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国美宣布新服务承诺 19日内如降价将返还差价

http://www.sina.com.cn 2007年09月13日 17:50  新浪科技
科技时代_国美宣布新服务承诺 19日内如降价将返还差价
国美董事长黄光裕(左三)和总裁陈晓共同出席会议(右二)

  新浪科技讯 9月12日,国美电器宣布推出新的服务保障承诺,消费者在国美和永乐电器门店购买产品可以享受9日“满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”等服务措施。

  目前,家电市场普遍施行的服务标准是国家修订的“新三包法”,根据新三包法规定,消费者享受包退服务是7日,退换货时限为15日,国美表示,其服务标准比其他卖场广泛施行的三包标准最高提高6倍,打造了一套领先世界的服务保障体系。

  规避“贬值”困局

  按照国美上述价格保障的规定,消费者在自发票开具之日起19日内:如遇相同商品降价,顾客可凭购物发票获得全额差价补偿;如发现同城市内其他商家同品牌、同型号商品的价格较其购买价格更低,凭当地报纸广告或DM单或其他商家的购物发票原件,经核实后,顾客可获得全额差价补偿。

  “中国的家电市场早已从产品短缺时代进入产品过剩时代,市场也随之从产品为导向迅速向消费为导向转型。”国美集团总裁陈晓介绍,“‘差价返还’形式的出现就是出于以消费为导向,厂商联手共建的服务保障体系。对于国美和厂商来说,我们以损失一部分利润为代价,保障了消费者的权益,让消费者可以随时购买优质放心的商品。”

  对此,有专家认为,国美推广的“19日差价返还”是国美基于维护消费者权益,推广的一项商品价值保障体系。用差价返还的形式来保障商品的价值,规避消费者刚购买商品即“贬值”的困局。

  高于三包法的服务承诺

    据悉,去年下半年,国美集团耗资几百万进行了一次遍及15个城市的消费者调研活动,在这次调研中,国美发现,消费者在购买家电产品最先考虑的是商品的

性价比,其次就是是否会在短期内产生价格波动,之后是退换货时间、手续流程是否复杂等售后服务方面的考虑。为了满足消费者需求,国美永乐在长时间的准备和策划后,推出“诚久保障”服务体系。

  目前,家电零售市场普遍遵循的服务标准是“新三包法” 。据计算,国美“诚久保障”服务的换货期99天是“三包法”规定的15天的6倍,而退货期39天也是国家标准7天的5倍,5—6倍的服务保障不仅在国内打造了家电卖场的服务标杆,更创造了高于行业,领先世界的新型服务标准。

  近年来,随着中国家电产业整体的迅速发展,国内家电消费市场早已完成了从卖方市场市场向买方市场的转型。在今年举办的全球家电高峰会上,国美提出“厂商携手共创品质生活”,标志着家电业以消费者为中心的服务价值体系正式提上前台,中国家电业的竞争体系不仅表现在价格方面,而且将更加侧重在落地的服务与承诺。

  国美推出的诚久保障从四个方面重新定义家电卖场的售后服务标准,时限9日的“满意保障”不仅延长了消费者退货的期限,为消费者提供了更为宽泛的选择权,同时确保消费者对选购的产品满意度,在一定程度上避免了消费者的非理性消费;19日的“价格保障”在价格上为消费者提供了保障,使得消费者在购买产品时不必要再为价格变动而犹豫,保证了消费者的经济利益;39日内商品有质量问题可享受“退货保障”、99日内商品有质量问题可享受“换货保障”,保证面对产品可能出现的质量问题,消费者可以在更长时间内退货或换货,在质量上为消费者提供更为贴心服务,免去了消费者购买产品的后顾之忧,买得更加放心。

  国美集团总裁陈晓表示:“诚久保障是一种放心服务,其核心价值在于为广大消费者提供质量和价格上的双重保险,解除了消费者购买家电时的后顾之忧,放大了消费者的权益,这是其带给消费者的最大利益点。”

  低价与服务共存

  在买方市场,消费者拥有越来越大的话语权,传统的服务已经不能满足消费市场的新需求,基于以消费为导向,国美采取以服务为核心

竞争力的发展策略,不断创新自身的服务最大化满足消费者,从“国美服务工程”到“彩虹服务”,再到“延保服务”、“家电
医院
”,国美不断引领整个家电业的服务升级,消费者的潜在的需求不断得到满足。此次“诚久保障”的实施,不仅是对中国家电行业的服务体系的一次更新,更打造了国际卖场的服务标杆。

  “国美和永乐整合后,集团对今后市场的发展趋势和本质进行了一次完整的梳理,确立了为消费者提供‘品质生活’为目标的经营模式,除了在商品价格上继续保证低价优势外,还将提供更多的服务保障。”国美集团总裁陈晓介绍,“现在国美永乐的知名度已经可以说是家喻户晓,未来五年内,集团将通过一系列的服务政策的实施,增强集团的美誉度。”

  国美表示,国美、永乐的“诚久保障服务”尽显人性化。现在,所有的家电卖场都在喊服务,但是相比这些噱头性的服务口号,国美永乐以契约的形式建立了一套国际领先的服务体系,家电业的服务考评有了量化标准,充分保障了消费者权益。

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