揭秘苏宁领跑中国零售业

　　一般观念认为，作为传统行业的零售业，没有什么高科技含量。然而苏宁电器却以其在北京市场的快速崛起证明，零售企业苏宁电器今天所拥有的高科技含量，甚至已超过很多技术领域。短短5年，苏宁电器在北京从新军到问鼎龙头，背后实际是业界第一的技术创新在支持苏宁，而这些是北京市民通常看不到的。

　　技术为先

　　与很多零售企业不同，苏宁从创建之初就重视信息化建设。苏宁电器创建于1990年，当时从做空调专卖店起家。空调销售最大的瓶颈就是售后服务。1993年苏宁经历南京空调大战并胜出，销售额一举突破3亿元。销售井喷使苏宁售后服务信息量猛增。

　　1994年，为了做好空调客户服务管理，苏宁在当时电脑还很稀罕的时候，率先建立了一套基于DOS

操作系统的完整售后服务管理系统。该系统将客户购买空调的送货信息、安装信息、维修记录等数据，全部存入数据库以计算机流程化管理，建立100%客户回访制度。这在当时中国空调业内，还是第一套完整的售后服务管理系统，苏宁的服务管理水平因此迅速超越很多对手。

　　1995年，苏宁电器的销售额再度爆发增长，达到11.4亿元，信息化管理也提出新要求。1996年，为适应快速增长的空调销售需求，苏宁上马第二代信息化工程：实现销售与财务系统信息化。

　　苏宁此时开始建立商场、物流配送、仓库、售后服务中心等局域网络系统，并利用信息系统进行进货、销售、库存、配送、仓库管理，以及售后服务管理。1996年，苏宁成为全国第一家实现零售电脑开票的商业零售企业，当时很多规模比苏宁大的商业企业，依然使用手工开票。

　　升级换代

　　2000年，苏宁由空调专卖店开始向大型家电连锁转型，苏宁的发展也开始进入快车道。为适应全国连锁的快速扩张，苏宁此时开始实施第三代信息化工程，积极建设集中式ERP信息管理系统。

　　按照该系统管理，苏宁电器各地子公司、门店不设立服务器，而是通过ATM网与苏宁南京总部直接相连，网络覆盖各销售门店、仓库、售后服务中心及售后网点。在苏宁销售的家电商品编码、各类信息、账务高度统一。

　　2001年，基于B2B的中国电器网以及基于B2C的苏宁电器网先后上线运营。2003年，苏宁又实施集中式办公自动化系统，彻底实现各项工作流程化及电子化。

　　苏宁的ERP系统给苏宁带来了巨大的经济效益：人员费用每年可节省900万元；物流、售后每年减少损失1200万元；管理费用每年减少300万元；实现内部通讯电信化后，通讯费每年节省100多万元；与此同时苏宁销售利润每年可提高3000万元。一套ERP系统一年为苏宁创造5500万元的利益。

　　2005年，苏宁当年创造平均2.2天开出1家新店的全球开店纪录，年销售规模突破400亿元。当年苏宁销售的家电产品规格超过10万个型号、实现销售接待3500万人次、配送2500万人次、年售后作业2000万人次，并回访客户5000万人次、受理售后电话1000万人次。如此庞大业务量，没有强大的信息系统支持是不可想象的。此时苏宁的信息化管理技术，不仅在中国

零售业是最先进的，甚至已超越一些技术型领域。

　　全球视野

　　2006年4月，苏宁电器和全球软件业巨头德国SAP、美国IBM在苏宁总部南京联合宣布，苏宁电器SAP/ERP成功上线。该系统不仅是苏宁第四代管理系统，同时也标志苏宁信息管理水平已与全球500强企业同步。该系统上线，苏宁创下全球零售业SAP实施规模最大、实施周期最短两项纪录，在中国零售业更是绝对领先。

　　SAP/ERP是全球排名第一的ERP管理软件，以管理集成度高、流程控制严密著称。世界500强企业有70%采用该系统。

　　SAP/ERP很快令苏宁发挥出强大竞争优势。以无纸化办公为例，2005年苏宁的纸张成本达1200万元，新系统上线后，2006年当年就节约80%费用。随苏宁门店的快速扩张，到2010年仅纸张一项，该系统就可累积为苏宁节约1亿元。借助SAP/ERP系统，苏宁还与索尼、三星、西门子、海尔等世界家电巨头建立战略合作，双方的

供应链管理系统和信息系统直接实现平滑对接，采购、物流更加快捷。

　　苏宁电器董事长张近东认为，现代零售业如今也已成为高科技行业，资本、技术、人才密集型竞争特点日益明显。苏宁始终在信息管理保持领先，是为苏宁未来国际化做准备。苏宁的国际化不仅使理念、品牌标识和开店国际化，更重要的是管理系统实现国际化，这将使苏宁始终领跑中国零售业。

　　文/本报实习生 白伟林