行业洗牌 电器“遗孤”谁来养

　　随着市场竞争日益加剧，加上近几年制造成本不断上扬，行业利润骤减，国内家电业一大批品牌轰然倒下。不管是彩电、冰箱、空调、洗衣机、手机、数码等各个领域，每年都有厂家被洗牌出局，无数的电器“遗孤”由此诞生。

　　作为消费者，如果你家正在用的家电就是这样的“遗孤”，那你多半遇到过因维修难而产生的烦心事。上个月，由于正值“3·15”期间，厂家和商家都适时地推出了一系列“超额”的售后维修服务。但“3·15”每年只有一次，进入4月份之后，厂家的“超额”服务日期都会截止，“遗孤”问题还需要长效的解决方式。

　　现况

　　退市产品“三包”期外维修难

　　家住西四环玉泉路的张先生已经被家里的空调折腾了半个多月了。上周北京好几天下雨，加上暖气也停了，张先生晚上想开空调取暖，可打开遥控才发现，空调“罢工”了。

　　他家里的空调是当年的名牌“澳柯玛”。澳柯玛公司曾经名噪一时，生产的冰箱和空调都是当时的主流产品，张先生正是出于品牌考虑，当时才决定买的澳柯玛空调，按理说应该很安全。发现产品问题后，张先生立即拨打了澳柯玛在北京的特约维修电话，却被告知澳柯玛空调已经退出市场，维修人员也已经不是公司的人，要修得另外付费。

　　张先生只是被家电“遗孤”困扰的一个缩影。根据空调行业的普遍规律，售后3年内的返修率约在8%至10%之间，而空调维修的高峰期集中在售后4到6年内。因为空调机内部的压缩机、蒸发器、冷凝器和芯片等零件的通用性不强，空调品牌退市后，维修时无法找到配套零件将成为突出问题。

　　某商场家电部的经理颇感无奈地说，因为信息不对称，商场只能根据经验判断一个家电品牌的经营状况。家电在“三包”期内的维修服务由生产企业指定特约维修点提供，一旦生产企业退市或倒闭，商场、卖场只能承担起“三包”期内的免费维修服务。

　　其实，不止是空调行业，家电“遗孤”在冰箱、洗衣机、小家电等各个领域已经成为不可忽视的现象。有的品牌虽然还在生产销售其他产品，也有特约维修网点，但往往会以各类产品独立核算为由，对退市产品的售后服务“踢皮球”，给消费者带来不少麻烦。

　　原因

　　行业洗牌造就“遗孤”遍野

　　要说产生家电“遗孤”的原因，无外乎行业洗牌。以空调行业为例，从2000年到现在，空调的品牌从超过400个下降到现在的不足30个，而空调的寿命在15年左右。也就是说，除了这不到30个目前还存在的品牌，其他的空调用户家里都有“遗孤”存在。当初花了几千块钱买的大物件，现在又没有到报废的程度，成了无奈的“鸡肋”。

　　根据行业协会的统计，每年的“3·15”期间，都有大量的消费者投诉无法得到倒闭家电品牌的保修服务。据保守估计，仅空调行业，社会上至少有超过500万台的空调成为无人照管的“遗孤”。这些“遗孤”得不到应有的服务保障，不要说保修，就连维修都找不到地方。面对售后服务方面存在的漏洞，企业当初保修多少年的承诺犹如一张空头支票，让消费者吃了哑巴亏。

　　中国家用电器维修协会的专家介绍，尽管国家有相关规定，任何电器在退出市场前都要对其售后问题作出交待或安排。然而，大多数退市品牌往往是人去楼空，把烂摊子扔给负责销售电器的家电卖场来解决。目前，国内家电维修服务最突出的两大问题是维修水平不高与乱收费现象严重，而问题的根源就在于服务人员素质不高和高水平服务规范的缺失。

　　市场

　　援修厂家只是少数人在“战斗”

　　虽然从2005年开始，格兰仕就提出面向全国收留已倒闭或转产家电品牌的微波炉、空调、小家电，帮助用户检测及维修，且按格兰仕维修服务标准只收取成本费。但到目前为止，提出这种计划的厂家并不多，另外还有海信也提出了类似的计划。

　　记者了解到，按照计划，格兰仕投入了约300万元。格兰仕总部客服中心负责人表示，公司在全国有几千家网点，假设每一个网点的售后服务点每天去接一个“遗孤”，一年能修几十万台。而海信也有类似的“援修”行为。由于海信家电的售后服务均由赛维公司负责，赛维方面承诺，对于“遗孤”家电产品，将采取和海信产品一样的维修标准，而且在收费方面，价格比行业协会的指导价还要低。此外，如果维修后仍出现问题，会在两个月的范围内免费再次维修。海信方面还特别强调，类似同属青岛企业的澳柯玛，海信更是会提供便利服务。

　　专业人士分析，对于家电行业而言，或许会引起继价格战之后的一场服务战。企业对售后服务的重视程度会越来越强，同时也会推进“家电遗孤”向制度化、权责明晰化的方向发展。