电子电器维修服务权益保护成果在京发布

　　3月11日，消费者权益保护日来临前夕，中国家用电器维修协会召开“迎奥运·有形服务·创造无限价值——首届(2008)中国电子电器服务节”消费者权益保护成果新闻发布会，发布了《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布十四年多以来，我国电子电器维修服务行业在维护消费者权利、履行经营者义务方面取得的丰硕成果。

电子电器维修服务权益保护成果在京发布

　　协会副会长郭赤兵说：国家于1994年起施行《中华人民共和国消费者权益保护法》，明确了消费者九项权利、经营者十项义务。十几年来，家电厂商认真履行相关职责，努力保障消费者权力，尤其是在售后服务方面，给与高度重视，取得明显进展，具体表现在：

　　一、维护消费者九项权利方面

　　(一)坚决保证消费者的人身、财产安全

　　确保产品设计性能，尤其是安全使用防护措施的有效、稳定实现；加强产品使用环境——供电质量(电压、电流、功率负荷等)情况、保护措施(接地、绝缘、避雷、散热、损伤等)的核查；详细提示产品的使用条件限制(如：使用时间〔寿命〕、使用效能范围和适宜环境要求〔温度、腐蚀、碰撞、电源质量、光照〕等)的不利影响；耐心向用户说明产品的正确使用方法，运用和推荐限流、限压、保险、定时等保证措施和技术解决方案(合格电源接线板)，力争减少不当使用对产品和消费者的不利影响和意外损伤。

　　(二)确保消费者对服务的知悉权

　　1.认真施行家电维修服务明码标价

　　坚决贯彻、落实国家发改委发改价检〔2005〕2379号文件《家用电器维修服务明码标价规定》，开展了大量卓有成效的工作：拟制、备案并公示规范的维修服务价目表，分项、分等级明确标注服务项目价目，分别标注家用电器维修服务检查费、修理费；制作、公示维修器材价格手册；在规定位置设立服务价格公示牌(栏)；上门维修服务中预先出示维修服务价目表。

　　2.多种方式提供维修服务网络信息

　　主动公示各种服务机构、监督管理机构的地址、电话、电子邮箱、网址、网页，以及服务产品的有关信息；利用现代信息技术建立交流、互动平台；建立顾客体验、互动中心，真实感受家电产品及服务的效能和便捷。

　　(三)创新发展服务 供消费者自主选择

　　创新服务模式，提供多种维修服务档次。

　　1.合理安排维修服务部网络资源

　　合理设置维修服务网络地点、业务和技术等级，为满足用户维修服务请求提供方便；参与家电和微机及外设维修服务部等级评定。

　　2.拓展维修服务项目和方式

　　服务方式：上门服务；电话中心服务；网上服务；延保服务；安装服务；咨询培训服务；增值服务(编辑、存储、转换、充电、清洁保养、性能维护)；营销服务(附件、备件、耗材)；废旧回收利用服务；租赁服务；

　　服务项目：丰富维修方案(快修服务；周转机服务；增设降低维修费用的经济方案——尽可能提高电路板上元器件的修复能力；贵重、重要零部件的修复)；提高维修服务速度；提高维修服务质量；延长质量保修期等。

　　3.提高维修和管理人员职业技能等级

　　前台服务技能培训；话务服务技能培训；客户关系和投诉处理培训；上门服务技能；熟练掌握新家电产品安全安装作业技能；提高高新技术产品(平板电视机、数码产品)电路板维修技术能力(表面安装器件更换修复；小尺寸安装器件更换修复等)；利用现代信息手段，提供培训、交流、咨询服务。

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