电子电器维修服务权益保护成果在京发布(3)

　　二、履行经营者十项义务方面

　　(一)自觉守法

　　坚决贯彻、严格执行国家有关法律、法规、标准和部门规章、条例，主动、自觉履行守法义务，建立相应的管理、监督、审核等责任制度、岗位分工和工作规程；重信守诺，自律规范，赏罚严明；主动承担社会、行业责任；积极宣传、开发、推广、创新家电节能降耗、防污及循环利用技术。

　　(二)主动接受监督

　　设立受理投诉部门，公布服务监督、投诉受理电话、邮箱；

　　建立、完善、发展服务质量规范、约束和自查、调查机制，层层把关，保障维修服务质量；

　　开展服务顾客满意调查，主动、有奖征集消费者意见、建议，了解、掌握、改善、提高服务顾客满意和服务厂商满意。

　　(三)保证消费者安全义务

　　提高对产品安全、作业安全的认识和重视；建立、健全职责制度；明确各级责任人；企业责任人、技术管理人员进行专业培训和取证；改进、改善服务规程；加强安全质量监管；增加安全提示；提供保障措施服务。

　　(四)如实告知服务信息

　　公布维修服务政策、维修服务网络体系(网点分布、受理电话、业务咨询、资质等级)、维修服务项目(方式、内容、价格)等信息。

　　认真执行明码标价规定。采取有力措施基本实现：主要家电厂商提高了对明码标价规定工作重要性的认识，领导亲自参与培训、学习，了解、掌握政策法规；绝大多数家电厂商建立了责任机构，明确了责任人，开展、实施了制订、公告价目表、价格手册等工作；分期分批组织开展了对电话呼叫中心负责人和坐席话服人员的专门培训；按照中华人民共和国国家发展计划委员会令第8号《关于商品和服务实行明码标价的规定》的要求，对维修服务明码标价方式进行监制，明码标价的标价方式监制工作逐步落实，公布举报、投诉电话。

　　严格服务业务宣传。采取有效措施进行特约、指定、认定维修服务经营机构的监督、管理。

　　(五)真实标志

　　加强服务企业、服务人员管理。

　　统一设计服务店面、接待区域、维修服务车辆、上门维修服务工具和用品、维修服务人员服饰标志。

　　改进维修服务记录单据，增加具体服务信息填写栏目，增加用户填写、确认、反馈信息和签字确认栏目。

　　(六)提供详实规范的服务单据

　　规范、详尽的现场作业单据：现场及时填写或交付验收前专门提供记录服务项目、内容、费用、要求、过程、环境等具体要求和状况，以及产品和顾客信息的维修单据，提供收费票据。

　　(七)认真施行质量保证

　　明确服务规程(制定和执行企业标准、规范)；提高服务技能；加强质量检验与监督。

　　(八)注重售后服务

　　成立专门机构组织经营、管理；

　　实施重视维修服务的经营战略：延长“三包”和保修期限，扩大“包修”和保修服务范围；增加维修服务项目(安装、清洗、维护保养、培训、咨询)；降低消费者维修服务申请成本(免费长途电话)；减免维护保养费用；加快维修服务响应速度；缩短维修服务时间；提升服务质量。

　　(九)不推卸责任

　　不利用技术优势和企业优势地位以各种方式推卸和规避维修服务的质量责任。

　　(十)维护消费者人身权

　　专门进行沟通交流、礼貌用语、体谅顾客心情、理解顾客需求、尊重顾客意见、替顾客着想、切实为顾客解决实际问题的专业培训，养成良好的职业素养。

　　另据中国家用电器维修协会透露，《中华人民共和国消费者权益保护法》既是消费者维护自身权益的法律依据，也为企业制定服务战略、提升服务质量明确了方向。行业协会作为政府、企业、社会的桥梁，积极致力于加强行业自律、指导和督察企业服务质量、协调厂商和消费者的关系。协会在首届服务节期间，在消费者权益保护日来临之前，特别召开电子电器服务消费者权益保护成果发布会，有着重要而深远的意义。协会期望社会各界关注行业取得的巨大成果，营造良好的服务市场环境，积极促进制造服务业产业化发展进程。