苏宁打造家电服务新标尺

　　为迎战2008奥运年，苏宁从2008新年第一天就更新全套服务理念：“服务是苏宁唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。”服务优先，是苏宁从成立初期提出的理念。差异化服务有别于同行，考验苏宁，也考验家电流通领域诚信。

　　热闹纷呈的促销旺季，数倍高于平常销量、送货量以及安装量，考验着苏宁新的服务理念。为让顾客即时体验全新服务，苏宁早就做好随时应战的准备！三套服务方案环环相扣，综合一体，让顾客在元旦期间快乐购物的同时，体验全新精彩服务。

　　5S服务贴心顾客

　　苏宁“5S”服务(也称普惠制服务)———Selection(优选精选)、Saving(省心省钱)、Service(售后无忧)、Solution(整体解决)和Satisfaction(满意体验)在几年的实施贯彻中，已获得顾客普遍认可。在2008奥运年元旦之时，5S将日趋完善精致，使顾客满意放心。

　　Selection(优选精选)

　　苏宁设定了3道质检流程，采购前的产品样机质检、进货后的抽样质检、提供送货前的提前开箱质检；3类优先采购标准，上市新品优先采购权、个性精品优先采购权、优质产品优先采购权；3种出样标准等具体标准，3C+旗舰店8万件以上产品出样、中心店5万件以上产品出样、社区店3万件以上产品出样。三类门店将丰富的产品，多样的选择，差异化的售后服务，来保证消费者放心购物、丰富选择的权利。

　　Saving(省心省钱)

　　一张苏宁会员卡让顾客体验温馨服务，顾客可体验便捷式购物。特别推出“3米临柜距离的微笑接待服务”、“28秒确定购物到最终付款成交”的高效体验，实惠的价格保障等。每个服务细节，将缩短消费者购物的时间成本和价格优惠。

　　Service(售后无忧)

　　服务新理念最终精致体现即在这里，苏宁的售后技师拥有100%具备资质持证上岗，并保证产品送货安装服务，在24小时内完成。售后服务4小时标准响应时间，100公里超大范围免费送货距离，拨打4008365365服务热线将完全受理6秒等待时间等具体的服务标准。

　　Solution(整体解决)

　　苏宁平均耗费两年时间培养一名合格的家电顾问，从室内装潢设计到家具的摆设，来为顾客设计相应的家电产品，家电顾问会根据顾客的厨房卫生间，匹配相应的厨卫产品，为客厅卧室设计符合个性化的平板彩电、双开门冰箱、滚筒洗衣机等，在家居的每个角落都提供细节化的生活舒适度方案。同时苏宁3C+旗舰店中的主力产品相关的周边配套产品的比例也设定在30%左右，以实现消费者的一站式购物；苏宁还在全国建立了5000家联盟商家，为苏宁会员提供贯穿了衣食住行的全程服务优惠。

　　Satisfaction(满意体验)

　　苏宁对消费者接触最多的店面环境作了大量的研究，并根据消费者反馈结果设定了严格的体验标准。如店面设定的舒适环境温度为18℃-26℃；店面主通道必须确保的最佳宽度为3米；店面货架设置的最佳陈列高度为1.35米；店面设置的最佳室内灯光照明亮度为800-1200流明；全场采用实机出样可供消费者直接体验产品等具体的要求。届时将在北京苏宁每个门店按统一化标准对购物环境进行调整，让顾客在寒冷的冬天里，感到春天气息的流动。

　　以数量保证质量

　　为备战2008年元旦市场，苏宁早在本月初，就在整个服务体系上增加兵力。

　　元旦期间，北京市场所有苏宁电器门店，将增加2000名人员进行终端售后服务工作，增加500个收银台，1000个银联刷卡机等设备，形成流动式综合服务。一切精准调配，将确保顾客消费快捷、方便满意。

　　同时，苏宁还在北京增加1000辆物流车辆，使家电日配送量达到50000套，保障货物快速安全送到顾客手中，让顾客省事省力省心。特别是苏宁空调服务“阳光快车”活动风行全国之时，元旦苏宁将特别增派2000名空调安装工程师，日安装空调将达到10000台，使顾客不再费心安装不及时问题。

　　坚强支撑

　　苏宁自成立之初，就确定“自营服务”的发展方向，成立自己售后服务队伍、建设自己独有物流体系，在家电连锁行业独树一帜。2006年，苏宁新建设第二代物流基地，其规划和建设，就是从2006年提出的“5315服务工程”中公布出来的。

　　苏宁“5315”服务平台建设工程内容，包括在全国建设500个服务网点、30个客服中心、15个物流基地，是实现苏宁电器服务平台的标准化、连锁化、规模化和信息化，以强大连锁服务平台支撑连锁店面和销售规模的迅速扩张。

　　目前，北京苏宁第二代物流基地，投入使用时间近一年。北京苏宁第二代物流基地占地70亩，其中纯仓储面积约30000平方米，总投资近亿元。物流基地在硬件装备上，采用立体机械货架、电动托盘车、液压手推车、进货液压平台、夹抱车等先进的自动机械工具。在软件上，采用集成在SAP信息管理系统平台上的WMS库存管理系统进行管理。在配送方面，也统一采用安装GPRS全球定位系统的车辆。

　　第二代物流基地启用，减少苏宁至少一半物流成本。它所辐射的廊坊和天津部分区域，目前设置的外库将被全部取消，改由该物流基地全面负责这一地区苏宁连锁网络销售产品配送。“服务是苏宁唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标”，苏宁的服务新理念，使它有别于同行，体现了差异化优势。

　　每年黄金周、元旦、春节，都是零售企业服务质量的试金石。在2008奥运年第一天，元旦之际，苏宁在货物资源、价格、促销力度准备充分的同时，服务优势性、贴近性、精准性，将使顾客切身感受到节日气氛，最终赢得2008奥运年开门红。　　本报记者 刘珊云