有形服务创造无限价值引人关注

首届中国电子电器服务节开幕

　　新浪科技讯 3月1日，首届(2008)中国电子电器服务节在北京隆重开幕，12家荣获“迎奥运•电子电器服务时代先锋企业”称号的国内外电子电器企业表示，在服务节期间的主体活动中，他们要通过服务有形化最新成果的展示活动，共同炫亮服务时代特征。

　　为体现“迎奥运•有形服务•创造无限价值”服务节主题，主办方中国家用电器维修协会在北京、上海、重庆、青岛、广州举办的“‘迎奥运•服务就在您身边’——行业和企业服务有形化最新成果展示活动”中，树立以海尔、索尼、海信、美的日电、上海家维、康佳、美的制冷、创维等为代表的“迎奥运•电子电器服务明星”楷模形象，服务明星们用规范化、标准化、专业化的服务方式向广大消费者“秀真情”。

　　海尔、海信、美的空调、TCL、创维、康佳等“迎奥运•服务时代先锋企业”将在国美、苏宁主力店门前广场举办30多场企业服务有形化最新成果专场展示活动，介绍有关服务的政策法规、条例标准；邀请VIP顾客经验分享；现场展示企业标准化、规范化、专业化的服务方式；围绕节能环保安全、废旧回收处理、延保服务等作专题介绍；现场连线企业呼叫中心、网站，体验咨询服务；专家现场解答消费者问题；消费者直通车邀请参观维修服务形象店，这些活动，都将成为吸引消费者广泛参加的活动。

　　服务时代先锋企业将通过这些活动展示咨询、附加、增值和延保等新型服务方式；舒适的购物场所、便利的结算方式、快速的送货安装和科学的维护保养等不断扩大的服务范围；人员形象、店面形象、服务车辆、设备设施、仪器仪表、信息系统和CRM系统等服务保障系统，真正把服务从幕后推向前台，让广大消费者认识和认知有形服务创造无限价值，更好地提升服务品牌形象，提升服务顾客满意。松下、飞利浦等国际企业以企业服务文化、理念和保障系统诠释了以顾客关注点为焦点取得的服务有形化建设的突出成果。

　　消费者登录新浪科技频道的“首届(2008)中国电子电器服务节”专题网页，可以全面了解行业和企业服务有形化最新成果，了解并报名参加服务节期间各地举办的专场展示活动。

　　服务有形性是顾客在接受服务的过程中对其服务有形设施、设备、服务供方及沟通(辅助)材料外表的实际感受，这是在商务部颁布的《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》行业标准中对服务有形性的定义。服务提供者是指服务人员和服务组织，他们为顾客提供的企业宣传资料、收费价目表、维修服务清单以及上门维修服务卡等，是体现企业服务有形性的重要方面。

　　上门服务、电话中心服务和接修服务是服务提供者为顾客提供服务的三种重要形式。服务质量的高低，实际上是企业后台服务保障能力和经营管理水平等的综合体现。顾客很难了解上门服务人员来自什么样的维修服务部，顾客常常会担心他们送到维修服务部的贵重电器，在接修服务后是如何被修理和维护的。加强服务有形化建设，使顾客可直接触摸、感受服务，这是企业提高服务质量，顾客接受的好方法。顾客熟悉和喜爱的松下“服务就是心满意足”、索尼“索尼用户服务，安心和便利”、海尔“真诚到永远，用户永远是对的”等，都是以顾客关注点为焦点的体现。维修服务部明亮、整洁、宽敞、舒适，统一、标准化、专业化的顾客接待前台，便利顾客的开放服务区，店内开设网站查询服务，实现网上信息查询、在线咨询、网上报修、网上购物等，都是企业提高服务质量的重要手段，近年来，取得了成果。

　　在服务品牌的标识、形象和行为等方面，顾客更加注重服务品牌的等级资质、店容店貌、人员形象和设备专业(车辆；仪表；工具箱；辅助用具等)，注重服务人员的服务礼仪和沟通交流能力。企业加强维修服务部统一店面形象建设和管理，取得等级资质，可以提升服务品牌在顾客心中的美誉度。

　　在网络体系建设方面，成立专门的经营管理机构，投资建立统一的话服中心，拥有先进的电子商务和信息互动界面，不断完善保障有力、服务有效、反应灵敏的质量、技术和器材支持体系，实现分区分级的运营服务体系，整合各等级连营维修服务经营门店，使分布趋于合理。

　　协会开展的服务顾客满意调查结果显示，服务有形性明显拉大了各企业之间的服务质量差距。空调安装服务顾客满意度第一名海尔高于最后一名15.8分；电视上门维修服务第一名海尔高于最后一名11.3分；电脑接修服务第一名索尼高于最后一名17分。

　　协会赵泽蕊副秘书长介绍说，服务节主题中的“有形服务”是对服务内涵的明确表达，也便于消费者记忆；“服务创造价值”正在成为大家的共识；“有形服务创造无限价值”，既是对有形服务的社会商业地位和作用的肯定，也是对消费者服务消费观念的引导。