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冰箱业超长服务显隐忧

  董莉

  近年来,国内冰箱市场服务大战打得火热异常。自2009年美菱率先承诺“家电下乡冰箱十年免费保修”以来,以美的、海尔、新飞为首的国内各大品牌纷纷跟进,相继推出了长达12年的保修服务政策,一时间战火四燃,超长服务的内容也有力地搅动了冰箱服务市场。

  在这场热闹的服务升级战中,各大品牌推出的超长服务政策,无一例外均适用于家电下乡产品,而对于其它产品仍采取了国家规定的“整机一年、主要部件三年”的保修政府。为何冰箱保修政策出现了巨大的城乡差异?超长服务的背后是否又有相关的配套措施为支撑?

  下乡“捧红”冰箱服务

  中国家用电器服务维修协会副秘书长王岩表示,冰箱领军企业之所以一致对下乡产品作出延长保修期限的承诺,与其在三四级市场的开发程度密切相关。这些冰箱企业常年征战一二级市场,并未专注于农村市场的拓展开发,因此造成销售服务团队、乡镇网点建设等软硬件方面的准备不足,成为开拓下乡市场的“软肋”。

  随着下乡政策的全面铺开,农村市场成为了各大品牌的必争之地,在农村市场的销量也日益增多。“产品销售出去以后,自然就要求企业提供相关的服务做支撑。”王岩说。中国家用电器协会副秘书长陈钢也表示:“今年政策市效果明显,家电下乡:是当前家电产品销售的重头戏。上一阶段,冰箱企业通过促销手段对农村市场进行了有力的开发,现阶段的重点则顺理成章的转移到产品的售后服务保障上来。”

  承诺噱头大于内容?

  比起敢于夸口的勇气,更为重要的是让做出的承诺切实兑现,切勿沦为“竹篮打水一场空”。在业内人士看来,各大冰箱企业相继延长保修服务期限,难免会被扣上服务营销手段的帽子。

  奥维咨询白电部高级经理陈军认为,目前冰箱企业相继延长保修服务主要是作为一种营销宣传手段,实际的可操作性和实施的必要性值得商榷。

  陈钢也指出,家电产品到了相应的使用期限,应该适时地进行更换以保证产品的使用性能及安全,并不主张一修再修。提供过度服务并不是解决产品故障问题的最好方式。

  “产品售后服务的作用概括起来有两点,一是提升产品质量,二是促进更好的销售。同时服务也是今后各大品牌竞争的重点之一。”王岩认为。据了解,目前家电服务维修协会正在起草《农村地区家电维修服务规范》国家标准,以加强农村地区家电维修服务体系的规范化和标准化建设,为家电下乡产品的售后服务政策提供统一硬性的标准和依据。

  对于家电售后服务未来的走向和趋势,陈刚表示:“服务是一种高层次的竞争,与技术创新、产品升级、品牌扩张相配合,将成为今后冰箱企业重点发力的一部分。”

留言板电话:010-62675595

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