从刷新服务标准看爱普生商用产品服务成功之道

　　体验经济的风起云涌在验证社会经济形态进一步发展的同时，也说明了其上一代经济形态服务经济的极大成熟。诚然，随着产品的不断成熟及技术差异的不断缩小，服务已经成为消费者在购买任何产品时都会着重考虑的一项因素，手机如此、PC如此，商用办公设备就更是如此。

　　上门才是硬道理

　　“我们很早就开始考虑对A3幅面黑白激光打印机提供上门保修的服务，并在前期做了很多准备工作，包括工程师的培训、备件的准备等，”爱普生(中国)有限公司CS本部技术服务支持部部门经理徐炎先生介绍说。在做了充分的准备之后，爱普生正式启动了这样的一项服务，并成为目前唯一一家为全线A3幅面黑白激光打印机产品提供全国范围内免费上门保修的厂商。

　　随着办公自动化的进一步发展，目前A3幅面黑白激光

　　“正是考虑到商用用户对A3幅面产品的上门保修需求，”爱普生(中国)有限公司TP销售推进部部门经理张锋先生介绍说，“我们与服务部门一起，将爱普生全线A3幅面黑白激光打印机的服务标准提升到免费上门保修。”事实上，不仅是全线A3幅面的黑白激光打印机，全线的彩色激光打印机、彩色激光一体机，以及高端的彩色喷墨打印机等，爱普生都已为用户提供全国960万平方公里内的上门保修服务。目前，爱普生也是少数几家能够承诺全国范围内上门保修的厂商之一。

　　更加值得注意的是，不仅是售后的上门保修服务，2005年年初，爱普生开始尝试“免费上门演示及产品试用服务”，为对爱普生产品感兴趣的用户提供在购买产品之前能够深入了解产品的机会。此外，还对购买爱普生产品的用户提供免费上门安装、培训的服务，事实上，爱普生是中国最早为用户提供免费上门安装服务的打印机厂商，目前，爱普生提供免费上门安装服务的产品已覆盖彩色激光打印机及大幅面打印机等近20款产品。

　　从购买前的“免费上门演示”，到购买中的“免费上门安装”，再到售后的“免费上门保修”，爱普生为用户提供了一条龙的贴心上门服务。对于目前竞争日趋激烈、时间弥足珍贵的商业用户来说，爱普生的一条龙上门服务无疑能帮助用户最大限度地降低因机器故障造成的损失，最大程度地保障用户的利益。

　　快速响应是前提

　　经过多年的服务网络建设，目前，爱普生在全国37个大城市驻有约100位高级工程师为用户提供全国范围内的上门服务。“上门服务已被证实能够为用户带来更多的服务价值，”徐炎先生介绍说，“但及时有效地上门服务需要一个前提，就是我们如何在得知用户反馈之后，第一时间进行响应。”

　　诚然，对于大多数用户来说，遇到问题后所考虑的就是如何能够在尽可能短的时间内解决问题。而对于爱普生以商业用户为主的用户群体而言，当打印机产品出现问题时，就更加希望能够尽快解决问题，以保证办公的正常进行。

　　在考虑到用户对服务快速响应需求的同时，爱普生还在努力改变以往用户需要四处寻求帮助，一会找厂商、一会找经销商、一会找服务商的局面，并创新地推出“一站式服务”，帮助用户快速获得解决问题的途径。通过“一站式”服务，用户在遇到产品故障时，只需拨打爱普生的热线中心电话800-810-9977或报修电话800-810-1539，热线工程师就会根据用户反馈的情况，帮助用户判断问题的原因，如果只是简单的问题，热线工程师会帮助用户自己解决问题，实现最短时间内的故障排除，而如果工程师经过判断，需要有工程师上门为用户提供服务，那么，热线中心的工作人员就会与用户所在地的授权服务中心联系，该中心则会在第一时间指派专门的工程师与用户联系，并上门提供服务。

　　数据显示，爱普生能够为北京、上海、广州、成都的用户，实现4小时内解决问题，为全国各大省会城市的用户提供8小时内排除故障的服务，而从全国范围来看，爱普生能够达到平均1.5天为用户完成维修。应该说，正是基于“一站式服务”，爱普生的服务工程师能够在第一时间与用户取得联系，这也保证了爱普生能够在更短的时间内帮助用户解决问题。

　　用户至上是理念

　　“我们一直坚持‘用户至上’的服务理念，”徐炎先生介绍说，“这是爱普生公司的经营理念，也是‘爱普生服务’的服务理念。”爱普生始终将用户的利益置于首要位置，不断创新及完善自身服务，为用户提供全方位的解决方案。

　　“有句话说的很好，态度决定一切，”徐炎先生深有感触的谈到，“在爱普生，用户至上的服务理念并没有停留在口头上，而是通过精心设计的客户服务体系将这一服务理念落实到了每名员工的每项活动之中。”这也正是爱普生服务能够在打印机厂商中处于领先，并连续两年获得“打印机产品用户服务满意金奖”的关键所在。