松下吉井清一：多环节提升服务品质

　　2008年1月，中国家用电器维修协会召开了“支持奥运•服务奥运•电子电器服务保障研讨会”，携手电子电器企业，采取圆桌座谈形式，对电子电器服务行业保障奥运服务进言献策，为全面提升电子电器服务顾客满意贡献力量。

　　以下为松下电器(中国)有限公司综合CS中心副所长吉井清一访谈实录：

　　2008年是奥运的决胜之年，现在距离奥运会开幕还有200天。松下作为奥运赞助商，不仅要提供奥运会所需要的各种电器设备，更要做好这些设备的维护工作，以保证奥运会的顺利开展。对于维护工作，我们需要考虑的因素必须全面而严谨，不仅仅是奥运场馆内的设备维护，更要考虑到奥运期间可能产生的各种因素会对松下整个售后服务带来的影响，以及我们该如何应对。在这里，我主要就3个方面来谈谈松下售后服务方面的奥运准备工作。

　　首先，奥运期间，来京人数将大量增加。据预测，在2008年奥运会期间，国内外将有232万-256.5万游客云集北京，此外，3万多名记者、1万多名运动员和5千多名官员也将来到北京，而他们带来的松下产品，在赛程期间出现故障，将会给北京等市维修带来可观的客源。大量增加的故障维修及使用咨询有可能会使目前的服务网络吃紧。同时，咨询和维修量的增加，势必会对服务质量产生影响。我们的目标是，在咨询和维修量增加的情况下，不仅要保证服务质量，更要在这次万国瞩目的盛会期间，提高松下的服务水平。那么，如何合理设置维修网络，以及如何通过培训、考核等，加强松下维修店整体服务水平，将是我们今年的工作重点。

　　其次，奥运场馆的设备维护。2008年北京奥运会将在北京、上海、香港、大连、青岛、秦皇岛、天津等6个城市，包括国家体育场在内的37座竞赛场馆，媒体村、新闻中心等17处非经赛场馆，松下电器产品将在以上全部场馆内有安设，仅家用电器方面，就将有超过2万台设备的高效运转。同时，安装及赛时维护也同时展开。

　　奥运会赛事的特点是，比赛密度大，每日赛事时间跨度长。鉴于此特点，在赛事期间，为奥运会服务的设备出现故障时，不可能采取常规的维修手段，只有通过交换备用机的方式，来保证设备的及时再次投入使用。在此前提下，赛时的维护响应速度及物流将决定了服务的成败。目前松下公司正在进行各方面的准备工作。

　　最后，奥运期间，交通管制等客观因素对维修工作的影响。奥运期间，北京市政府会对道路交通实行管制，那么售后服务车辆的出行问题是我们需要考虑的因素之一。

　　同时，据专家分析，一些目前价格为200元/天左右的经济性酒店，在奥运会期间的普通客房价格将达到1000元-2000元/天的水平。即使如此，客房资源紧张的情况仍有可能出现。届时，如果需要外地服务人员进京参与奥运服务，那么，住宿也是一项需要解决的问题。