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国美推出“9天无条件退货”

http://www.sina.com.cn 2007年09月14日 13:17  南方都市报

国美推出“9天无条件退货”

标准再好还需落实到位,而国美的新服务标准还有待时间验证。邹卫 摄

 
  国美推出“9天无条件退货”  

  新服务标准远高于国家“三包”,有企业担忧售后成本增大  
  
  “退货需要理由么?”“在国美购买产品,39天内如果商品出现质量问题,可以给予退货。”本周三下午,国美电器总裁陈晓高调宣布,“国美诚久保障”服务标准于本月19日开始实施,国美集团旗下国美电器、永乐家电、黑天鹅、金太阳四大品牌门店届时将全部执行该标准、并称这种契约式的服务在全球同行业尚属首次。“如果标准能落到实处,我们消费者非常欢迎。”

  在发布会后,记者咨询了部分卖场的消费者,但是相对于消费者的乐观,企业则表示了担忧,“服务标准是提升了,但是企业今后的经营压力将更大,”对此,昨日某不愿具名企业甚至表示这是在“慷企业之慨”。
  
  国美祭出新服务标准

  据国美副总裁王俊洲介绍,国美“诚久保障”是指消费者在国美电器集团下属各品牌电器连锁店购买的商品,以发票开具日为基准日,享有在9天内不满意可以选择无条件退货;19天内如果出现所购商品价格下降,给予差价退还,保证价格最低;39天内如果商品出现质量问题,由国家质监部门或者厂家鉴定可办理退货手续;99天内如果商品出现质量问题,由国家质监部门或者厂家鉴定可办理换货手续。

  据悉,目前,家电市场普遍施行的国家修订的“三包法”规定是,消费者享受包退服务是7日,退换货时限为15日。王俊洲表示,国美将商品保障的期限成倍延长,退货期限较目前三包的条款延长了5.5倍,换货期限则较目前的三包条款延长了6.6倍。

  不过,国美表示,由于国美所经营的产品达2万多种,个别商品存在一定的特殊性,如通讯、电脑、摄照、数码类、配件耗材商品目前仅享受19天最低价格保障。

  陈晓表示,消费者在选择家电和消费电子时,考虑的主要因素是价格和质量的保障。以往对价差和退换货的障碍太多,无量化非契约的服务模式,使得消费者对国内家电服务缺乏信心,国美此次则是提供了量化和契约式的服务。
  
  厂商担忧渠道转嫁成本

  “看到这个标准,我倒吸了一口凉气。”江苏博西家用电器销售有限公司销售总经理吴建科表示,国美为自己“添麻烦”,让消费者满意,但显然这也对于企业在生产、技术研发等等一系列方面提出了极其严峻的考验,“感觉到一种非常直接的压力。”

  相对于西门子的态度,记者致电多家企业负责人,对方不约而同地表示,这背后的成本最终还是要企业自己买单。一不愿具名企业负责人表示,售后服务主要是由厂家来承担的,商业流通渠道的保障则是补充。据其介绍,在退换货的过程中,搬运等要产生损耗,而且在一二级连锁像国美这样的市场,一般来讲如果出现问题,都是消费者直接联系厂家,具体流程都是由厂家来完成的,“如果消费者直接退回给连锁,再由连锁退回给企业,其实是过了一环手续,增加了损耗,企业成本增加得更多。”

  对此,国美新闻发言人何阳青表示,厂商在提升消费者忠诚度上是一致的,上述标准会让国美和制造企业都增加成本,但是收获的忠诚度将值得付出的成本。据其介绍,国美不强制所有品牌参加,不参加的品牌因执行新标准带来的成本也将由国美来承担。而对于是否会激化厂商矛盾的质疑,何阳青则乐观地给予否定的答案。本报记者 王海艳  
  
  ■声音  

  消费者:希望退货限制减少  
  
  “新标准具体执行的手续是否仍然繁琐?限制条件会不会太多,会不会是企业作秀?”昨日,记者咨询了若干消费者。对于国美的服务承诺,消费者都持欢迎态度,但是标准能在多大程度上兑现成为消费者最担忧的问题。对此,何阳青表示,9天满意保障,是无条件,19天低价保障需要持有发票或者广告单等,39天和99天退换货则必须由第三方的鉴定,“一般来讲,生产企业方出据鉴定就可以,不会发生鉴定费用。”

  中国消费者协会副秘书长董京表示,引领我们目前家电消费市场的竞争,是服务竞争,“三包”规定越来越显示出它的局限性和弊端,希望更多的企业在竞争中能够突破这三包的底线。

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