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胡兴民:CRM如何应用在个人理财服务

http://www.sina.com.cn 2003年05月21日 10:43 赛迪网--中国计算机用户

  胡兴民

  编者按:在中国加入WTO后,越来越多的人变得更加富有,但是,与之对应的个人理财服务却远远没有走上国际化的步伐--很多理财服务都是变相的金融产品销售,“服务”二字很难真正体现。下文针对于此,介绍了CRM在个人理财服务的应用。

  自从中国加入世界贸易组织后,整个中国地区的金融业市场起了巨大的变化。在台湾地区,混业经营控股公司的纷纷成立,主导了整个金融业的走向,在香港地区,因为过去几年房价暴跌,造成了很多人工作十几年后,却拥有的是“负资产”,在祖国大陆地区,则因为个人资产的快速累积,所以也有近亿的人有资产管理的需求。这些地区共同看到的一个趋势,就是金融业们都在想,如何帮助客户做好投资理财。在我们看到这些地区金融界如雨后春笋似的打出招牌,提供“个人理财或资产管理”,我们不禁要怀疑,他们究竟如何能帮助客户做好理财或资产管理。就笔者所接触的大部份?当然也有例外?存在了几个问题:

  1、说是个人理财或资产管理,其实还是只想卖该金融机构所代理的产品。

  所以当客户走到贵宾理财室时,理财顾问可能会看似专业的问了您一些问题,但是最后不管如何,其实答案差不了太多!建议的就是那几个热卖商品。

  2、专业度到底如何,是否真正让客户采取最适方案。

  这些专员可能受过相当的产品训练或是理财规划观念,但是建议理财组合时是否考虑了不同产品的相关度?以降低风险?,或是在相关报酬下是否采取了风险较低的组合?即所谓投资的“效率前缘”-Efficient Frontier。

  3、如何帮客户做投资后追踪管理,以确保投资成果。

  大部份的机构在建议完某基金或某债券后,就只是按日寄发帐单或增值表,但是当市场或其它重大因素变动,将造成客户投资无法达成财务目标时,应该如何尽快的发现,并且提供一些对策。

  在这方面CRM的运用可以为些金融机构真正做好“个人理财”服务,因为CRM可以看成是一个讯息流整合的平台,金融界在对客户做理财咨询时必需掌握产品、个人与市场三种讯息:

  1、个人讯息:

  掌握每一个客户的资产状况、投资报酬期望?理财目标?、风险偏好以及行为记录,这时理财顾问可以较全面完整的为个别投资者规划“需求面”。

  2、产品讯息:

  每一个金融机构代理的产品都不尽相同,所以每一机构其实都有自己产品组合的“投资效益前缘”,它是在不同报酬与风险组合下的不同最适组合。选择在这前缘上的组合才是最有利,所以金融机构在做产品分类时不应只以产品种类分为“基金、债券”,而应以它们的报酬,风险与相关度来分类,让客户做选择。

  3、市场讯息:

  金融商品的报酬或价值往往不是一成不变的,而是经常随景气或政策而调整,所以金融机构应该要有一个机制,不断监控有哪些因素会造成哪些产品价值波动,以及哪些客户拥有这些产品,会被影响而无法达成财务目标。

  掌握了这三种讯息,对于客户理财能够时时联络关切、定期评估、提供对策,这样客户才会认可您把他的钱当钱看,才有长期的良好信赖,否则这次卖了一个基金,可能就没有下次了!


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