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“电脑三包”还需政府行业共同参与

http://www.sina.com.cn 2003年03月14日 16:06 金羊网-羊城晚报

  记者刘勐 实习生钟亮

  三包“概念不清”、服务“三六九等”,电脑仍是电子电器类产品中受消费者投诉最多的产品

  尽管“电脑三包”已经实行了很长一段时间,而且大部分品牌电脑厂商都承诺自己的
品牌服务超过“电脑三包”的标准,而电脑这个复杂的产品所涉及的种种售前、售后等问题,依然成为电子电器类产品中受消费者投诉最多的产品。

  售前售中:产品质量问题多

  面对电脑市场上厂商的众多承诺、诱人的促销手段,消费者纷纷把目光和钞票投向品牌、质量、售后服务俱优的企业。但是,由于一些企业销售前的宣传、承诺与产品质量、售后服务相差甚远,引起消费者大量投诉。据消费者反映,组装电脑的质量问题多于品牌机。一些人追求个性化消费,不管用途如何,盲目追求多功能、高配置、高速度。消费者提出配置,由经营者组装一台电脑。但是,组装机因为缺少专业的检测设备,系统之间的兼容性不好认定,就会不断出现这样和那样的问题。其次,一些经销商利用少数消费者求低价的心理,压低主要配置的价格,在其他配件上做文章。他们的欺诈手段有:内存用劣质品代替优质品、安装超频的CPU,硬盘以小充大等。这些问题却往往在消费者使用一段时间后才能暴露出来。

  售后:服务差是投诉根源

  与产品质量相比,售后服务所引发的消费者投诉更是多如牛毛。而区分来看,目前国内电脑市场上售后主要存在以下几方面问题———

  第一,商家自己承诺的“三包”概念不清。有些商家承诺“五年质保、三年质保、一年免费维修、全国联保、终身维修”等,其含义不明确,服务方式不清楚。如:高女士向“12315”投诉,购买的某品牌电脑保修单标明“质保6年,1年内免费更换配件,后5年只收成本费”。但在保修期内,商家为其修理电脑显示器时,不但收了零件费还要收取技术含量费,并解释说显示屏要找厂家修,厂家收多少维修费,他们就收多少费用。

  第二,上门服务也分“三六九等”。消费者在享受商家提供的免费上门服务的同时,也要受住所的限制。部分电脑厂商在保修单上写明“某某路以外不提供免费上门服务”。家住郊区、偏僻地区的消费者,电脑出现故障后,若想少交上门费,就只能自己搬上大大小小的电脑部件来回奔波了。

  第三,电脑维修队伍的素质亟待提高。消费者购买的电脑出现问题后就要到经营者指定的维修单位去修理。由于维修单位用人机制灵活,人员更换较快,业务水平也参差不齐,不是同一故障反复多次修理不好,就是找不出故障原因,导致消费者投诉。如:黄某在某商场购买一台电脑,安装随机所带的软件后死机,无法使用。维修单位一直说是软件问题,在一个月内连续修了8次还是不行,最后却查出是硬件问题。此外,有的维修单位给消费者修理电脑时更换旧零件,还大言不惭“修理电脑不可能换新的零部件,那样做维修单位岂不赔光了”。

  第四,商家只负责对电脑退换,随机赠送的物品不在退货之列。因电脑质量问题发生退货时,商家只退电脑,对促销活动中随机赠送的打印机等赠品不予退货。如果消费者要求将赠品一并退货,商家就要收取一定费用后才予以退货。

  第五,对消费者的专业知识培训十分必要。电脑是一个技术含量很高的产品,但有不少消费者只懂得操作的“皮毛”,并不清楚具体的操作程序和维护,因用户误操作导致机器故障的事情时有发生。如:刘某购买了一台电脑,仅用作玩游戏或上网,使用功能不到十分之一。一天,刘某诉称“只玩了几个小时游戏电脑就黑屏无显示了”。当经营者赶到消费者家中修理时,发现故障竟是显示器后面的电源插头松动造成的。从企业发展角度讲,如果用户不会使用某一产品,即便这个产品质量再好、售后服务再完善,也同样体现不出它质量的优越性,只会增加企业的服务成本。因此,很多消费者建议,经营者在电脑的售前、售中过程中,对消费者进行一些基础知识的培训是非常必要的。

  因此有关人士呼吁,尽管“电脑三包”规定已经出台,但由于电脑投诉牵扯到许多复杂的技术问题,仅靠一些法规条文作为处理依据难度较大。为更好地保护消费者合法权益,建议由政府和计算机行业协会联手,共同受理技术含量较高的电脑投诉。同时,电脑经营者也应重视提高产品质量,不断为消费者提供更完善的售后服务,如在偏远郊区建立保修点;制定通俗易懂的“企业三包”,并严格履行承诺等。

  电脑三包维修人员需持证上岗

  今年1月份,信息产业部发布了《关于微型计算机商品和家用视听商品维修人员持职业资格证书上岗的通知》,要求三包维修人员一律持信息产业电子行业职业技能鉴定指导中心授权颁发的劳动和社会保障部的国家职业资格证书上岗。

  相关负责人告诉记者,电脑、家用视听产品等家电“三包”规定已于2002年9月1日起正式施行。但是“三包”规定执行一段时间来,有关部门发现,电子信息产品维修服务单位和维修服务从业人员良莠不齐,因此依法规范电子信息产品维修服务从业人员资质十分必要,否则将给贯彻实施“三包”规定造成了一定的困难。

  品牌与您面对面

  联想阳光服务全力营造放心消费环境

  为了让消费者能够放心购买联想产品,联想开创了“阳光直通车”的全新服务模式:即消费者在购买了联想产品,通过阳光网站或阳光热线进行用户注册后,就可以享受到联想为客户量身定做的各种个性化服务。当产品出现故障时,只需拨打阳光热线即有咨询工程师为用户解决问题。

  病毒厂商初试上门服务

  “蓝色安全革命”在业界内外引发强烈反响还未完全平息,金山软件公司日前又宣布,将于2003年3月1日起,推出为期一个月的“3·15金山毒霸‘服’临门”活动。据金山公司介绍,在活动期间,北京、上海、广州等14个省会级城市中购买金山毒霸2003系列产品的用户,除获赠价值20元的263邮箱收费卡一张,还可再获赠一张“免费上门服务卡”。

  神舟电脑校园行

  据悉,神舟电脑日前在中山大学、华南理工大学紧锣密鼓地筹办校园活动。此次的校园活动丰富多彩,其中的讲座环节,新天下董事长、神舟电脑总裁吴海军将亲临现场,讲叙个人创业的故事。神舟电脑还携带自己刚刚发布的笔记本来到校园,电脑天运笔记本系列上月刚刚在北京以“一本震惊”的价格问世,将笔记本的价格由万元下拉到千元。神舟的天运P170C笔记本更是以5999元的超级价位博得头彩。


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