国美三大举措启动服务年

　　新浪科技讯 3月5日，在“3•15”来临之际，国美集团常务副总裁王俊洲高调对外宣布，在集团总裁亲自挂帅组成，由集团高管、大区和分公司高管的1000人到消费者家中回访的赢“心”活动，同时联合厂商平抑商品价格上涨、全面推行中国第一个家电延保产品——“家安保”等三项举措，升级国美诚久保障服务体系，以低价和服务保障消费者权益，并将2008年定义为国美、永乐、大中等家电连锁企业的服务年。

　　王俊洲表示，在国美集团旗下所有品牌家电连锁卖场中，服务不是一句口号，也不是单一的对消费者的服务概念，国美的服务是一种系统化、标准化、制度化的日常经营行为。“服务”是企业的核心竞争力，服务的价值最大化，意味着零售企业竞争力的最大化。

　　中国家电产业竞争日益激烈，渠道规模、价格竞争一直是家电零售企业争夺市场份额的主要武器。国美集团旗下的国美、永乐、大中等家电连锁零售企业，覆盖全国280个城市，门店数量超过1200家，在确立渠道、价格优势外，服务成为国美差异化经营，增加市场份额的重要砝码。去年9月份推出的9日“不满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”的诚久保障服务，到去年年底已经为国美集团带来10个点的消费者满意度提升，因为提供了价格和退货的双重保障，促使62%的消费者在国美、永乐、大中等卖场一次性成交。而全国第一个家电延保产品——家安保的推出，将成为诚久保障的再次升级，赢取消费者心意的又一举措。

　　国美“感动消费者”服务年正式启动

　　国美集团常务副总裁王俊洲宣布，在巩固全国性网络优势的同时，国美集团将2008年定义为“感动消费者”服务年，全面升级国美旗下专业家电卖场的服务体系。3月9日起，国美将在全国280多个城市开展为期5天的赢“心”活动。届时，国美集团将由陈晓总裁亲自挂帅，带领集团高管团队、大区总经理及大区高管团队、分部总经理及分部高管团队，共同组成1000人的大型回访队伍，深入全国各地，走进消费者家中，倾听消费者对国美、永乐、大中等大型家电连锁卖场服务的意见和建议，了解消费需求，同时感谢消费者多年来对国美集团各品牌的支持和关爱。并将根据消费者反馈情况，认真总结经验，将消费者的意见在国美各个服务流程中予以体现。

　　据介绍，国美集团本次千人团队将回访31500个消费者家庭，目的是创造一种“360度触点式的服务机制”，这个触点就是每个消费者可视的服务流程。通过此次千人团的回访行动，国美集团力求在满足消费者购物需求的同时，创造出超越消费者需求的希望值。

　　厂商联合 平抑商品价格

　　目前，因为全球性通货膨胀及市场结构等问题导致钢材、塑料等基础原材料价格出现了较大幅度的涨价。而以此为主要原材料的家电制造业面临着严重的成本压力，家电市场尤其是白电产品存在着价格上涨的冲动。面对这种现状，国美集团联合海尔、三星、LG、索尼、美的、长虹、TCL等50多个厂家，共同向消费者承诺，抑制家电价格上涨。厂商之间通过供应链的优化，共同承担和消化因人力成本和原材料上涨等因素造成的商品成本上涨的压力，不把这种压力转嫁到消费者身上，从而保证市场价格平稳。

　　在“3•15”即将到来之际，国美集团还向消费者承诺，国美、永乐、大中等集团各品牌连锁卖场销售的家电商品不仅不涨价，而且还会进一步采取降价措施，在3.15期间，国美集团将再一次掀起降价风潮，让利规模堪比以前的五一黄金周，最高降价幅度达30%。国美呼吁，通过厂商共同努力，通过优化产业链效率，消化原材料上涨的成本压力，拒绝消费者为家电商品的成本上涨买单，真正确保消费者的利益。

　　国美全国推广“家安保”延保产品

　　发布会上，国美集团常务副总裁王俊洲对外宣布，国美集团旗下的国美、永乐、大中、黑天鹅、金太阳等将在全国范围内全面推广“家安保”延保产品。

　　“家安保”延保产品是指消费者所购买的产品在制造商提供一年或多年质保期满后的产品维修费用的补偿服务。也是目前国内第一个注册的家电延保产品品牌。消费者选择“家安保”，意味着在购买了家用电器商品之后，还可以向商场购买该商品延长其保修的服务合同，此合同明确约定在厂家承诺的无偿保修期外，可再延长保修期限1-4年不等。合同中约定的保修服务由延保服务提供商提供，商场负责延保服务的推广、销售。

　　消费者与国美签订“家安保”协议后，在延保期内(商品保修期结束开始到家安保合同期止)，拨打“家安保”24小时服务热线800-820-5339或400-820-5339，将全天24小时，全年无休为消费者提供优质服务。一旦确认报修后，“家安保”将迅速进行响应，通过遍布全国1000多个专业维修点，及时为消费者提供优质，专业的服务。

　　帕勒咨询资深董事罗清启分析认为，“家安保”是家电零售商服务价值的延伸。家安保延保产品的推出，有助于夯实现代家电零售商的服务竞争力，是家电零售业走向服务型的典型标志。“家安保”有助于为制造商解决售后服务难题，令其专注于提高产品品质，构建和谐零供产业链，实现消费者、制造商、零售商“三赢”局面。

　　升级服务 打造家电延保第一品牌

　　王俊洲介绍，“家安保”是国美分别与美国领先的延保服务提供商新可安公司、美延集团合作，联合推出的家电延保服务措施。向顾客提供差异化的服务是国美“家安保”诞生的初衷，也被业界认为是家电卖场经营策略由红海向蓝海转型的关键点，国美作为家电连锁企业的领头羊，一直关注于为顾客提供优质服务，诚久保障和“家安保”延保服务体系的建设，成为国美领跑家电卖场的差异化服务举措。

　　作为国内第一个注册的家电延保产品品牌，“家安保”把国美、消费者与世界知名延保提供商三方有机的联系在一起。一方面，消费者通过在国美卖场订购“家安保”服务，免去了消费者所购买的家电过了保修期就无人问津、维修无门的尴尬；另一方面，也使得世界知名延保提供商通过国美这个中国家电连锁业第一的平台，将这种在国外已经发展成熟的延保产品投入到中国市场，为国内的消费者提供更专业的服务。

　　延长保修期限 维修“0”费用

　　目前，国美“家安保”按产品类别等因素，延保期限为1—4年，延保产品价格最低只有20多元。“家安保”的推出，让消费者在付出少量金钱的同时，享受更多的服务和维修保障。今年是奥运年，平板电视的市场将迎来井喷的态势，但是，按照国家规定，平板电视的三包期限是一年，保修期后，任何维修费用都由消费者自行承担。根据市场数据显示，消费者承担的液晶电视维修费用在2000—7500元左右，而一旦液晶面板出现问题，更换屏幕的费用将达到总价的60-70%之间，对于消费者来说这无疑是一笔不小的开支。国美“家安保”延保服务的出现，为消费者提供了完美的解决方案，消费者可以通过支付少量的费用得到完善的维修保障：以电视为例，消费者只要支付少量费用就可以购买为期三年的“家安保”。在这三年内，“家安保”服务将解决彩电出现的任何质量问题，而且不收取任何维修费用。

　　同样，据市场销售人员介绍，消费者购买商品出现问题往往将支付庞大的维修费用。一般情况下，各品类维修费用成本高低不一，电脑为650 - 3500 元，电冰箱为200 - 1200 元，洗衣机为200 - 1300 元，而购买国美“家安保”，在延保期内这些维修服务均不收费。