惠普金牌服务内容介绍

    惠普金牌服务是一种保修延长和保修升级的服务产品。

    任何硬件产品都有其固定的保修期，但固定的保修方式常常不能满足客户的特殊需求，因此，惠普推出了金牌服务产品，包括：延长保修期服务；变送修服务为上门服务；4小时到场服务，更快捷的响应；专用备件支持；安装、清洁、保养等常规服务不包含的服务内容。用户可以根据自己的需求选购不同的金牌服务产品，从而享受到更长的保修期、更舒适、便捷的服务。

    惠普金牌服务是中国最早独立于产品之外进行销售的IT服务品牌。目前惠普金牌服务覆盖了惠普激光

　　中国惠普金牌服务项目

　　标准金牌服务

　　按保修类型可分为：

　　(1)保内金牌服务

　　A. 保内升级金牌是指用户的产品未出标准保修期时购买的金牌。该金牌可提高产品在标准保修期内的维修级别和响应速度，并使用户享受金牌专署服务。

　　B. 保内延长保修期金牌是指用户的产品未出标准保修期时购买的金牌。该金牌可使产品在将标准保修期延长至三年的同时，提高产品的维修级别和响应速度，并使用户在延长的保修期内享受维修劳务费和普通备件费全免的标准保修服务和金牌专署服务。

　　C. 有限保修延长金牌是指用户的产品未出标准保修期时购买的金牌。该金牌可使产品在将标准保修期延长至三年的同时，使用户在延长的保修期内享受除键盘、鼠标、软驱和光驱外，维修劳务费和普通备件费全免的标准保修服务和金牌专署服务，目前该服务的维修级别和响应速度是第二个工作日现场服务。

　　(2)保外金牌服务

　　保外金牌是指用户的产品已出保修期时购买的金牌。该金牌可使产品在金牌有效期内享受维修劳务费和普通备件费全免的标准保修服务和金牌专署服务。

　　按服务级别可分为：

　　(1)送修金牌服务

　　送修服务是指用户把有故障的整机送至最近的惠普金牌服务商，完成维修后，金牌服务商将通知用户到金牌服务商处取机。

　　维修周期：在北京、上海、广州、成都4 个城市，维修周期一般为三个工作日；在其它城市维修周期为四到七个工作日。

　　(2)第二个工作日现场金牌服务

　　第二个工作日现场服务是指在中国惠普办公时间里，用户可通过专线电话联络中国惠普用户响应中心的专业工程师，作即时电话诊断，如有需要，惠普金牌特约服务商的工程师将在第二个工作日提供上门服务。

　　**若用户距离中国惠普金牌服务商40 公里以上，中国惠普金牌服务商的工程师到场响应时间将按交通情况适当延长。详情请参考表(一)说明。

　　(3)5*9*4 现场金牌服务

　　5*8*4 现场服务是指在中国惠普办公时间里，用户可通过专线电话联络中国惠普用户响应中心的专业工程师，以便及时咨询诊断并解决问题，在做出故障问题的初步判断后，如有需要，惠普金牌特约服务商的工程师将在4 小时内上门服务。

　　**此项服务目前只适用于当地设有金牌服务专署备件库的城市及其周边地区。若用户距离中国惠普金牌服务商40公里以上，中国惠普金牌服务商的工程师到场响应时间将按交通情况适当延长。详情请参考表(一)说明。

　　**为了确保客户的设备信息和具体的硬件配置信息的准确性,惠普公司将在初始的 30 天开展服务器验机，如果该产品已投入使用，将需要停机验机。在服务器验机期间，相关人员将收集关键系统配置信息，并对服务所涵盖的设备进行登记注册.客户应对此予以积极的配合.惠普公司会将这些准确的信息录入惠普的客户服务数据库系统,以保证将来的服务质量.如果由于客户原因不能获得相关系统配置信息，惠普将无法履行4小时内上门的承诺，由此造成的一切相关后果由客户自行承担。

　　(4)7*24*4 现场金牌服务

　　7*24*4 现场服务是指用户可全天24 小时通过专线电话联络中国惠普用户响应中心的专业工程师，以便及时咨询诊断并解决问题，在做出故障问题的初步判断后，如有需要，惠普金牌特约服务商的工程师将在4 小时内上门服务。

　　中国惠普有限公司将管理服务质量并跟踪服务过程，以便调动更多资源为用户服务。

　　**此项服务目前只适用于当地设有金牌服务专署备件库的城市及其周边地区。若用户距离中国惠普金牌服务商40公里以上，中国惠普金牌服务商的工程师到场响应时间将按交通情况适当延长。详情请参考表(一)说明。

　　**为了确保客户的设备信息和具体的硬件配置信息的准确性,惠普公司将在初始的 30 天开展服务器验机，如果该产品已投入使用，将需要停机验机。在服务器验机期间，相关人员将收集关键系统配置信息，并对服务所涵盖的设备进行登记注册.客户应对此予以积极的配合.惠普公司会将这些准确的信息录入惠普的客户服务数据库系统,以保证将来的服务质量.如果由于客户原因不能获得相关系统配置信息，惠普将无法履行4小时内上门的承诺，由此造成的一切相关后果由客户自行承担。

　　(5)X 小时修复服务

　　(a)800免费电话技术支持

　　HP 专门为客户设置了带有客户代码识别的800 免费技术支持热线，最终客户在任何时间需要技术支持都可以通过惠普800 免费技术支持热线及客户识别代码联系到惠普客户支持中心，从而确保客户可以享受到的高级别响应服务，电话号码是：800-810-3636 或010-68683907，密码见《中国惠普金牌服务确认函》。

　　惠普热线工程师将在第一时间为客户提供必要的技术支持，确定问题所在并解决问题，如果需要现场硬件支持，将安排授权服务工程师提供现场服务。

　　技术热线响应服务包括以下内容：

　　• 客户来电问题的记录和跟踪

　　• 技术问题的分析，解决，升级，分配

　　本热线支持电话及客户识别代码是确保客户享受到应有服务级别的基础，对于因客户拨打其他电话号码或无法正确提供客户识别代码引起的服务延误，惠普将不负任何责任。

　　最终客户在联系惠普客户支持中心之前应当配合以下检查：

　　1.机器连线没有问题 2.非软件应用问题

　　(b)现场维修服务

　　最终客户在任何时间需要技术支持都可以通过惠普800 免费技术支持热线联系到惠普客户支持中心。对于最终客户现场技术人员及惠普热线支持中心均无法解决的硬件故障问题，惠普或惠普授权服务提供商将提供7*24, X 小时修复响应级别的现场维修服务。所支持的硬件只限于已在金牌服务系统中登记的设备。

　　具体现场服务级别如下：

　　􀂃 7*24 响应

　　提供一年7*24 产品保修服务，即每周七天，每天24小时，任何时间接到最终客户报修，将安排工程师到客户现场服务。

　　􀂃 X 小时硬件修复

　　客户所在地与北京、上海、天津、广州、珠海、深圳、成都、厦门、杭州HP 金牌服务指定维修中心的距离：40 公里以内

　　HP 提供最短修复时间：6小时

　　X小时修复的承诺修复时间为(只针对硬件)：

　　起始点：自惠普客户支持中心工程师通过电话诊断确认为硬件故障，决定有必要进行现场响应之时算起.

　　截止点：硬件修复完毕时间点是指硬件维修完毕，重新开机硬件自检通过的时间点.

　　修复时间= 截止点 - 起始点 < = X小时

　　**此项服务仅限客户所在地距北京、上海、天津、广州、珠海、深圳、成都、厦门、杭州几地HP金牌服务指定维修中心40公里以内的用户使用。

　　为了确保客户的设备信息和具体的硬件配置信息的准确性,惠普公司将在初始的 30 天开展服务器验机，如果该产品已投入使用，将需要停机验机。在服务器验机期间，相关人员将收集关键系统配置信息，并对服务所涵盖的设备进行登记注册.客户应对此予以积极的配合.惠普公司会将这些准确的信息录入惠普的客户服务数据库系统,以保证将来的服务质量.如果由于客户原因不能获得相关系统配置信息，惠普将无法履行X小时修复的承诺，由此造成的一切相关后果由客户自行承担。

　　惠普并将根据客户的设备硬件配置信息调整备件数量.这可能需要30天左右的时间(从惠普工程师到客户现场抄录相关信息开始计算).在此阶段,可能会发生备件库存量不充足的情况.客户应对此予以理解.在此阶段惠普也将本着客户至上的原则,尽力满足所承诺的服务级别和质量.