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为用户一声抱怨 海尔洗衣机调动全球研发资源

http://www.sina.com.cn  2009年11月18日 17:00  新浪科技

  用户的抱怨是最好的礼物。这句话一度成为许多企业发展的至高理念,但是当真正面对用户需求和抱怨的时候,有几个企业能够真正的身体力行?有几个企业可以为之所动?又有几个企业敢于为了用户的一声抱怨调动全球资源?……

  “怎么刚买回来的洗衣机就有振动啊,这不是今年新品吗?”2008年7月的一天,南京用户胡女士的一句不经意的抱怨,让全球第二大洗衣机制造商--海尔洗衣机调动了全球研发团队,并开展了为时一年的技术攻关。

  这一天,家住南京的市民胡女士在卖场买了生平第一台超薄滚筒洗衣机,回家使用后发现,这台超薄滚筒洗衣机在甩干过程中有些振动。一心以为是技术问题的她,马上打电话给海尔服务人员,要求进行技术检测,检测结果显示:胡女士所使用的这款产品各项性能均符合国家标准,对于出现的问题,不排除胡女士家里地面不平的原因。这样的结果,并没有说服已经愤怒的胡女士,于是她将自己的牢骚投诉到了当地报社。

  “不管符不符合国家的标准,用户的需求才是唯一的标准。”海尔洗衣机南京产品总监吕艳庆,在得知此消息后,第一时间赶到了用户家里,并带去了海尔总部对这一问题的态度。

  与此同时,海尔洗衣机也开始调动全球研发资源,紧锣密鼓的展开新一轮技术攻关。在欧洲,海尔的研发团队与世界最苛刻的VDE检测公司进行广泛合作,力争让即将诞生的新一代产品通过欧洲最严格的检测;在日本,为了保证产品达到最佳的平衡和静音效果,海尔洗衣机研发团队,模拟日本木制结构的居住环境,将产品放在真空的木板上,检测噪音和振动……

  一年后,海尔洗衣机向胡女士交出了一份满意的答卷:新一代HPM超薄滚筒洗衣机正式问世,这一产品不仅实现了超薄机身不移位,而且单件衣物也能甩干!

  “这个非常的好,洗衣服的时候几乎感觉不到振动,移位就更不可能了。”当得知这个产品是根据自己的抱怨诞生的,胡女士激动不已,“我很感动,我相信不会再有任何一个企业可以像海尔这样对用户负责,我跟海尔洗衣机也算有缘,我愿意把它推荐给身边更多的朋友。”现在的胡女士已经成为海尔洗衣机的一名宣讲员,见到朋友就推荐海尔的产品,而且一口气带领自己的亲朋好友买了四台。

  从小小神童,到双动力,到不用洗衣粉的洗衣机,再到最新的静音系列洗衣机……许多人曾经不止一次地发出疑问,海尔为什么不断会有新品问世,又为什么每一款新品都能迅速地占据市场的主导地位,赢得用户的青睐?其实,答案很简单,因为在海尔身后是全球几十亿消费者的智慧,当一个企业始终孜孜以求的用心获取每个消费者的抱怨,并将他们一一转化为市场需求的时候,几十亿的智慧就将化为其发展的无限动力!

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