庄伟/(《经济日报》)

　　对于中国的CRM市场，厂商们有一个普遍看法：市场经进入热身起跑阶段，日子会越来越好过。Gartner在今年4月发布的全球CRM市场预测报告中指出，CRM服务在2001年的销售额达到了220亿美元，2002年可望增长15%，达到253亿美元。发达国家CRM的今天就是中国CRM的明天。

　　在共同看好美好前景的同时，众多CRM厂商都厉兵秣马跃跃欲试，大有“CRM天下舍我其谁”的架势。自从1999年CRM(客户关系管理系统)的概念进入中国以来，CRM的理念和功能目前已为大众所熟知，客户也越来越成熟。联成互动的有关人士说法很有代表性：“以前还要向客户解释什么是CRM，现在只需要向客户讲明白我的M yCRM能做什么、能解决什么问题。”

　　众厂商还认为，国内厂商的竞争实力越来越强，但市场竞争格局尚未形成，随着后来者的加入，市场排名将会发生较大变化。言下之意，谁都有争得好座次的机会。创智、Onyx明确表示要取Siebel而代之；用友虽是后来者，却有品牌资金实力；TurboCRM一直在觊觎龙头宝座；资深的联成互动公司虽然没有什么豪言壮语，但作为唯一入选“863”计划的CRM厂商，说明有在CRM领域的实力与潜力，未尝没有争当第一的野心。

　　产品是CRM厂商开拓市场的利器，而客户的需求和市场的反应是CRM产品的风向标。各家CRM厂商对于CRM软件如何发展都有自己的判断，但一致的观点是：由于客户越来越理智和成熟，要求CRM产品更加符合企业的实际需求，因此，CRM产品越来越“中国化”，更加适合中国国情。

　　在CRM产品的发展趋势中，“行业版”的出现颇为引人注目。业内人士指出，行业版绝对不是CRM软件发展的终点，而是CRM在发展中会出现的一个形态，CRM的目标是符合企业的业务形态并能根据企业变化作出调整，在产品与用户不断磨合的过程中，哪家CRM厂商的产品更贴合企业的实际需要，对企业的业务更有实际帮助，谁才有可能成功。

　　早就专注于CRM软件开发的联成互动对此深有同感：只有满足客户需求的CRM产品才有生存的空间。但它同时指出：一味地满足客户的个性化需求，对CRM厂商不一定现实，资源是否足够，因为对客户了解程度是否足够深入，产品是否过于富有针对性而无法应用于其它客户，都是制约CRM厂商的问题。

　　联成互动对CRM发展的判断是在自身不断成长中、在与众多客户接触过程中形成的。对于CRM市场的发展，联成互动认为，中国的CRM发展是分阶段的，目前已经经过了价值影响阶段(第一阶段)和业务影响阶段(第二阶段)。在这种情况下，CRM厂商在了解客户的过程中积累了大量的行业经验，使产品与行业特点相结合，就自然而然形成行业解决方案，也即进入行业导向阶段。联成互动指出，目前大多数CRM厂商的本地化经验并不充分，过早推出行业版容易做成“夹生饭”。因此，联成互动更聚焦于销售管理，不断积累客户经验，凭借着丰富的经验，通过对客户需求的不断深入分析和理解，使MyCRM的适用性和实用性不断提高。

　　虽然关于CRM发展路径各个厂商说法各一，但是未来发展的趋势和前景是共同认可的。众多中小企业的成长和成熟，为本土CRM厂商提供了足够的腾挪空间，各个厂商也因产品市场定位的差异而有可能在自己的领地内先修炼一番。可以预见。

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