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索尼:挖掘服务网络力量

http://www.sina.com.cn 2008年03月04日 09:39  新浪科技

  在索尼(中国)有限公司成立的十余年时间里,公司在中国市场上市的产品不计其数,特别在近几年,产品因越来越贴近市场需求而广受广大消费者喜爱,销售也实现了逐年跳跃式增长。索尼(中国)自成立之初便设立了用户沟通平台——顾客互动及服务本部。多年来,这支专业团队持续不断地进行服务的改善和提升,在公司成立后的几年时间里,实现了代表业界先进水平的标准化、网络化、科学化管理,用真诚的努力为用户带来真正“安心、便利”的索尼服务。

索尼:挖掘服务网络力量

  2007索尼用户服务发展一览

  07财年,索尼公司总裁兼电子业务首席执行官中钵 良治先生在索尼质量宪章里提到【为用户提供超越期待的‘品质优异,可放心享用的产品’和‘令用户心动的精进服务’是我们的不懈追求】。随着索尼在中国业务的快速发展,对服务的要求也随之提高,进一步利用和挖掘服务网络的力量开展增值服务和业务提升将为用户和索尼乃至授权的维修网点带来益处。由此,挖掘服务网络的力量,进一步深化“安心和便利”服务是2007年索尼服务工作的主题。

  作为维修服务体系,高质量且快速的维修是“安心”的保证。数年来,索尼在中国大陆地区拓展了包括区域维修中心、索尼特约维修站和指定维修站在内的强大服务网络,为保障迅捷的维修服务构筑了坚实的基础。目前,80多个特约维修网点、200多个贴近用户的认定站点遍布中国每一个省份的2、3级及以上城市,在不同授权范围内,就近为广大用户提供着全年365天不间断的、规范化的优质服务,同时,通过对物品5S乃至业务5S的贯彻和KPI(Key Performance Index关键指标)的管理、对“安心便利”服务措施的不断深化,以及e-化维修网络平台的不断强化和整合,在整个网络内保持着服务质量的持续提升。保障为广大用户提供360°全方位、365天全年不间断的无休服务。

  “安心”的精髓是通过我们所承诺的服务,建立用户对我们的信任。顾客互动及服务本部(CCSg)一直努力通过自身的不断改善来为用户提供更优质的服务。具体来说,我们根据用户的反馈,针对用户最为关注的服务价格、服务态度等问题,在维修服务领域提出R140(即”14天以上未修复率为0”的项目)、快修服务、`制定合理价格并予以明示等约定。07年,深化“安心”的举措集中在服务态度的提升,以及提供及时的平板电视上门安装等增值服务上。

  相对而言,“便利”服务更加侧重于为用户提供附加值。目前在维修站进行索尼产品解决方案展示已经开始。其他计划如由服务工程师在用户家进行产品演示和调研,维修站为索尼用户提供优惠购买新品方案等也在计划和实施当中。这些举措将为更好地“了解我们的用户”,为用户提供更便利的一站式服务起到积极的作用。

  此外,一系列改善服务基础设施的项目也正在进行,如零部件系统,互动中心系统的开发的等等。作为索尼(中国)统一的对外咨询服务窗口,索尼互动中心(CCC:Customer Contact Center)自2001年10月26日在上海成立以来,以全年365天不间断服务,通过免费服务热线、电子邮件、网页留言、信件等多种方式及时为用户提供售前、售中及售后全过程中包括产品咨询、技术支持、顾问式销售服务等在内的全方位、规范化服务。在平板电视的服务方面,索尼早在2006年9月1日起即公开承诺为广大消费者提供整机保修一年、面板保修2年、高频头及集成电路等主要部件保修三年的售后服务举措,并提供了平板电视安装调试一条龙服务。

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