王广宇，金融信息化专家，中国客户关系管理研究中心(CRCC)首席顾问。CRCC是国际领先的CRM和企业e化专业研究和推广机构，率先创造了“中国客户关系管理应用方法论”，推出“2003中国CRM行业年度研究报告”，出版了《CRCC：先进管理思想库》等，并应邀出任多家企业的信息化顾问。近期研究领域为新态企业管理、现代化和信息化、金融工程及创新等。　

　　最近一段时间，一些媒体报道CRM厂商三年后将洗牌，对此，中国客户管理研究中心首席顾问王广宇说：“我想2003年CRM市场出现行业兼并是正常的。一方面，由于很多的厂商进入这个领域，一定会有一个变化、调整和自生自灭的过程，这是自然的经济规律，这并不意味着CRM的衰退；另一方面，在产业链中厂商要有明确的分工和定位，如果厂商没有找准自己的定位，就有可能被对手淘汰。”CRM的本质是管理变革

　　记者(以下简称“记”)：CRM进入中国已有几年的时间，但它的发展并不顺利，也没有充分展示应用价值，您如何看待CRM的核心价值，它的本质是如何体现的？

　　王广宇(以下简称“王”)：大家都觉得CRM就是一种软件或系统，甚至有人直接将其等同于某种产品。来自于无知或利益驱动的概念一时间充斥市场，我个人感觉，这是有问题的。我的核心的观点是：CRM不是一个软件，也不是一项产品。本质上，CRM是一种管理变革，是促进企业管理现代化的彻底变革。

　　为什么说CRM的本质是管理变革呢？我想，首先是企业对市场、竞争和客户关系的理解有了新变化，要求有新的管理机制来应对。CRM就是应对这种变化的新管理机制。因为随着企业竞争的加剧，企业的客户关系快速增加、客户资源的增多、客户信息变得复杂，企业就一定会面对如何深度挖掘客户资源的难题。对于企业来说，没有客户就意味着没有了市场，没有竞争能力就没有了前途，没有客户关系就没有了生命力。所以，企业必须要用新的管理机制来应对这些变化。CRM的作用就是承担这样的任务。

　　其次，我认为，这也是企业发展的必然。目前企业管理已经进入以客户为中心的时代，要求以客户关系为重点来扩大企业的发展空间。我们知道，最初的企业是以产品为中心的，当时成本低、质量好的产品最受欢迎，所以企业致力于提高精细生产和制造能力，做到大规模生产，我们把这种类型的企业特征定义为“以大规模定制为代表、以产品为中心”。另一种类型的企业是“以渠道为代表、以销售为中心”，也就是说当产品越来越多的时候，企业最大的优势不在于生产什么，而在于如何实现产品和价值之间的转化，如何把产品卖出去。企业因此对销售能力特别重视，重视销售发展到极致就出现了分销和渠道，这也标志着企业以销售为中心的阶段的到来。

　　现今随着IT技术、网络应用对经济的影响日益增强，企业管理也将进入新的发展时期——以客户为中心的阶段。如何保证以客户为中心的战略实现？我认为，企业一定要从实施客户关系管理来突破。

　　CRM失败于对管理变革的误解和无知

　　记：虽然许多企业都非常关注CRM，但是在具体的实施中却没有达到目标，实施CRM的失败率非常高，您感觉呢？

　　王：CRM的失败率高是不可回避的事实。但很多人认为失败率高是CRM本身有问题，我不同意这样的观点。我想，CRM失败率高居不下的原因，不是对管理变革的否定，而往往是对管理变革的无知、误解或者是恐惧所造成的。

　　记：那么您认为造成失败率这么高的主要原因是对管理变革的一种误解吗？是否还有其他的原因？

　　王：我认为首先是对管理变革的误解，造成了CRM的风险。从管理的角度来看，任何一个企业的业务流程都有独特性，为客户创造价值的机制一定是核心竞争力的所在。这些环节要得到提升，企业必须推动自身的改革，而不太可能通过外界直接得到。

　　其次，造成整体市场上的误解风行，一个不得不提的原因就是厂商的力量太强大了。我们不能否认，CRM最早是厂商的一项创新。世界CRM市场上红红火火，但可能还是只有Siebel这样的巨头才赚了真金白银。这使得用户更容易判断：CRM等同于厂商的产品，或是把厂商产品等同于CRM。

　　第三个造成误解的原因是，很多企业对自己的最终需求不够明确，而且很多用户有“跟风上”的毛病。听说别人上了CRM，那我也要上，但对如何以客户为中心梳理流程、如何挖掘客户资源、如何提高客户价值还没有明确的需求。企业对自身的需求不清晰，变革动机不强，推动CRM就变成有名无实。

　　第四个方面，就是因为CRM本身还不够成熟。由于CRM产业才刚刚开始发展，在中国也不过短短几年。回首看ERP，5年前很多人也是不太了解，但现在大家对ERP则有了更深入的认识。我想CRM眼下才刚刚起步，市场各方对其的认识都还很浅，理解不够深入，这也会造成一些风险。

　　促CRM成长应培育产业链

　　记：目前，感觉CRM厂商是忙得热火朝天，但用户方又有这么高的失败率，CRM市场是否有“虚火”丛生的现象？下一步如何才能得到改善或解决？

　　王：CRM领域是否存在炒作过度？我想每个关心这个行业的人都有直观的感受。我感觉在一定程度上是存在这样的问题。我听朋友讲过这样一个笑话：在公共汽车上都有CRM的广告，连一些卖耳机的小厂商都宣传自己是CRM设备提供商。如果真存在这样的说法，我想是有些炒作过度了。

　　如何促进一个产业的整体成长？这是一个复杂的问题。但我认为，在一个产业中，各方面的角色会承担不同的专业和分工，如果产业链形成并日趋成熟的话，会预示着这个产业即将进入高速发展的时期。2002年我们看到市场上CRM产品提供商、方案提供商、咨询服务商、实施服务商、监理评估商、中立研究机构等角色都已经陆续出现，这标志了中国CRM的产业链初具雏形。市场上各方力量还要致力于促进CRM产业链的形成和发展，培育好产业链，CRM市场才能有序成长。

　　目前中国很多行业发展的无序现状，很大程度上与缺少中立、专业的产业研究成果、方法指导有关。因为很多产业参与者并不了解其在产业中的定位是什么，不知道如何去教育和扩大这个市场。CRCC今年就推出了《2003中国CRM产业年度研究报告》，为大家提供科学的方法和一些研究成果，帮助大家认识和明确发展的方向。(中关村周刊)

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