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证券行业客户关系管理系统解决方案

http://www.sina.com.cn 2003年02月21日 10:25 计算机世界网

  解决方案全称:证券行业客户关系管理系统解决方案

  开发商:上海复旦金仕达计算机有限公司

  一、开发背景

  在高速发展的中国证券业环境中,竞争日趋激烈。对于证券公司各级管理者来说,如何对公司及下属营业部的经营状况有充分、及时、准确的了解,进而制定公司各方面的发展计划;如何为客户提供更高水准的服务及更专业的投资建议,以进一步巩固和发展长久的客户关系,都是至关重要的。下面的一些问题是证券公司普遍关心的。

  1、公司目前的经营状况、经营风险,利润来源及变化趋势如何。

  2、哪些客户对公司来说是最重要的,如何更好的服务于他们;哪些客户正在流失,原因在何处。

  3、哪些客户的投资收益最大,哪些客户的投资亏损最多,如何从中推广经验及吸取教训。

  4、应如何根据客户的具体交易情况,提出投资建议。

  上述问题来自于公司不同职能部门的管理者,其中包括经纪业务总部、投资银行部、财务部、电脑部等,他们需要对不同的方面作决策,所需的信息来源各有不同。如何对这些问题作及时、详尽、准确的回答,证券公司总部目前的信息系统很难实现。首先,数据分散在各个营业部及不同的应用系统中,且各个系统都是相互独立的;其次,没有好的系统帮助决策者揭示业务的关键因素,再有没有一个灵活的工具帮助使用者方便地对客户地行为进行分析。因此,建立证券的客户关系管理系统(数据仓库系统,决策支持系统,客户关系管理子系统),显得十分重要。金仕达公司集多年的证券业服务经验,以及对数据仓库技术的深入理解,推出的金仕达客户关系管理系统将为解决上述问题提供完整的方案

  二、方案详细介绍

  方案目标

  1、建造一个管理公司内部各种有效数据,组织这些数据,提供多种角度分析数据以提供决策支持活动

  2、把营业部的历史数据更有效的聚集起来,节省磁盘空间.

  3、提供一个新的分析问题的手段和方法.在查询大数据量时提高查询速度.

  4、解决原有交易系统统计分析功能薄弱的问题

  5、提供一个高效的灵活报表工具

  6、它以时间为基础来管理数据,允许用户回顾并了解公司的过去与现在.

  7、以时间为基础来跟踪,分析和预测公司的交易情况,佣金收入,客户的动态

  8、用户可以通过固定报表,灵活报表、多维分析,对比分析,向下钻取,向上钻取,交叉钻取,旋转,切片等多种形式实现多个层面的数据访问.

  业务功能

  1、交易分析:证券交易,新股交易,成交委托比,证券委托,换手率,证券流量,现金流量,资金交易

  2、客户情况:客户流动,客户分布,客户活动

  3、资产分析:资金余额,证券余额,盈亏分析,套牢程度,资产,利润,持仓率

  4、排行榜:成交金额,委托方式,托管市值,资金交易,资金余额,资产情况,佣金情况,贡献率,热门股等等排行

  5、客户分析:客户资料查询,客户证券交易,客户资金存取,客户相对收益,客户对帐单,客户中意的证券,客户喜欢的交易方式、客户盈亏情况、客户交易费用、客户套牢程度、客户贡献率

  6、每日提醒

  7、资讯主动通知服务

  8、每日工作

  实现技术、平台、开发工具

  ●操作系统平台:WINDOWS2000 ADVANCE SERVER

  ●软件开发平台:IIS,SQL Server2000,Analysis Services,Office2000,IE

  ●相关开发工具:VB6.0, Excel2000,Frontpage2000,VI6.0,VC6.0

  ●客户端平台:Windows98(NT,2000),Ie5.0

  市场销售及竞争情况

  客户关系管理系统v1.0是证券行业最早推出的解决方案,先后在10多家营业部进行了试用;今年与某证券公司合作开发客户关系管理系统v2.0是目前证券行业真正投入使用的第一套系统,目前公司正与两家证券公司进行合作。目前开发该系统的主要有:美国艾克国际公司、创智公司、普元公司,这三家公司都不是长期从事证券行业的公司,对证券行业的了解不是十分深入,且目前都没有成功案例。

  成功案例介绍

  用户单位名称:广东证券

  背景情况

  广东证券股份有限公司的分支机构----广东证券顺德管理总部成立于1992年11月,是顺德市最早成立的证券公司。经过几年的发展,现已成为顺德市规模最大,实力最雄厚的证券经营机构,拥有绝对的市场份额。广东证券顺德管理总部建设CRM系统的设想是基于当前经纪业务面临的挑战和未来发展的方向而提出的。从顺德管理总部在顺德市证券市场的地位来看,广证占有绝对的市场份额,如果进行价格战,对广证顺德管理总部来说是得不偿失的。只有在服务上下功夫,提高服务的质量和特色,才能在市场竞争中赢得胜利,所以坚定不移地走服务的道路、走信息化服务、个性化服务的道路才是广证顺德的长久发展之道。

  在市场方面,广证顺德在顺德市的证券市场中拥有绝对的客户份额。由于成立时间比较早,加上脚踏实地的经营,在广证顺德积累了一大批优质的客户,他们是广证顺德利润来源的主要贡献者。但是,随着证券市场竞争加剧,在短短时间内顺德地区新增加了多家证券公司的服务机构,由原来的三四家,增加到现在的11家;佣金自由化政策的出台,对广证顺德客户份额造成了猛烈的冲击,特别对于优质客户的流失,对广证顺德利润保证构成了严重的威胁。在这种情况下,广证顺德采取了一系列的措施,加大IT投入、加强服务质量,在传统的经纪业务领域和对手展开竞争,但这种竞争由于具有同质、无个性化特点等特征,更多地受到价格因素的影响,所以广证顺德处在被动防守的境地。这时候,研究开发个性化的服务,进行全面的业务创新和服务创新成了广证顺德必然选择。而实施客户关系管理,虽然不能直接产生业务创新和服务创新,但它能帮助公司领导、营业部经理、客户经理发现真正有价值的客户,找到这些客户的迫切需求,从而进行针对的业务创新和服务创新,实现经纪业务更高层次的服务,在竞争中赢得主动。

  在客户服务方面,广证顺德一开始就在不断尝试不同的服务手段和方式,比如,广证顺德开始阶段采用客户经理和信息研发人员合作服务的方式,一个客户经理配备一个信息研发人员,在对客户服务过程中,两个人相互配合,一个负责客户的跟踪服务,一个负责信息收集整理研究,从而希望能给客户提供一些专业和周到的服务。但是,在这种方式下,由于研发人员的力量、精力有限,只能向客户提供别人的研究成果,对于信息的准确性和针对性没有任何体现,所以对客户的服务也是比较肤浅,实际的效果是没有对客户产生积极的影响。广证顺德在发现这个问题之后,积极地调整了组织结构,把素质良好、具有较强分析研究能力的信息人员集中到了区域管理总部,专门成立了相应的研究后台部门,在这个部门里,所有的研究人员根据市场的特点,专门进行金融品种、行业、热点、市场动态、大盘走势的研究,并根据对信息地掌握,产生自己的投资组合,并在资产管理和客户进行应用。而这个部门最大的功能还在于对广证顺德所有的客户经理提供资讯信息服务,使得这种服务更加专业化、更加具有权威性、更加准确,客户经理在整个服务过程中更有信心,服务质量和效率能得到明显提高。但是,在这个过程中,广证顺德决策者们也意识到下面一些问题:

  ●后台研究部门的研究内容和客户的需求存在脱节,研究成果存在浪费;

  ●后台研究部门的研究方向没有针对性,研究人员对广证的客户群体缺乏清楚地认识;

  ●后台的研究部门和前台的服务部门没有建立信息通道,双方的信息不能实现共享;

  ●客户经理的服务缺乏目的性,不能针对不同的客户选择不同的研发成果;

  ●后台研究部门和前台服务部门不能形成一定的监督制约机制,无法形成互相促进提高的反馈循环。

  广证顺德的管理者们清楚地认识到,这些问题的解决只有依靠建立客户关系管理系统。一方面改造业务流程,提高后台研究部门和前台服务部门的联络、沟通、监督;另一方面全面整合客户资料和数据,为研究人员、客户经理提供全面真实的客户信息,从而进行针对性地研究和服务;最后是实现后台和前台的信息共享。

  在管理方面,广证顺德沿袭的是证券营业部经营的一贯体制,即总部到营业部,营业部到客户经理的三级管理模式。虽然在这种模式下,广证顺德实行了成本、收入按营业部单独核算,人员的编制、薪酬有营业部决定的方法,去进一步提高客户服务竞争力,但是,随着证券市场竞争模式和方向的转变,建立强大的营销体制,更多地争夺客户,成为任何一个证券公司考虑的大事,建立一个完善的经纪人体制已经成为证券经纪营销的基础。在这方面,只有将客户和客户经理或者经纪人,经纪人和营业部或者营销部门建立有机的联系,才能在市场的竞争中形成一个强有力的团队,才能在客户拓展和服务上不断进步。建立客户关系管理系统不但能在客户分析和服务业务流程上发挥积极的贡献,而且对建立一个良好的经纪人管理体制起到不可忽视的作用,随着该系统的不断完善,以此为基础的经纪人工作平台和管理平台的建立,必然为广证顺德实现从传统经纪业务到当前经纪营销业务的转型打下坚实的基础。

  业务实施过程

  广证顺德CRM系统建设从广证顺德和金仕达签订合同开始,上线运行,经历了下面三个阶段:需求调研、设计开发、调试培训。在需求调研阶段深入到顺德管理总部的各个部门以及下辖营业部进行针对性的调查和座谈,了解他们的基本思路和设想,业务流程、急需解决的问题等等,双方抱着求实、创新的态度,认真考虑解决问题的途径和办法,总结出了广证顺德基本需求。设计开发严格遵从ISO9001规范进行开发,通过现场的安装使用、培训,逐步将广证顺德的管理体系按照以客户为中心的理顺,从而真正发挥系统的效果。广东证券顺德管理总部CRM系统基于柜台系统历史数据以及其他相关数据源,构建数据仓库系统,以数据仓库系统为核心提供区域总部各类人员使用的相关业务系统,可以分为经理管理系统、客户经理系统、分析师系统、维护管理系统。经理管理系统、客户经理系统、分析师系统主要完成数据展示、业务报表和信息查询功能,提供给CRM业务人员使用。维护管理系统主要提供给证券公司信息技术人员使用,是CRM系统的基础和支持平台,主要用于从柜台系统(生产系统)和其它数据接口(如客户背景资料、证券市场资料等人工录入管理库表)采集抽取、清洗整理、格式转换、加载入库,以及整个CRM系统的日常管理和维护。系统的使用者以及数据流如下图所示:


.

  系统提供的主要业务功能包括

  ●交易分析:证券交易,新股交易,成交委托比,证券委托,换手率,证券流量,现金流量,资金交易

  ●资产分析:资金余额,证券余额,盈亏分析,套牢程度,资产,利润,持仓率

  ●排行榜:成交金额,委托方式,托管市值,资金交易,资金余额,资产情况,佣金情况,贡献率,热门股等等排行

  ●客户分析:客户资料查询,客户证券交易,客户资金存取,客户相对收益,客户对帐单,客户中意的证券,客户喜欢的交易方式、客户盈亏情况、客户交易费用、客户套牢程度、客●户贡献率

  ●每日提醒

  ●资讯主动通知服务

  ●每日工作

  系统开发采用的实现技术、平台、开发工具如下:

  ●操作系统平台:WINDOWS2000 ADVANCE SERVER

  ●软件开发平台:IIS,SQL Server2000,Analysis Services,Office2000,IE

  ●相关开发工具:VB6.0, Excel2000,Frontpage2000,VI6.0,VC6.0

  ●客户端平台:Windows98(NT,2000),Ie5.0

  效果与反馈

  系统实施成功已经两个多月了,广证顺德利用该系统成功的改变了传统的经营思路和管理模式,真正走向了以经纪人为核心,以客户服务为基础的管理新路。系统的成功使用,极大的提高了广证顺德的管理服务水平,得到了用户的极大好评。

  其他具体描述

  客户关系管理系统永远不会是一种成型的产品,它将会根据不同用户的管理模式而变。因此系统的投入是十分巨大的,由于短期内系统带来的效益不是十分明显,每个公司都会是采取分阶段实施的方式进行。

  由于这是一套管理系统,又采用了数据仓库技术,因此实际运行时系统的软硬件投资会超过一百万,对于管理人员的培训也是十分重要的,投入也会十分巨大。


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