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服务有价 品牌无价—优派售后服务中心访问记

http://www.sina.com.cn 2007年03月08日 02:03 天极yesky
许境尘 

  人的权益有多种,如经济权益、社会权益、文化权益、政治权益等等,消费权益只是一个小的方面,就是在经济权益中,消费权益也只是一个局部,可是却时时刻刻牵动着社会大众的目光,引人注目。因此,每年一度的“3.15国际消费者权益日”也在人们心目中成为了一个“特别”的日子。

  国际消费者联盟认为,消费者拥有八项基本权利,满足基本需求的权利、安全消费的权利、消费时被告知基本事实的权利、选择的权利、呼吁的权利、公正解决纠纷的权利、掌握消费基本知识的权利、在健康环境中生活和工作的权利。这些权利中,大多能够引发人们关于消费之外相关权益的联想,例如人们在消费时有被告知基本事实的权利,那么人们在其它事务中是否也有这项权利,这种联想是容易自然产生的。

  在又一个“特别”的日子即将到来之际,天极网带大家走进各大显示器厂商的维修服务中心,让大家能够充分的了解各大显示器厂商的售后服务流程及细节。

  今天,天极网就带领大家来进入优派——三只小鸟的世界,来看看“三只小鸟”怎么做售后服务的。

  800客服电话:

  周到、体贴的服务一直是优派得到广大消费者赞誉的地方,而作为客户服务最前沿的优派800服务电话又如何呢?

  优派的电话服务中心采用的是智能化的客户电话支持系统,内容涵盖了售前、售中、售后三个不同阶段,按照产品的不同又有不同的服务人员进行沟通,显示器则分为普通个人消费者和网吧VIP客户两种消费人群,根据不同消费人群的需求进行有针对性地服务。

  记者作为普通消费者对优派的800服务电话进行了一番体验:

  800服务人员:您好,这里是XXX号服务员,有什么能帮助您的吗?

  天极网:我想了解一下你们保修条款中关于新品不良DOA的定义是什么?

  800服务人员:在保修条款中所谓的新品不良DOA是指:除因天灾或客户使用不当所造成的原因以外的本公司产品,如果在送交客户一个月内出现下列情形之一者,即为新品不良(DOA)

  1、 正常加电,电源指示灯亮后无显示图像;

  2、 正常加电,显示器指示灯不亮;

  3、 显示器功能键失灵;

  4、 显示器图像缺色,无法使用等。

  天极网:那么关于这类的产品服务期限是多久?

  800服务人员:LCD/CRT 显示器自购买日起一个月内(以发票或保修卡记载购买日期为准)免费更换同型号全新产品之服务。

  天极网:如果需要更换或保修,我需要通过哪些途径呢?

  800服务人员:您可以拨打ViewSonic 800-820-3870 免费服务热线电话(手机以及未开通800地区用户请致电021-62473182)进行咨询或报修, 也可以上网 www.viewsonic.com.cn由鸟博士为您提供优质服务,同时也可以联络我们各地维修服务中心为您提供服务。目前北京、广州、上海三地主城区内我们提供双程上门服务,其他地区我们提供单程上门服务。

  天极网:好的,谢谢

  800服务人员:非常感谢您的来电,再见!

  记者点评:记者在一天内打入5次电话,电话接通率在100%,接听速度也非常快,大概三到四声后就有所响应,而服务人员的态度也基本令人满意,声音有礼而亲切,态度温和、耐心,几乎有问必答,一般的售后问题都可以在电话中得到解决,即使对于在电话中无法解决的问题也会提供其他的解决方式。


  网上报修:

  除了通过800服务电话可以对产品报修以外,消费者还可以通过优派网站的“鸟博士服务太的网上报修”栏进行网上报修。

  服务有价品牌无价—优派售后服务中心访问记

  服务有价品牌无价—优派售后服务中心访问记

  1、 快速自助报修:

  服务有价品牌无价—优派售后服务中心访问记

  通过快速自助报修栏,填写详细的产品信息、客户信息及故障现象等,优派客服系统将在4个工作小时之内对此单做出迅速响应,完成报修工作。

  2、 简易自助报修:

  服务有价品牌无价—优派售后服务中心访问记

  通过此项简单填写相关信息,优派将在一个工作日内完成产品报修服务。

  3、 维修自助查询:

  服务有价品牌无价—优派售后服务中心访问记

  通过这个页面,消费者只需要输入已报修产品的“服务单号”、“RMA单号”或报修时所留的“个人基本资料”三项中的任意一项内容,就可以随时掌握自己报修产品的即时维修状态了。

  记者点评:优派算是走在了显示器厂商的前列,充分利用资源,为消费者提供了更为便捷的报修服务,同时也让消费者可以随时掌握送修产品的状态,值得肯定。


  维修中心现场:

  曾经一位相熟的经销商跟记者说,“现在的消费者精得很,买产品不仅要购买物美价廉的,而且对于售后服务的质量都会多方比较以后才会最终购买,经销商想从消费者那里赚一块钱都很难。”经销商的这番话足以说明现在市场竞争的激烈程度,也足见售后服务对于一个品牌的重要性。那么作为优派售后服务关键环节的维修服务中心的表现如何呢?天极网特意走访了优派位于北京中关村的优派“5S”维修服务中心,带大家实地感受一下。

  天极记者从北三环苏州桥出发乘公交车前往优派“5S”店,这家店位于北四环保福寺桥附近,紧邻北四环辅路,旁边就是944、26、735、740等多条线路公交车的车站,在“5S”店门前还有一片空地作为停车场,无论消费者是坐公交车还是开车或者打车到这里都非常方便。在交通便利度上记者打七十分,因为这里离城铁、地铁等交通工具还有些距离,而且这里离白颐路不远,虽然交通四通八达,但是这一带也是北京的拥堵路段之一。

  优派“5S”店的位置非常好,在北四环边一栋民房的一层,大门上方大大的、色彩鲜艳的广告牌,让人不想看见都很难。

  进入维修服务中心内宽敞明亮的大堂,最先印入眼帘的就是优派的“三只小鸟”和前台服务人员亲切有礼的微笑,入耳的是接待人员温暖的问候声,亲切的微笑和温暖的问候相信可以让所有顶着寒风怀着焦急心情踏入这里的消费者都感到一丝的安心。再在洁白不然一丝灰尘的前台,由温柔的接待人员为您进行产品的初步检测,并完成维修单的填写似乎也就不是那么让人烦躁了。

  服务有价品牌无价—优派售后服务中心访问记

  在整洁的前台两侧的区域,左侧为洽谈室,右侧是优派体贴的为消费者准备的休息区。休息区中深蓝色的沙发、透明的玻璃茶几、吧台设计的上网区、正对沙发墙上43寸的液晶电视、香浓的咖啡……维修过程中的等待似乎也不再那么难熬了。

  服务有价品牌无价—优派售后服务中心访问记

  服务有价品牌无价—优派售后服务中心访问记

  从休息区旁那扇小小的玻璃门进去就是维修中心的工作区,所有送到这里的产品都是在这里进行维修的。进门第一感觉是整洁!明亮的窗户、整齐码放的货物、条理分明以黄黑斑马线条划分的功能区让记者感觉是误入了某个电脑产品的生产车间,一改心目中“维修中心都很乱”的印象。

  服务有价品牌无价—优派售后服务中心访问记

  从不良品区开始地上都有很多蓝色的箭头,刚开始并不明白到底是怎么回事,但是当记者依次将不良品区、维修区、备件区、疲试区、清洁区、良品区等等依次走下来以后,才发现原来箭头的指向是让人们了解每一个工作流程。整个流程走下来感觉就像一条一体化生产线,从头到尾有条不紊,注意到了每个细节,大到产品的摆放,中到桌面摆放物品的种类、位置,小到每个维修人员的穿着、装备、甚至是动作,都是一丝不苟,几乎到了整齐划一的地步。

  服务有价品牌无价—优派售后服务中心访问记

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  不知道地上蓝色的箭头指向何处?

  服务有价品牌无价—优派售后服务中心访问记

  服务有价品牌无价—优派售后服务中心访问记

  每个桌面的物品摆放都一致

  服务有价品牌无价—优派售后服务中心访问记

  每个维修人员的穿着都一致,连认真的神情都很相似

  服务有价品牌无价—优派售后服务中心访问记

  在产品“疲试区”每个经过维修的产品都要通过疲试检测以后才可“放行”

  记者点评:一直以来优派的服务品质都广受好评,看来这些赞誉不是没有道理的。不过在中关村这个寸土寸金的地方选择如此黄金地段、建立如此规模的维修服务中心其成本肯定不低,对此优派北方区负责维修服务事务的曹先生道出了根本,“也许我们在维修服务方面投入相对来说算是很高的,但是这些都是有价的,可以看得到的价值,但是良好的售后服务给品牌所带来的美誉度、知名度却是无形的,也是无价的。”


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