国内大量的笔记本电脑品牌是采用OEM方式生产的，而且大多是因为看到笔记本市场的红火而匆忙进入的，因此生产规模、销售渠道和售后服务还不是很成熟，售后服务存在的问题尤其突出

　　陈菁

　　笔记本电脑几月一更新已成为比较常见的事情，但是在整个市场销售过程中，很多厂商更为关注的是产品价格、外型以及销售渠道，而对于服务市场，不同的厂商则表现得千差万别，有的品牌投入巨大的人力物力打造自己的售后服务体系；有些品牌则顾此失彼，只注重一时的市场销量，在产品售出之后则睁一只眼闭一只眼……这种种状况就形成了笔记本电脑市场售后维修服务参差不齐，鱼龙混杂的状况。那么，究竟怎样的售后服务能够满足用户的需求，不重视售后服务会给渠道带来哪些无形中的伤害？请走进中关村听一听经销商们的说法。

　　时间：2003年5月7日上午10：00

　　采访对象：北京新通利达科贸有限公司销售主管刘推易

　　笔记本电脑的售后服务质量同各个厂商之间的利润密切相关，利润越高其产品的售后服务也就越有保障，因此，笔记本电脑的售后服务最明显的差别存在于行货和水货之间。对于水货，经销商为了赶快出货，有一点挣一点，在这种情况下很少能够提供配套服务，即使有也只能是敷衍了事，勉为其难。

　　另一种差别则明显存在于国内品牌和国际品牌之间。国际上的知名笔记本电脑厂商对于消费者无论是电话中的咨询还是直接到其维修服务部，一般都会提供比较周到的服务，反应时间较快；因为国产品牌笔记本电脑大都没有自己的生产能力，因此售后服务中关于配件的供给周期肯定就会相对较长，造成同前者的一个重要差距就是维修服务的时间大大超出和延长，例如IBM产品维修一般最长时间是一个星期左右，而国内品牌则根据机器的损坏程度往往需要2～4个星期。

　　另外，根据长期的工作经验来看，消费者对于厂商的售后维修服务态度非常重视，如果售后服务人员的服务态度非常好，那么即使多耽搁一些维修时间用户也能接受，但是如果服务不够耐心、热情，那么将大大影响消费者对于这个品牌和厂商的信任度。如果分别试着给国际品牌和国内某些品牌的客户服务中心打电话进行咨询，例如IBM和恒升，很容易就感觉到两者之间的差距，如果消费者询问得稍微多一些，那么后者服务人员的态度就会变得不耐烦。

　　其实，在一定的经济实力基础上，笔记本电脑厂商应当主动地向用户提供服务，建立相应的上门服务体系，使用户既能够享受到保修范围内的服务，又可享受到按需上门等额外的服务。从过去以无偿服务为主的服务逐步转向一种无偿有偿相结合的方式，使服务更加多元化，并降低服务的成本，这也许应该是笔记本电脑厂商服务的方向。

　　时间：2003年5月7日下午3：30

　　地点：北京中关村南路4号华中大厦

　　采访对象：北京华科纪元科技有限公司笔记本销售部吴泽霖

　　在笔记本电脑行业中，一般情况下如果1元钱的产品再加上优质的售后服务往往可以在市场上卖到3元甚至更多，这就意味着笔记本电脑的售后服务在整个市场利润中至少占到三分之一的份量，这也是国际品牌同国产品牌两者相比，即使产品配置相同价格仍然相差甚远的一个重要因素。由此可见售后服务对厂商来讲也同样重要。

　　如果售后服务做得不成功，那么给厂商和经销商所带来的长远的损失是不可估量的。一旦在售后服务方面长期出现问题，那么这个品牌产品的市场销量和品牌价值的提升就很有可能遭到严重的损害，失去公众对其的信赖感。在这方面曾经有很多例子，如果按照常规产品本来在市场中能够卖到1万多元，但是最后则不得不将价格大大缩水。WinBook、华硕等品牌就出现过类似这种状况，由于在全国的售后服务体系建立的不够完善，仅仅在全国几个大的城市建立维修点，很多小城市作为二三级的销售区域，这里的客户在购买产品后如果出现问题往往不能够得到及时的解决；同时有购买需求的客户对于产品选择的一个重要标准就是，当他们购买到这个品牌的笔记本电脑后，是否能够享受到方便可靠的售后维修服务。基于这种消费心理，在全国没有广泛的售后维修服务系统也成为制约这些品牌笔记本电脑市场销售量的一个很大障碍。

　　因此，笔记本电脑本身的性能、价格以及售后维修服务都是市场竞争中非常重要的因素。如果售后服务不够完善，那么给笔记本电脑市场销售所带来的后遗症影响会很大。

　　对于经销商来说，如果销售了某些缺乏完善售后服务的品牌，很容易引来麻烦，那么作为厂商和用户的中间一层也会在不同程度上受到实际利润和名誉的损失，甚至有时候会因为纠纷无法协调而诉诸法律，这无论对于经销商还是消费者都是非常令人头疼的事情。因此在经过一段时间后，如果厂商的售后服务体系仍然不够完善，那么经销商就会逐渐将这些品牌从自己所代理的笔记本电脑品牌中淘汰，而尽量去推那些有完善售后服务质量的品牌，这样既能在用户群中形成良好的信誉，同时也降低了自己的销售风险。在这方面，联想作为全国电脑行业的领头羊，在售后服务方面还是比较完善，但是有一些比较大的厂商尽管产品价格占有一定的优势，但是在售后服务方面却不能够特别重视。例如方正笔记本电脑就是由于产品本身以及相关的售后服务还不够完善，存在质量问题以及不能迅速反馈而给经销商带来种种麻烦，耗费掉很多精力，因此逐渐地我们公司不再愿意销售他们的产品。

　　时间：2003年5月8日下午4：00

　　采访对象：北京亦恒科贸有限公司王友鸿

　　从经销商的角度来讲，最希望能够与之合作的厂商是，他们能够最大限度地保证让经销商放放心心地去卖货，消费者可以欢欢喜喜地来买货，惟有这样，经销商才能够有足够的精力踏踏实实地冲锋陷阵，去开拓更广阔的市场。

　　由于国内大量的笔记本电脑品牌是采用OEM的方式生产的，而且大多是属于看准笔记本市场的红火而匆忙进入的，因此生产规模、销售渠道和售后服务还不是很成熟，售后服务存在的问题尤其突出。

　　保修不及时，是目前笔记本电脑市场出现得比较频繁的事情。很多厂商的维修中心不能及时地把消费者送修的笔记本修好，拖至几个星期甚至几个月。在这段时间里，消费者并不能得到厂商提供的备用机，从而给消费者的工作或生活造成严重的不便。

　　记者手记

　　其实，售后服务的重要性显而易见，但为什么还是有一部分厂商在这个环节中屡屡出现各种各样的问题，并且还听之任之？越完善的服务，越需要投入成倍的资金、人力、物力，一些小厂商由于受到自身经济实力的限制，而不得不对售后服务草草了事，集中兵力将自己的产品推向市场，先卖出去将钱赚进口袋里再说，至于以后的事嘛，那就要“见机行事”了。他们认为，本来所得利润就寥寥可数，如果再花大力气投入到售后服务当中，必然是捉襟见肘，得不偿失。因此干脆明修栈道暗渡陈仓，嘴上同样嚷嚷着“质保3年，如坏保换”等口号，可实际上此“质保”非彼“质保”，直到最后弄得是，卖货的经销商惶恐不安，买货的消费者后悔不迭。

　　如果说这是因为小厂商们牌子小、实力弱，不得已而出此下策，那么国内还有为数不少响当当的著名企业为何也屡屡在售后维修服务等环节上出现问题，以致遭到经销商的“优胜劣汰”？这恐怕不是一个“资金有限”就能搪塞过去的，经营者更多地将目光投注在能够短期内就见到明显业绩的市场销量上，而无暇顾及“售后”的事情。其实，看一看那些有口皆碑、卓有成效的企业，哪一个不是在售后服务上做足了功夫？根深才能叶茂，长线才钓得大鱼，这实在是一些厂商应该谨记的浅显道理。

　　订短信头条新闻 让您第一时间掌握非典最新疫情！
　　新浪邮箱雄踞市场第一 真诚回馈用户全面扩容
　　在家学新东方英语 注会注册评估师 考研英语
　　用周杰伦的GD88打给mm ^O^ 狂抽猛送，果然天堂!!!