市场直击 指鹿为马的售后维修很霸气

　　厦门的聂先生是一位电脑经销商，2006年6月29日，聂先生为老顾客购进了一台票据打印机。谁知顾客首次使用就不能打印。聂先生于2006年7月7日到顾客处取回了打印机，并送至该品牌厦门指定维修点。可没想到，维修工检测后声称打印机的配件烧了，不再质保，居然还一口咬定是插反三脚插座造成的。

    接下来让聂先生更不能理解的是，7月10日其向该品牌总部反映情况，对方也表示不太可能出现反插的情况。但等他们与厦门维修部“通气”以后，居然也改口说是用户插反引起的，只能作保外维修。据了解，客户使用的是一个五孔公牛牌排插，三脚插头插反的可能性几乎为零，而且电脑和显示器都已经插在上面了，使用者又有都是有经验的工作人员，要想插反才真的需要有一定的“特殊技能”！
　　
    事实上用户是否真得将三脚插头硬性插反我们没有必要再去追究了，因为在维修中心乃至该品牌客服与聂先生的这场争辩中，聂先生根本就没有话语权，在维修人员几乎一切说得算的今天，给了你一个插反的理由就已经很不错了！只不过找来的理由过于“幼稚”，从而将打印机售后服务过程中维修人员的霸权行径突显得过于刺眼，不但极大地损害了该品牌的信誉，而且也伤了消费者的心！

    漫天要价，修不如买
　　
    也许打印机维修中的霸气消费者早已司空见惯，最典型的例子就是配件漫天要价，尤其是低端打印机，修还不如买！


   笔者朋友的公司前些日子一身价600元左右的佳能喷打打印头坏掉了，拿去维修，商家给出的报价要400多元，居然和当时的爱普生ME1价格相当，于是采购人员放弃了维修，买来台新机回来！打印机的打印头到底有多贵呢？厂商从不提供准确的报价，而又没有第三方为消费者提供咨询，维修人员对“高价”的“合理”解释是：我们手里没有现货，邮寄费要分摊到配件价格上！至于是否如此，消费者无从考证，但笔者很难相信一个由品牌指定的正规维修中心居然连最常用的打印头都不准备？
    
    一方面新品促销价格越拼越低，而另一方面维修部门产品零部件价格越抬越高，打印机的维修市场已经和整机的价格形成极大的反差，这样的结果显然有违打印机厂商设立维修部门的初衷，但又是谁让维修中心敢如此霸气将维修变成了摇钱树呢？是简单的利益关系，还是打印机各品牌营造垄断后的结果，亦是相关法制缺失下纵容的必然？

    无中生有，总是花钱
　　
    其次，让消费者感觉维修人员很是霸气的地方是，不但求维修人员出手检查难，而且维修人员一旦出手大多都能给你找到几个需要“保外就医”的毛病，更有甚至故意将保修期内的毛病拖延到保修期外诊断，消费者即使知道了也是干着急，无处诉苦！

    武汉的白先生之所以要自己花钱换定影器，因为被告之是使用了灌装硒鼓烧坏的，按理人家原装品牌是不给维修的，肯出手就已经很该面子了。可事实上原因是否真的如此，维修人员不会给出合理的解释，消费者也没有地方可以寻得帮助，即使白先生一直在用原装硒鼓也是有理说不清的，是非功过的决定权都在维修人员一张嘴上，白先生只能乖乖地拿360元了事。

    而且花360元买的“正品”配件居然还理直气壮地只能给代用发票；此次厦门的聂先生被剥夺质保权利的理由并不比白先生“你们人为拆动过主板了！”要高明多少，无中生有的成分依然很高。另外，我们不排除用如此幼稚的理由来剥夺质保事实上是维修人员技术匮乏的表现，前几天笔者单位的一台3COM被闪电“光顾”了一下，跨过安全保险后的电源部分居然被烧毁，于是维修人员便一口咬定是电源三脚电源插反了，可实际上我们一直用的是统一的固定开关，“三脚电源插反了”只不过是维修人员掩盖自己技术匮乏，而更善于无中生有的又一次发挥罢了。

    可气的是还要别人给他买单！当然，也有技术精湛的，他们可以将故障一直“将就”到质保期以外。在广州一家外企工作的薛先生就曾遭遇过这样的经历，维修人员一会儿说软件问题，一会儿又说是焊接问题，总之，每次都有新理由，每次都新举措，可问题始终断断续续地出现。等拖到一年过后再打电话，维修人员于是很肯定地告诉他，一定是主板有问题了，让他更换主板。可这个时候已经过了质保期，要自己掏钱！
   
    是什么让维修人员可以肆意发挥，而且还让消费者为自己的“无知”买单？显然，如果答案只归结为消费者的维权意识淡薄并不客观，相关制约机制的缺失也许才是问题的真正症结所在！
　　
    最后，我们来探讨一下怎么才能给维修部门的霸气刹刹气呢？笔者认为应该从四个方面入手：一是打破维修的垄断局面，引入竞争机制；二是加强第三方监管力度，给消费者说话的权力；三是提高维修人员从业素质，比如采取资格认证的形式；四是积极引导消费者提高维权意识，不但要提高警惕性，还要有敢于有“叫真”的精神！