国美电器诚久服务打造行业标杆

　　宋文明 每日经济新闻

　　昨日，国美电器推出国美诚久保障服务，这套契约式的家电和消费电子消费服务体系，将为家电消费者带来更多实惠。据业内人士分析，国美诚久保障是全球最高级别的家电零售服务标准。

　　国美诚久保障服务核心内容是：消费者在国美集团下属品牌门店所购商品，在9天内不满意可选择无条件退货；19天内如果出现所购商品价格下降，给与差价退还，保证价格最低；39天内如果商品出现质量问题，可以给予退货；99天内如果商品出现质量问题，给予换货保证。据了解，国美这种契约式服务在全球同行业尚属首次。

　　那么，国美集团为什么要在这个时间点上，推出如此严格的服务标准呢？据了解，国美在2007年国美全球高峰论坛会上，提出成就消费者的品质生活，和推进中国家电产业健康发展，是国美集团的两个最基本的社会责任。国美今年对全国15个城市做大量市场调研后发现，消费者在选择家电和消费电子时，考虑的主要因素是价格和质量保障。同时也发现，许多消费者认为目前很多厂家和商家提出的服务更多局限于口号。当消费者遇到价格和质量问题时，退价差和退换货的障碍太多。这种无量化，非契约式的服务模式，使得消费者对国内家电的各种服务缺乏信心，最终难于形成对家电产品品牌和家电连锁品牌的忠诚度。

　　国美在行业里最早开始了连锁经营的模式，取消代理制，通过直供的模式降低中间运营成本，从而确保商品价格更低。国美在1999年开始免费送货、售前的免费咨询，售后的服务，网上购物，免息分期付款，现在国美正在建设国美会员制、家电延保、家电维修中心等一系列客户增值服务项目。

　　国美集团总裁说，国美本次推出诚久保障服务，得到全球优秀家电厂家的全方位支持，在今后的厂商合作中，国美在不断满足消费者需求的同时，将进一步推动中国家电产业的健康快速发展。