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家电维修“潜规则”起底

http://www.sina.com.cn 2008年03月18日 18:38  南方日报

  专家支持

  姚文桢:广州市家电维修协会会长

  李勇:广州海尔工贸售后服务部总经理

  梁卫权:前任松下电器广州服务技术中心经理

  所谓潜规则,即是不合理但是普遍存在的规则。

  在家电售后维修服务方面,潜规则的水有多深,无人知晓。

  但似乎就是在一夜之间,曾经是消费者喊着要求加强家电售后服务,如今却成了商家增加自己的品牌影响力的一面“旗帜”。厂家商家在声嘶力竭地吆喝着自己的售后服务是如何地完善,消费者们却有些不屑地认为:“说的好不如做的好。”厂家商家不遗余力地推销“真诚服务到永远”概念,众多消费者们却还在期盼着维修收费“别再雾里看花。”

  以下是近日记者接获到的数起消费者家电维修经历,真实反映了在当前家电维修服务领域的“潜规则”之下,消费者有多么的无奈。

  想收多少收多少维修收费没谱

  家住广州东山口的郭女士向记者投诉称,其家中一台海尔冰箱莫名其妙坏了,立即打海尔星级服务热线。上门的海尔维修工经简单检查后告诉她,电路板坏了需要拉到维修店去修,约摸维修费两三百元。谁知道下午郭女士接到海尔电话,称冰箱压缩机坏了,维修至少要800元。郭女士很是郁闷,早知是这个价钱她就不修了。而服务真诚到永远的厂家则回应称,“如果您不修,我们现在就把机器送回来,不过您得支付上门维修及搬运费100元。”

  记者此前也曾就一台美的空调机的漏水安装问题,致电美的空调售后服务,报价结果是200元上门一趟。而同时致电海尔、格力、松下等空调品牌。因其涉及不同品牌,报价更是在200元至500元不等。

  售后服务收费混乱还表现在收上门费的问题上,凡过了保修期的家电,上门维修,不管是否修理都要收费。一般燃气灶、热水器、电视机等小型家电,上门服务费为10元到20元。洗衣机等中型家电,上门费价格为40元至60元。空调机等较大型家电,上门费为40元到150元不等。且上门费不计在修理费或零配件费当中。

  “孤儿家电”维修谁应该承担责任?

  广州王先生2005年贪便宜购买了一台迎燕品牌的冷暖空调,用了不足一年发现空调不制热,本来想送到维修站修一下,可是没有想到,维修站的电话成了空号,多方了解,得知生产该产品的企业破产了,售后服务自然也就无法兑现了。王先生只好随便找一家维修店维修,可是连续修了好几次,花了四五百元钱也没有修好。据维修店的老板说,这个空调还得换件,可是他这边没有这样的件,得到原厂家去买才行。

  像王先生这样遇到“孤儿电器”的情况还不少见,有的电器是在“三包期”,可是因为企业破产或者产品退市,承诺的服务就没有了,到别处修自然要花钱;有的虽然不在三包期,可是机器坏了,想更换零配件,因同样的原因,也找不到零配件。

  记者在采访中了解到,像空调、冰箱等大件家用电器的使用年限都比较长,在正常使用几年之后,一旦出现问题,其检修和维修工作就显得尤为重要。如果厂家在还好,但是如果厂家不在了或者产品退市了,在维修上就有很多不便。因为维修服务投入大产出小,其他生产厂家和销售单位都不愿意为这些“孤儿电器”提供维修服务。

  面对“孤儿电器”谁来负责这个问题,记者调查得知,虽然厂商都表示可以为退市家电做检测、维修,但都要按市场价格收取维修费用,而这个维修费用显然要较购买时的家电要贵上不少。

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