海英

　　人们之所以购买品牌电脑，很重要的一个原因就是看重品牌电脑的售后服务。应该说，相当多的品牌电脑都规模化地建立了自己的售后服务体系，目前较大的品牌电脑都已经投入了大量的人力、物力来建设品牌电脑售后服务。据介绍，一些品牌电脑每年都做全国性“服务万里行”活动，以电话预约、上门回访和电话回访等几种方式进行，旨在及时准确地了 解用户需求，解决现有的麻烦，防范潜在问题。除了制订详细的活动计划外，在活动前对所有服务人员进行了从礼仪到服务规范的全方位培训；并利用最先进的服务I-Service系统，对各个服务网点进行全程监控回访，对每一家重点行业用户亲自登门拜访，让用户感到电脑公司对用户的重视。

　　但是品牌电脑的售后服务还存在不少问题。电脑报报道说，在维修、服务人员的素质等方面依然还有不尽如人意之处。

　　序列号问题

　　不同品牌电脑之间的售后服务规章制度也不尽相同。有的品牌电脑售后服务规章制度制订得很详细，但显得有点繁琐。而有的品牌电脑售后服务规章制度虽然很简单，但却很方便用户进行操作。比如品牌电脑的序列号问题，有的品牌电脑售后服务就要求用户必须提供主机序列号才能进行报修、驱动程序查询与技术咨询。

　　其中，在报修与驱动程序查询服务中，要求提供主机序列号倒是有必要，但是技术咨询也需要主机序列号就显得太过苛刻了点。本来购买品牌机的很多用户就是因为自己不太懂电脑知识，选择品牌电脑就是为了买个售后服务，机器有什么问题也便于修理，自己在使用电脑过程中有什么疑问也能得到最快的解答。但是，大多数初级用户不知道自己电脑的序列号在电脑的哪个位置，而他们所要咨询的问题也特别简单，并不需要用序列号去确定机器的具体型号，只是属于普通电脑基本知识。

　　维修问题

　　某些配件无法维修，也没有后备件，而该配件又在保修期内，则维修部通常会用另一型号的产品来替代。但是，替换后问题就出来了，比如硬盘，一块比较新的硬盘，在保修期内坏了，拿去维修站，结果不能维修，于是用别的品牌硬盘代替。虽然硬盘容量没比以前少，但是转速、硬盘的新旧程度却大有问题，原本7200转变成了5400转，原本2001年的产品换成了1999年甚至1998年的产品。消费者难免抱怨：“如果这样的情况再发展下去，我机器里的所有配件都换成以前的老配件的话，那我的机器不就变成几年前买的老机器了吗？”

　　据了解，目前DIY市场的产品都能实行换同样的产品(或者补差价更换更新的产品)，品牌电脑厂商能不能在维修配件的准备上多从用户角度考虑，在更换产品问题上满足用户这些小小的要求？

　　售后服务人员素质问题

　　有报道说，有的消费者问一些基础、常识性问题的时候，售后服务人员却给了错误的答复；在某些较难问题上，由于售后服务人员自己的知识体系不完整，于是就给出一个比较模糊的答案。试想，如果用户因为这样的回答进行了某些操作，从而在硬件、软件上造成了一定了损害，这个责任该由谁来承担？

　　提高售后服务人员的素质，也是目前国内品牌电脑售后服务迫切需要解决的问题之一。

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