液晶保三年！TCL电脑主打售后服务牌

　　每一个PC品牌都有自己的服务，像联想的蓝快、惠普的金牌。但是如果我们关注过，就会发现它们之间并没有太大的区别，都是三年免费维修、上门取送、2小时快修。所以当TCL全线产品推出液晶3年质保服务时，即刻引起了业界广泛兴趣，TCL星光使者也以它的领先服务理念走进了消费者的视野。

　　倍受关注的液晶三年质保

　　IT市场是不乏热点的，但是都集中在价格上面，从配件到整机天天都在降，大家都开始对价格有点麻木了。而TCL星光使者推出的液晶三年质保服务，在这种沉闷的环境让我们精神不由的为之一振。比较联想、惠普两家在这一项上提供的服务，联想是15个月，而惠普只有一年。这就让我们有些纳闷了，既然这两大巨头都做不到，在实力上还有一定差距的TCL电脑反倒能做到?

　　众所周知，产品使用的时间越长，出现故障的风险就越大，TCL在延长的两年时间里承担的风险肯定要比前一年加起来还大。第一感大家会认为这是一种炒作，但是这与价格炒作可以有价无货不同，TCL的液晶三年质保、上门服务是写入服务条款且全线产品实行，这又如何去“炒”呢?

　　考虑到TCL在国内市场的身份不可能不兑现自己的承诺，——作为一家集团化的企业要想保证其他产品不受影响，它是一定要为电脑部门做出的承诺买单的。此前TCL已经在个性PC舞台上做出了精彩演出，现在这无疑又是一个值得业内人士盯着看的表演。当然消费者更关心这项服务自己能否100%不打折的享受!

　　把握消费者的潜在需求

　　这里我们先来看看，TCL液晶三年质保服务是怎么出台的呢?它为什么要给自己出一道这样的难道呢?据了解这是TCL电脑突破市场现状的差异化策略，或者说是TCL电脑领先业界的服务理念带来的创新。它的推出并不是简单的在服务是时间上的延长，而是根据消费者大量反馈信息和经销商在销售中遇到的实际问题而制订出来的市场举措。

　　TCL客服总监胡先生表示，“我们希望星光使者服务都能落到实处，能真正解决用户的后顾之忧，所以每一项服务产品都是用心去聆听客户的心声，和客户进行心与心的交流的结果。” TCL服务中心工作人员分析相关信息后发觉，消费者对液晶和CRT的质保差别很不理解。液晶比CRT的价格差不多要贵一倍，厂商却为低价的CRT提供三年质保，而为高价的液晶却只有一到两年质保。

　　在液晶已经成为市场主流的情况下，它的品质却始终因质保问题受到了消费者的怀疑，从而也造成了经销商的销售一大困难。“延长两年液晶质保的时间，充分满足消费者由CRT产品带来的潜在心理期待，打消了他们的担心”胡先生说:“既有利于商家的销售，又使消费者信赖TCL电脑品牌，可谓是一举多得了。”

　　领先服务突显内在优势

　　在我们看来TCL敢在业内率先打出这张领先业界的服务牌，主要得益于两方面:一是它的产品质量，一是它自营的服务网点。这两点保证了它的服务投入处于一种可以精确控制的范围。

　　细心的消费者可能会注意到TCL电脑的故障是比较低的，这主要得益于内部实行的“23级黄金品质严格管控”，生产的环节上就把包括显示器在内的质量隐患降到最低限度。这样，当TCL对液晶显示器提出三年质保的时候，并不会增加大笔的开支。从这里我们也可以看出TCL新型的产品品质和服务观念，“把品质转化为服务，通过服务彰显品质。”

　　而TCL星光使者的700多家服务网点覆盖了全国258个城市，可以说哪里有TCL的产品，星光使者服务网点就跟进到了哪里。这一其他PC厂商所不具备的本土化优势，保证了消费者只要购买了TCL电脑就能享受到星光使者服务。而所有售后服务当中，有60%的工作量是由公司自有客服网点完成，与其他品牌的服务外包相比也大大地压缩了服务费用，同时公司训练有素的维修人员也保证服务实施质量。

　　垂直管理即时响应客户需求

　　此外，要做好服务可能更重要的还是要有一个具有良好服务意识的团队，以及一套行之有效的管理手段，在这方面TCL电脑也是让我们放心的。据了解，总部服务中心作为TCL服务团队的中心，所有人员都是从一线调上来的具有多年服务经验的精英。他们保证了用户和一线工程师的疑难都可能得到最准确的解答和最可靠的支持。

　　服务中心的运行则是建立在一个高效的CIC呼叫信息平台之上的，所有的报修电话都由总部的服务中心直接处理。服务热线状态服务中心可以实时监控，有效地避免了服务电话占线或无人处理的现象。客户报修之后，即由接听人员直接与就近的服务网点联系派人上门维修。这种垂直管理既避免了分层管理报修信息的衰减，还大大地提高响应速度。

　　在PC产品同质化日益严重的当前，TCL电脑没有参加到价格混战之中，而是走上了个性化PC、领先服务的差异化发展道路。在各种创造产品差异化的手段当中，服务是最容易被大家忽视，却又是最有效地手段，TCL的领先服务理念也许对其他国产品牌不无启示!