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弄清售后服务体系 专家教您如何维权

http://www.sina.com.cn  2008年03月13日 17:31  天极网

  日前,中国电子视像行业协会公布的《平板电视机售后服务实施意见》(下称《意见》)正式实施。平板电视作为百姓家中价值最高的家电之一,其售后服务问题,再次引发众多专业人士的关注,并纷纷为消费者支招。

  专业人士指出,目前在家庭里,平板电视因为其价值高,成为很多家庭的“宝贝”,如果发生质量问题,消费者一方面会非常着急,另一方面,对一些售后服务方面知识的“匮乏”让消费者“病急乱投医”。而解决这一问题的关键,首先是先了解正当的消费者维权程序,了解消协的作用。由于电视是一个家庭的大件高消费用品,所以在购买之前就要考虑和选择一些有完善售后服务体系的品牌。

  据悉,目前市场上,诸如康佳、海尔等国产品牌都建立了完善的售后服务体系,从根本上确保消费者在买到可心的产品后,在使用过程中一旦出现问题,第一时间与企业客服取得联系专业的维修人员上门服务从而获得企业及时有效的服务而高枕无忧。

  相关统计显示,全国的平板电视投诉占所有电视机质量投诉的一半以上,投诉集中在常见的坏点、亮点、色点、死机、没声音、图像模糊、色彩不均匀等方面。此外,许多消费者在购买平板电视后,对保修期后维修电视的高收费没有心理准备,“买得起修不起”的矛盾日益显现。

  看一个品牌售后服务搞得好不好,专业人士为消费者定出三条标准:一要反应快,二要技术高,三要人性化。

  以往,很多企业在售后服务过程中,往往每个地区使用不同的售后服务电话,而且经常发生电话号码变更而消费者一无所知的现象。而避免这一现象的唯一办法就是启动统一的售后服务热线。据悉,作为国产平板的代表品牌,康佳是最早启动全国统一服务热线的企业之一,目前,康佳24小时统一服务热线4008-800-016在全国范围内开通。

  同样,对于维修人员的技术水平,也是消费者关注的焦点。很多家庭都有这样的担心:万一在检修过程中,遇到技术菜鸟,不但修不好,反而会造成其他损害。面对消费者的疑虑,目前很多企业都下大力气提升售后服务人员的技术水平。

  在售后服务的人性化方面,更是具备完善售后服务体系的企业着力加强的重要方面,诸如像一些国内大型企业延长“包修”时间等增值服务的推出等。

  相关人员介绍,维修点应预先明示维修服务的内容、程序、质量、效果、价格;认真、准确理会消费者意图,想方设法解决用户困难,力争满足消费者需求;不捆绑、嵌套、组合、隐含搭售;保证质量、明确期限、合理收费不卖弄技术专业名词术语,提高高新技术产品(平板电视机、数码产品)电路板维修技术能力(表面安装器件更换修复;小尺寸安装器件更换修复等)也尤为重要。同时,为了延长平板电视的使用寿命,信息产业部数字电视标准工作组组长刘全恩提醒消费者在平时使用时,最好尽量少用暂停健、减少画面静止的时间,并使用推荐的分辨率,正确清洁屏幕,不要将水直接洒到显示屏表面,同时不要擅自拆卸机器,以防导致人身伤害,或显示屏永久性损坏。

  专业人士最后强调,类似《平板电视机售后服务实施意见》等相关政策的出台,也将从根本上监督企业,让消费者最大程度上享受自己应有的权益。

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