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2008年上半年电视行业投诉统计分析报告

http://www.sina.com.cn  2008年07月31日 10:53  热讯家电网
    一、行业概况

  随着北京奥运的日益临近,电视机生产厂家由过去的“金九银十”转为现在的“金五银六”。据行业人士透露,2008年5、6月份电视机的产销同比前几个月有了大幅度的提升。随着市场销量的大增,用户的投诉量也相对较高。

  2008年上半年,中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网(www.315ts.net)共接到电视机的投诉705宗,其中有效投诉共684宗;无效投诉共21宗,涉及金额为5437672元。

  上半年,电视机的投诉主要呈现以下几大特点:

  1、平板电视的投诉远远高于普通电视的投诉,占电视机总投诉的92.2%。
  2、电视机价格越高,投诉量相对越大;屏幕尺寸越大,投诉量也相对越多。
  3、电视机投诉的首要问题是维修费用高、不合理;黑屏是电视机质量投诉的第一焦点问题。
  4、国家平板电视“三包”标准的缺失,导致平板电视争议性的投诉不少。 5、消费者的诉求与企业的实际解决情况有较大的出入。

    二、投诉处理情况分析

  1、电视机的投诉处理周期相对较长

2008年上半年电视行业投诉统计分析报告

    截止到2008年7月11日,684宗电视机的有效投诉中共有527宗已经处理完毕,投诉解决率达77.05%,但仍有157宗还在进一步的处理中。导致电视机行业的投诉处理周期相对较长,主要是因为目前电视机的部分故障比较棘手,给维修人员的检测和维修带来一定的难度;其次还有部分厂家零配件供应不及时;此外还有一些有争议性的投诉,如投诉人对企业给予的处理方案不满意,厂家和经销商需要较长的时间和用户沟通、协商。

  2、投诉量呈低开高走的态势

  2008年上半年电视机的投诉量呈现低开高走的态势,1、2月份的投诉量相对较低,1月份有63宗,2月份有87宗。5、6月份创下投诉量的新高,5月份共163宗,6月份共168宗,两月投诉量占上半年总投诉的48.46%。随着北京奥运的日益临近,5、6月份电视机的产销出现了大幅提升,但与之成正比的是用户的投诉量也相对较高。

 2008年上半年电视行业投诉统计分析报告

  3、电视机投诉量同比去年出现明显回落

  与2007年上半年相比,电视机的投诉有了明显的下降,投诉量同比减少了16.8%。导致电视机投诉量出现明显回落,主要有以下几方面的原因:第一、消费者维权意识增强,越来越多的消费者能够科学消费,理智维权,避免了部分侵权案件的发生。第二、企业自律意识显著提高,同时也越来越重视售后服务工作,不断加大售后服务队伍的建设及资金的投入,电视机行业的整体售后服务工作有了显著的提升;第三、国家有关政府部门及行业协会对消费电子售后服务工作的重视,并定期召开有关售后服务工作的会议,积极研究、探讨售后服务领域的热点问题,对整个行业售后服务工作有进一步的推动作用。

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