五星电器全国升级售后服务工程

　　员工戴鸭舌帽避免掉落头发，敲门次数也有严格规定

　　“一言一行代表五星形象，一举一动维护顾客利益，五星就是服务，让顾客满意是我最高的荣誉！”昨天上午，五星电器服务中心安装维修员工和话务员工列队站立在山西路卖场前庄严宣誓，五星正以军事化的管理来实现“以顾客为中心”的服务理念，同时也标志着五星电器售后服务工程升级项目正式启动。

　　员工新形象：戴鸭舌帽避免上门服务落发

　　在启动仪式上，服务中心安装维修员工和话务员工展示了他们的新形象，五星电器服务中心总监张晓勇介绍说：“新工作服改为夹克式，并且统一要求佩戴工作牌，在服装设计上特别考虑了口袋的作用，口袋设计更合理，方便一些小零件的使用。”其中最特别的是要求员工统一佩戴鸭舌帽，“一是让人显得更加精神，二是出于细致关怀，避免售后人员在上门服务时掉落头发。”此外，五星统一订做了工具箱，除专业工具外，统一配发了鞋套、抹布、检漏海绵等工具。

　　五星新承诺：打进一个电话解决所有问题

　　“不仅让顾客满意，更要让顾客感动”，张晓勇当场向消费者做出三项承诺，首先一个电话解决问题，只要用户打一个电话，剩下的就由五星电器服务人员解决；第二，一次服务到位，保证安装一次到位率100%；第三，精准服务，在与用户约定的时间内准时上门，不延误。

　　服务新标准：敲门次数都进行了严格规定

　　“在服务细节上，我们对员工用语、敲门次数、进顾客家门程序都有明确规定。”张晓勇强调这与消费者的感受有关，“在敲门的时候你不能噼里啪啦一阵乱敲，敲了几声无人答应，再次敲门也应该有所间隔，只有这样才能切实地做到为消费者服务。”同时，五星还制定了“上门前电话预约、沟通”措施，保证尽可能多地了解用户家的安装环境、故障现象等，力争一次带齐所需的材料和配件，一次解决故障。

　　见习记者 王凡/文