收费随意性大;不按规定填写维修记录;更换配件以旧换新;维修人员态度冷漠等。电脑产品的质量问题将成为消费者的第一投诉。

  对此,本人于下午当即打电话至微星北京公司,询问是不是型号弄错了。微星公司解释说,凡是送修的板子,都是通过代理商送到微星北京公司,再由微星北京公司送回微星的工厂,工厂直接调换一块同型号的完好的板子寄回北京。接电话的小姐通过送修与取回的大致时间判断出他们的工作没有失误,并且明确告诉我,公司不会拿一块相近型号的主板来替换消费者送修的主板,同时承认K7T TURBO与K7T TURBO-Limited是有区别的。建议我致电代理商“思创未来”询问。

  据海淀区消费者协会胡本成介绍说,由于目前很多电脑厂商对自己品牌电脑的维修和服务,通常是找一个公司或设置一个维修服务中心进行的,所以,很多电脑厂商对于消费者电脑出现的问题了解并不多。另外,这样的方式也为厂商与消费者相互扯皮留下隐患。

  事后第二周,本人又多次与微星北京公司和“思创未来”联系,微星北京公司Q小姐告诉我经过仔细查找,核实了代理商送来的主板和工厂返回的主板,没有错误。而“思创未来”竟然不知道此事,并且没有听说过我21号下午所反映的事情。直到3月25号,通知我致电62571335找W小姐解决我这个事情。在此过程中本人多次跑到中关村,同时不断致电经销商“思创未来”、微星北京公司核实情况。最后“思创未来”要求提供经销商送到他们柜台时记录下的序列号,对此经销商明确告诉我柜台没有登记板子的序列号。

  胡本成认为,如果电脑厂商的维修中心比较负责,消费者的问题就可以得到比较满意的解决;否则,麻烦就会比较多。

  此后,4月10日本人再次与W小姐联络解决微星主板的问题,W小姐回答已隔很长时间不好解决,我当即告诉她拿到主板当天我就与你们联络过,并且一直积极寻求解决的方法,最后提示是否公司的柜台出了差错。W小姐让我找柜台,我回复柜台是你们的部门,你们直接核实不是更方便,并且第三次告诉了她经销商的电话,最后询问是否正规途径无法解决问题。W小姐让我下午再打电话,下午,W小姐语气不耐烦地告诉我他们无法解决,让我继续去找经销商。至此本人的微星主板经过三个星期依然没有解决型号错误的问题。

  据了解,在很多时候,当消费者的电脑出现问题以后,通过找厂商和经销商要求给予解决。有些时候,不但问题没有得到解决,而且出现了电脑厂商和经销商之间互相推诿责任的现象,这样使得消费者很无奈,也失去了信心。

  为了解决这个售后问题,我不断地打电话到两家公司的不同部门被当作皮球踢来踢去。我不知道为何这么清楚的事实,却没有解决办法。作为一名消费者,已到了无可忍受的地步。虽然返回的主板依然可以使用,但是作为一个消费者却失去了应享有的权利。送去的是红色的板子,回来的是绿色的板子,凡是正常人都知道这里面有差错。可是有些人就是不知道这个错误,不承认这个错误。

  电脑产品售后问题多

  “关于电脑产品售后服务出现的一些问题,在电脑的‘三包’政策出台之后,投诉的情况有所好转。”胡本成说。由于消费者对电脑“三包”规定的逐渐了解,消费者知道怎样进行投诉、怎么保存证据和解决纠纷的渠道;工商和消协部门通过组织电脑经销商学习,使经销商也对电脑产品的售后服务更加重视。而且,“三包”规定的出台,使得谁销售、谁负责就更加明确,厂商和经销商之间对消费者的问题无法再推诿拖延了。

  他指出,目前电脑产品的售后问题主要体现在几个方面:

  首先,按照“三包”的规定,电脑产品在售出后7天之内可以退货,在7天之后如果修理两次可以换货(换原品牌、原型号的产品),但仍有一些经销商做不到。很多经销商考虑到经济利益问题,多数认为能蒙混过关就不了了之了;消费者对一些问题的出现了解得也不多,似懂非懂,对“三包”的规定也不敢大胆地运用,使得一些经销商不认账,消费者感到很头痛。而且有些消费者的电脑出现问题以后,一些经销商认为电脑产品出现问题不是自己的原因,而是用户使用不当造成的,坚决不肯退货。

  其次,大多数相同功能的电脑产品的质量都差不多,只是各个厂商的技术力量不同、装配的精度也不同,有一些厂商由于不具备装配技术条件、设备和包装工艺等,使得装配的标准达不到要求。所以,从总体上来说,大厂商的总体技术和装配力量好一些,小厂商就稍微差一些。而且,一些小厂商的产品投诉多、服务也差,可价格要便宜一些,这也正适合了大多数消费者的购买心理,厂商在进行一些宣传,很多消费者就动心了。

  第三,电脑的维修问题。按照规定,电脑产品的维修应该给予更换新配件,但有些电脑维修部门为了降低成本,给消费者所换的电脑产品配件是旧的。

  而且,在上门服务方面也存在一些问题,如经销商不能按照规定的时间上门维修、送货,在维修期之内上门服务索要服务费等。

  “电脑卖得多,投诉就多,这属于正常现象,关键要看经销商是否给予解决。”胡本成认为,经销商迟迟不解决问题是不对的,要求最少也要解决到90%以上,这也涉及企业自律的问题。

  胡本成介绍说,目前在海淀区经营的企业,每当有对其进行投诉的,“消协”都要进行统计,给予记录;如果一个企业被投诉次数比较多,超过了一定限度就要进行批评、警告。而且消费者不但有权找厂商和经销商解决问题,也可以找工商、消协和技术监督局等部门进行解决。

  消费者有权进行揭露

  在《对微星主板恶劣售后服务的声讨》的贴子中,其作者也提出希望此文能够被转载,使看到此文的朋友能够帮助提出解决方法或建议,来维护一个消费者的权益。看来,这位消费者也是希望通过此举使自己的问题得以尽快解决。

  后来,记者通过电子邮件与这篇贴子的作者取得了联系,得知现在微星公司已经作了补救措施,而且这位消费者也表示,虽然拖了这么长的时间,但对结果还是可以接受的。

  网络应用的普及,以及网络的自由性和公开性,使得一些消费者在使用产品出现问题以后,到网络上进行倾诉、发表意见,以及对经销商的一些行为进行揭露。胡本成也认为,消费者有权对经销商的不负责行为进行揭露,消费者通过互联网发表意见,给厂商施加压力,这是一种很好的办法,也能够起到一定的效果。但消费者也要注意到,有了争议、有了事件的发生,需要调查研究,而不是仅仅吆喝几下就能解决问题的。(文章中楷体部分为贴子的内容)


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