国美首推售后保障服务 厂家反应冷淡谁来买单？

　　国美首推售后保障服务 厂家反应冷淡谁来买单？

　　本刊记者 于昊

　　8月下旬，国美电器(0493.HK)公布2007年中报，实现营运利润8.94亿元人民币，同比增长106.47%。同以往任何一次业绩公布之后一样，国美的大幅业绩增长被制造业指摘为“剥削所得”。进入2007年，国美几乎在所有公共场合都不断强调：精细化管理、增加单店效益以及调谐厂商关系是今后国美发展策略的重中之重。因此，随着此次业绩公布后陈晓对上述三点的再次强调讲话的话音未落，国美便在9月“隆重”推出“升级三包服务”的“诚久保障服务”，从而给消费者提供更好的售后质量和价格保证。

　　“这是国美打出的一张好牌，它可以取悦消费者，但我们也许就将是受害者。”某空调市场部负责人第一时间对国美的举动做出了自己的评判。

　　国美的牌

　　在9月12召开的新闻发布会上，国美表示，“诚久保障服务”的核心内容是：消费者在国美集团下属品牌门店所购商品，在9天内不满意可以选择无条件退货；19天内如果出现所购商品价格下降，给与差价退还，保证价格最低；39天内如果商品出现质量问题，可以给予退货；99天内如果商品出现质量问题，给予换货保证。

　　据悉，目前家电市场普遍实施的服务标准是国家修订的“新三包法”，根据新三包法规定，消费者享受包退服务是7日，退换货时限为15日。陈晓表示，从退换货体验来讲，国美也将从消费者的实际需求出发，打破以往退换货手续繁琐的现状，缩短退换货流程，实现消费者足不出户即可快速办理退换货手续。

　　陈晓强调称，为了更好服务消费者，国美通过对国家“三包”规定和国际同行最高等级的服务进行研究，首先进一步健全了新的国美企业文化大纲，确立了国美的使命是“成就品质生活”，国美的愿景是“在2015年成为倍受尊敬的全球家电连锁第一”，国美的经营哲学是“待客如友，快乐服务”，并成功推出了这套完全以消费者为中心，具有国际最高标准的国美诚久保障服务体系。通过“满意保障、价格保障、质量保障”，把中国家电消费服务带进一个崭新的领域。

　　无疑，为了进一步提升品牌形象，增加效益，实现一年来的公众承诺，国美甩出了一张“售后”牌。中国家用电器协会副秘书长陈钢说：“诚久保障是领先全球家电

　　各界反应不一

　　对于此次国美推出的延长售后退货期限的保障服务，制造商、消费者以及竞争对手反响不一。小天鹅集团副总裁焦为民是当天出席国美发布会的惟一国内家电企业，他半开玩笑地称：“让我倒吸一口凉气。”紧接着他说，“这个策略的出台对我们制造商，是严峻的考验。”

　　然而，据了解，目前对国美售后新举措，多数制造商的态度冷漠。“羊毛还不是出在羊身上？国美这样看似让消费者满意，实际为退货买单的必定是我们供货商！”某电视生产企业北京分公司经理的话非常具有代表性，他表示，国美诚久保障服务政策中的差价返还政策，是变相向供应商压价的手法，进一步降低供应商利润。结果将可能导致制造商产品质量下降，服务成本提高，这不利于整个行业的发展。

　　此外，国美售后保障服务的具体细节也不够明晰。广东某空调品牌负责人质疑：如果发生了退换货，那这个过程中发生的费用和根据国美要求出具的检测报告的费用由谁来承担？

　　国美方面只是公布了可退换货的具体时间和所需相关资料，并未公布退换货的背后会发生哪些费用，哪些是消费者自付的，哪些是国美承担的，哪些是制造企业承担的。

　　对于国美的售后举措，竞争对手也不甘示弱。大中电器表示，大中将在“十一”期间试运行“30天内如遇相同商品正常降价，顾客可凭购物发票获得全额差价补偿，50日内发生性能故障，可退货；100日内发生性能故障，可换货；在不同类型产品所规定的保修期内可免费修理，如修理两次仍不能正常使用的，可换货的售后政策，该政策将在今年下半年推广”。

　　值得一提的是，在记者的随机采访中，消费者对国美的几条服务也提出了疑问，疑问的焦点在于：不论是退货还是换货，都需要“经国家质检部门或厂家鉴定属实”，检测费用谁出？对此，国美方面表示，只要厂家认可，国美保证按时退换货。

　　业界有关人士称，国美选择在“十一”黄金周之前推出这项服务自然是希望借此提升黄金周的销售额，但具体的可操作性还需要时间来检验，此外，是否能够得到制造商的支持将成为这项服务能推行多久的关键因素。