家用和类似用途电器从业人员行为规范

　　《家用和类似用途电器从业人员行为规范》

　　前台人员行为规范

　　1.柜台接待

索尼前台服务展示

　　穿工作服，佩胸卡，着装整洁

　　接待顾客首先说：“您好！”“请讲”

　　认真倾听

　　单据填写详实、清晰

　　2.接收机器

　　通电试机

　　不能通电试机的，注明情况

　　非正常损坏现象，在维修单据上注明

　　收费标准向用户说明，并向用户询问限价。

　　收机后，将机器贴好联系标签，并放在指定待修区。

　　3.填好工作单并签字，当天工作单全部输入数据库

　　4. 柜台发机

　　问侯语：“您好”“请您稍等”

　　核对信息

　　废料应随机退还用户

　　试机，并请用户确认，然后在工作单上签字

　　耐心解答用户的询问

　　如遇雨、雪天，应赠送专用塑料袋

　　上门服务人员行为规范

　　1.用户预约

海尔上门服务展示

　　工作单上填写资料：

　　用户资料：姓名、地址、电话

　　机件资料：机型、机号、保修或自费

　　故障现象

　　预约时间

　　2.准备工作

　　带齐常用工具，相关电路图和零件

　　上门人员穿工服、带胸卡，带工作单

　　带干净的抹布

　　重新确认用户的地址，预约时间及故障的现象

　　并报上修理员本人的姓名

　　带好身份证或工作证等证件

　　如自费机需带好收费发票

　　3.上门服务

　　出示工作证或身份证及工作单

　　“您好，我是某某公司”，换鞋套

　　核对工作单资料：机型，机号和购机日期

　　提醒用户妥善保管机件周边的贵重物品

　　4.维修

　　聆听故障情况

　　观察和询问故障现象，初步判断

　　故障检查

　　修妥故障后，恢复机件原装排位。清洁机器

　　清洁现场

　　解释维修结果

　　示范正常操作

　　请用户签收工作单，如自费机需收费并开据发票

　　5.不能及时修复机器

　　需要再上门，与用户讲明原因并预约时间

　　需运回公司检修，向用户说明原因

　　反馈上门维修结果，并作出相应处理方案

　　呼叫中心人员行为规范

　　1.接听电话

美的呼叫中心展示

　　铃响三次之内接听电话

　　2.礼貌用语

　　接听电话， 说话速度适宜

　　音调饱满、热情、亲切、充满活力

　　关爱顾客

　　统一问候语

　　结束语

　　3.服务咨询

　　普通话，和蔼，真诚

　　不得对说“不”及摸楞两可不负责任的话

　　以用户至上为宗旨

　　4.服务登记

　　认真记录：姓名、地址、联系电话、机器型号、故障

　　现象和预约上门服务时间。

　　5.回访

　　回访语言：规范的问候语和告别语

　　回访内容：服务及时性、准时性、服务规范等

　　回访记录：记录回访结果，对不满意度的跟踪