承诺超长包修 空调企业应慎重

　　本报记者 刘超

　　日前，格兰仕在空调业界扔出一枚重磅炸弹：今年十月在北京、重庆两地购买的格兰仕光波系列空调将实行整机包修12年的新政策。无独有偶，国庆期间奥克斯也推出了“10年包修、10年免检”的超长包修时间。而此前的今年3月，海信部分变频空调也推出了8年的整机包修时间。

　　国家“三包”标准关于空调的包修时间是“整机一年，主要部件三年”，企业的包修时间远远超出了国家标准。对于寿命为8～10年的空调来说，超长包修同时也意味着终身包修。如此超长包修，对于吸引消费者，提高产品的竞争力具有绝对优势；但同时因成本增加，容易埋下隐患。企业在延长包修期时，一定要慎之又慎，切不可贪图暂时利益，要做好“百年老店”的打算。

　　靠包修服务抢市场

　　空调行业素有“三分产品，七分服务”之称，空调行业的售后服务关注度在家电行业是首屈一指的。如今空调行业的竞争日趋理性，大打价格战的年代已经过去了，各企业围绕价值战展开了一场无硝烟的战斗,而售后服务的竞争变成了价值战的重要一环。

　　去年年初，格力、美的先后在业内调整空调包修期，将空调整机的包修时间纷纷延长到六年，此后不少厂家也陆续推出相应举措。今年“十一”期间，奥克斯空调首次全国推行“10年包修、10年免检”服务。格兰仕更是一鸣惊人，推出整机12年的超长包修期，用格兰仕自己的话说就是“挑战行业极限”。

　　这里需要指出的是，包修不同于保修。所谓包修是指不会收取任何费用的免费维修；而保修，只是厂家承诺，如果产品出现问题，厂家会对产品进行维修，但会收取上门服务费、零部件费、人工费等各种费用。

　　据悉，格兰仕此次超长包修12年，目前只在北京、重庆两座城市进行试点一个月，并且只限于光波空调产品。不过据格兰仕企划部部长陈娟介绍，目前格兰仕光波空调已经占到了格兰仕空调总量的九成以上。试点一个月后，格兰仕将根据市场反馈情况决定是否在全国推行包修12年的新措施。

　　“目前，空调行业习惯把格力、美的、海尔划为一线品牌；海信、科龙、格兰仕等划为二线品牌。其实所谓的一线、二线品牌，其之间的界限不难打破。我们此次活动宗旨就在于让消费者感动，靠服务赢得市场。”陈娟言语之间透露出格兰仕向一线品牌叫板的雄心。

　　而此次格兰仕超长包修12年，靠服务抢市场的策略也取得了不俗的战绩。据国美电器空调事业部总经理张杰辉透露，今年“十一”期间，北京格兰仕空调的销量同比增长200%以上。

　　利器还是暗藏危机

　　超长包修，对于企业来说，无疑是赢得市场的一把利器，但同时也暗藏危机。“超长包修的维修费用，无疑将增加厂家的负担。此外，家电产品更新换代速度加快，如何保证维修零部件今后的供应也是一大问题。”中国家用电器维修协会有关负责人向《中国电子报》记者表达了其对延长包修期的担心。

　　一位业内人士曾做过如下的简单估算。一家销量为200万套的空调厂家，如果将空调的免费包修期从3年延长至6年，那么它将在售后服务上额外增加支出4674万元维修费、1974万元配件费，二者合计6648万元。如果调整包修期后，销量每年增长20%，每件空调利润为50元，那么三年利润增加6000万元。其结果将是“得不偿失”！

　　此前不少厂家的覆辙也加剧了消费者的担心。据其介绍，早些年前，不少厂家大肆炒作，什么“10年包修”、“终身包修”概念漫天飞。而最后这些厂家要么终止这些承诺，要么一命呜呼，纷纷倒闭。伊莱克斯在中国就是一典型的教训，伊莱克斯早在2001年就推出了空调免费包修10年的承诺，而现在伊莱克斯的空调已经退出了中国市场，厂家的承诺变成了一纸空文。一些空调厂家的倒闭，酿就了“孤儿空调没人管”的尴尬局面。

　　面对“挑战行业极限”的12年，陈娟向《中国电子报》记者强调：“格兰仕此次超长包修活动，是在经过一系列的技术数据、售后数据、维修数据分析后，慎重做出的一项决定。格兰仕空调的品质是其背后的支撑，如果品质不过关，无异于搬起石头砸自己的脚。自进入空调行业7年以来，格兰仕空调无论是材料，还是技术，都非常成熟稳定，因此我们才敢挑战行业极限。”

　　除了格兰仕的包修12年之外，奥克斯在今年“十一”期间推出了包修10年的服务，格力在今年“五一”也推出了包修10年的举措。不过这都是短期促销或者局部城市的行为，真正在全国实行包修10年甚至更长，对空调行业来说无疑是项巨大的挑战。格兰仕试点能否成功，效果如何，我们拭目以待。

　　包修六年或成临界点

　　国家“三包”标准关于空调的包修时间是“整机一年，主要部件三年”，不过企业的包修时间却大大超出了国家标准。目前，企业的包修时间大多是整机三年，格力、美的等部分实力雄厚的企业推出包修六年的标准。

　　空调企业的包修时间远远高于冰箱、洗衣机、电视等家电产品“整机一年、零部件三年”的时间，这主要是因为空调进入家庭的时间较短，使用时间也较短，一般只在盛夏或冬季换季之时使用几个月时间，而其他家电产品基本都是常年使用。此外，用户也很少跟空调“亲密接触”，只用遥控器足矣，而其他家电产品，用户往往频繁接触，无疑加剧了产品的老化。

　　资深家电观察家沈闻涧告诉《中国电子报》记者，空调设计寿命在8～10年，当空调使用到七八年的时候，产品整体性能会出现衰退。比如室外机的钣金件、室内机的塑料件、系统的电路、控制芯片、电线都会出现老化。所以目前空调产品整机的包修期一般不超过六年。春兰空调宣传联络部部长于顺年还告诉《中国电子报》记者：“空调使用时间过长，其耗电量增加，使用成本也增加；同时安全性也降低。”

　　“按照现在的技术水平和经济实力，空调包修五六年，对于实力雄厚和产品技术和品质先进的某些空调大企业还是可以承受的，对于小企业来说，却负担沉重。如果再延长包修期，企业必须慎重，好好掂量，否则承诺无法兑现，到头来既苦了自己，也伤了用户。”中国家电维修协会有关负责人表示。就目前来说，多数空调企业也只是在三年到六年这个包修期区间徘徊。六年对于空调企业是个“雷池”，想要跨过去，对企业将是个极大的考验。