苏宁阳光服务织造四度关怀

　　9月22日，北京苏宁服务中心举行技能大比武；物流配送中心扩充车源，组织员工研究最快送货线路；客服中心人员再次培训接待顾客、解决顾客投诉的技巧；而连锁店销售人员则在培训SAP系统操作，以便更好提供服务……在这些貌似平静的事件背后，孕育着苏宁国庆黄金周即将展开的一轮史无前例的“服务攻势”。

　　卖场厂商携手保障服务

　　“我们正在组建一支苏宁有史以来规模最大的商业服务大军，以保证在国庆黄金周期间，为京城消费者提供最便捷优质的服务。”苏宁电器华北地区执行总裁范志军近日如此宣布。

　　苏宁此次在全国8万名员工基础上，增加2.5万名临时促销员、8000名以学生为主的勤工俭学服务人员和7000名物流售后服务人员，组成12万人的庞大商业销售集团军。其中北京苏宁服务军团史无前例地达到1.5万人。

　　而据TCL销售经理透露，TCL已在全国抽调优秀促销员，急速加入苏宁十一销售大军编制，这也是上周TCL董事长李东生和苏宁签署的黄金周战略协议中一条重要的排他性内容。与TCL同时，包括海尔、美的、海信等在内的绝大部分厂家，也均抽调火线空降兵，火速支援全国一二级市场苏宁各连锁店，保证十一服务。

　　在黄金周期间勤工俭学的各大院校学生，也成为苏宁服务大军一部分。目前约有近8000名学生登记入册培训，从事销售引导、发放礼品、制作订单、电话回访等各项工作。另外7000名临时聘用的第三方物流售后服务人员，则将加强苏宁的配送维修服务。

　　高科技提升服务速度

　　黄金周既是商家销售最火爆时期，也是顾客投诉高峰。对商家来说，要销量还是要质量，一直以来都难以妥善解决。

　　随着苏宁在北京第二代物流基地的启用，高科技使苏宁的服务速度成倍提升。该基地占地70亩，其中纯仓储面积约2万平方米，总投资达数千万元。苏宁北京第二代物流基地采用立体机械货架、电动托盘车、液压手推车、进货液压平台、夹抱车等先进自动机械工具，并采用集成在SAP管理系统上的先进库存管理系统，配送车辆统一安装GPRS全球定位系统。

　　这种高科技使苏宁物流体系效率成倍提升：多层立体机械库货架使相同仓储面积下库存数量提高一倍；自动作业机械的使用，使装卸货效率提高3倍；标准化操作使坏机率削减90%；库存管理系统使进货和出货差错率几乎为零；物流工作人员数量也减少2/3以上。

　　阳光服务营造最佳购物空间

　　国庆黄金周，苏宁全国将有多家第四代3C+旗舰店开业。苏宁为此推出与3C+模式相配套的“阳光四度”服务，借黄金周树立中国家电业服务新标准。

　　“服务是苏宁品牌的核心，我们一直致力于服务创新和标准化。所谓阳光四度服务，就是讲究服务的密度、跨度、速度和精度，为顾客营造最佳购物空间。”范志军解释“阳光四度服务”含义。

　　“密度是四度服务的基础，即提供能够满足消费者平均服务需求量的服务软硬件配置密度。”范志军介绍，苏宁每年发生1500万人次销售、1000万人次配送、2000万人次售后作业、5000万人次客户回访、500万人次电话受理，正是苏宁长期以来在服务上的建设和人力资源投入，才使苏宁能够从事高密度的售前售后服务，保证消费者买得放心，用得开心。

　　针对一站式购物，苏宁又提出“服务跨度”。在苏宁卖场，从传统家电到新兴消费电子，从单一产品到配套家电衍生品，产品丰富度完全跨越传统与现代、单一与配套，让消费者享受一站式购物服务。服务速度则是苏宁值得自豪的核心

竞争力。2005年3月，苏宁启动5315服务工程，在全国建设500个服务网点、30个大型呼叫中心，在行业内率先建立覆盖全国的服务网络平台；2006年4月又上马国内最先进的零售管理信息系统SAP系统，全面缩减消费者购物耗费时间，确保为消费者提供高效、快速服务。

　　本报实习生 白伟林