网购家电亟待破解发展瓶颈

　　本报记者 王 峰

　　随着家电行业微利时代的到来，家电厂商纷纷绞尽脑汁寻找更为有利的竞争渠道，以图在未来的竞争中立于不败之地。此时，互联网的兴起和人们消费观念的逐渐转变，让家电厂商看到了希望，并蜂拥而至，使得互联网正渐渐成为家电厂商又一块拼杀战场。而国美、苏宁、永乐以及大中、三联、五星家电连锁巨头的纷纷涌入，则标志着家电厂商新一轮的网购家电的征战正式拉开了帷幕。不过，专家提醒，虽然互联网的方便快捷给家电厂商带来了新的希望，但是家电厂商在进入网购家电领域时，也不能不看到如今这一领域正面临着诸多发展瓶颈。

　　●商品展示面狭小消费者面临选择难

　　消费者要购买产品，必先要对产品进行各种对比，然后才能踏实购买。尤其是家电产品，同服装、书籍、食品等商品相比，消费者对产品性能特点、使用方法等方面的了解需求更为迫切。互联网虽然容量巨大，但是真正落实到家电产品的展示上，却是相对狭小的。网购家电的产品展示，一般都是通过图片和文字说明的方式进行相对死板的介绍，并不能满足消费者的要求。而且由于网购家电还处于起步阶段，网上家电产品的种类同卖场相比，还比较匮乏。记者调查发现，目前开通网购家电服务的家电厂商，出于各种考虑，网售的产品种类都有一定的限制，从而限定了消费者的选择。不仅如此，消费者借以了解产品的文字，一般也只是产品参数的罗列，不仅简单，而且消费者也很难看懂，更谈不上对产品性能的全面把握了。

　　对此，专家指出，网购家电应该充分考虑消费者的选择需求，采取更为有效的方式向消费者详细介绍产品，尊重消费者的知情权。

　　据记者了解，如今已经有一些网购家电企业认识到这一问题，并开始采取行动对网购家电产品的展示进行完善。如中国视像行业协会同品牌家电网合作推出的家电产品视频导购，将网购家电产品的介绍拍成电视短片，消费者在网上通过观看短片，就能获得与卖场相同的产品介绍，让消费者非常直观地获取相关产品的信息。

　　还有很多网购家电企业把网络销售家电同邮寄产品目录的方式相结合，也让消费者感受到更为人性的关怀，并使得网售家电业绩飞速增长。据记者了解，海尔的网上商城就采取了定期向消费者邮寄产品目录的方式，使得其网上商城自开办以来，销售业绩成倍增长。据专家介绍，网络销售同邮寄产品目录相结合，在国际上非常流行。美国最大的箱包销售网站之一——eBags就是采用这种方式，每次约向65万人邮寄产品目录。与没有收到产品目录的用户相比，收到其产品目录的客户在其网站上的消费额平均要高出50%。

　　●物流配送质量和效率决定信任度

　　同家电卖场的本地消费不同的是，网购家电很多都是远程消费，这就需要物流配送，由于网购家电还处于初级阶段，目前大多网购家电企业都还没有建立一套完善的物流配送体系，从而使得物流配送成为网购家电发展的一大瓶颈。

　　同衣服、书籍相比，家电产品更为娇贵，对物流配送的要求很高，稍不留神就会发生碰撞损坏，从而引发消费纠纷。中国消费者协会投诉部负责人告诉记者，现在关于网购家电的消费投诉增长很快，其中很大一部分是由于产品配送不及时、送货途中产品损坏引起的。

　　据记者了解，虽然目前家电厂商竞相开通网购家电业务，但是由于物流配送的限制，很多企业的网购家电业务仅仅局限于一些大城市和发达地区。业内人士指出，由于多数家电产品具有体积大、运输不便以及需要安装调试等特点，需要专业人员进行配送和售后服务，所以必须依靠家电企业的物流及人力资源支持，这就导致网上销售只能在部分地区实现。比如国美现在只在有门店作为支撑的39个地区开通了网上销售业务，大中则是开通了北京、秦皇岛、保定、天津和青岛5个城市，而永乐网上销售目前仅局限在上海地区。eBay易趣的TCL王牌品牌旗舰店的配送范围则是北京、上海、深圳、广州、成都和惠州6个地区。现有配送城市达到181个的当当网，也明确表示正在筹备的大家电销售不可能覆盖这么大的区域，只能是在部分城市。

　　物流配送体系的断层，制约了网购家电的发展。专家指出，网购家电要想真正得到快速发展，必须首先解决物流问题，建立区域的物流中心，而且要预想到这个区域可能需要的所有个性化产品，这对物流和信息的传递速度有着极高的要求。

　　●售后服务缺乏消费者权益难保障

　　虽然网上购物能给消费者带来实惠和方便，但是它在国内毕竟还处于发展初期，因此还存在不少问题。中国社会科学院互联网发展研究中心最新的市场调研报告显示，产品质量和售后服务是网上交易的软肋，用户投诉比例达43%。中国消费者协会的统计数据也印证了这一点，中国消费者协会投诉部负责人告诉记者，目前网购家电的消费投诉正呈现快速上升的趋势，其中主要原因就是质量和售后服务没有保障。

　　其实，同卖场购买家电相比，网购家电更需要售后服务。消费者在商场购买产品的时候，可以看见产品实物，并从外观、实际性能、质量等多方面进行考察。但网上销售的产品往往只有几张照片和一些说明文字，实际怎么样消费者心中没底。网上销售的商家很大一部分并不是在购买者本地，或者不是经过注册的公司，而且通常是接到订单以后通过物流送货上门，消费者手里往往只有卖方的联系电话，退换货很麻烦，自身权益难以保障，这让不少消费者对网上购物望而却步。

　　现在家电市场的竞争已经上升到服务竞争层面，服务已经成为家电厂商制胜市场的重要法宝。对于网购家电这一襁褓中的婴儿，更需要售后服务的呵护。

　　●信用缺失问题显露相关法规亟待健全

　　在网上开店，门槛低；在网上购物，实惠多……近几年，网络交易(通过

电子商务服务网站进行经营活动)在我国受到了越来越多的人们的青睐。但随着网上店铺的遍地开花，网络交易背后的信用缺失问题日益显露。如何确保网络交易有序进行，从而有效保障网上消费者的合法权益已经成为亟待解决的难题。但是据记者了解，目前我国还缺少行之有效的法律法规对此进行监管。“只要你会打字，有些经营头脑，用不了半个小时就可以申请一个网上店铺。”在北京从事网络销售的郑先生告诉记者，一般来讲，网络用户只需填写一些个人信息以及经营信息，如用户名称、个人密码、经营范围、电子信箱等，然后再提交自己身份证的复印件，就可以通过验证获得一个网络账号。以后，网络用户便可以通过该网络账号上传商品图片或文字，此时网上店铺也就算正式营业了。

　　记者浏览了几家知名电子商务服务网站后，发现此言非假。一些电子商务服务网站在其服务协议中，除了要求注册者须是具备完全民事行为能力的自然人外，并没有其他严格的限制，而要求注册者提交的身份证也只是经过扫描上传到网络，形同虚设。至于网上开店是否须在工商部门登记，则根本没被提及。

　　由于缺少有效监管，网络购物陷阱密布，纠纷频起。记者从中国消费者协会获悉，2006年该协会共受理关于网上购物的投诉多达7271件，其中涉嫌网络购物欺诈的最多。

　　中国消费者协会法律顾问邱宝昌律师接受记者采访时说：“由于网络交易具有远程特点，加上绝大多数被投诉的网上商店未在工商部门登记，不少受骗者又抱以‘认倒霉’的心态或投诉后无法提供交易对象的基本情况，导致此类纠纷很难解决。”

　　邱宝昌认为，目前我国对网上开店没有规定审查备案制度，所以网上经营很难管理。比如，经营者的货物质量是否有保障？货物来源是否合法？由于网络是虚拟的，一旦在网络交易中发生纠纷，消费者的权益很难得到保障。

　　通过立法规范网上开店，其实也是很多网民的想法。因为对于他们而言，网上交易的安全性已经成为头等大事，如果网商有合法资质，他们在网上购物时会更放心。

　　此外，像资金支付安全等问题也是包括网购家电在内的网络销售迫切需要解决的难题。

　　虽然网购家电如今还面临着诸多瓶颈难题，但是作为一种新兴的消费方式，网购家电具有巨大的市场潜力，相信瓶颈破解后，前景必将是一片光明。

　　结束语

　　消费者信任与否决定网购家电的兴衰

　　眼下，网购家电的方便快捷正在改变消费者长期以来的消费观念，也给竞争日益惨烈且因为价格战频发而正在步入微利时代的家电行业带来了新的希望——渠道费用的节省赢来10%至20%的新的利润和降价空间。正因如此，家电厂商竞相涌入，欲在网购家电领域多分得一杯羹。

　　的确，互联网的兴起给包括家电在内的很多行业带来了新的机遇。据中国互联网中心的统计，目前我国网民人数已达到了1.4亿，其中23.6%的网民有网络购物的行为。中国网商群体(运用电子商务服务网站，在网上进行商业活动的商人和企业家)已从两年前的400万井喷式增长到3000万的规模，目前正以日均3万人的增幅迅猛扩张。可以说，通过电子商务服务网站进行经营活动，已经成为一股不可阻挡的营销潮流。但我们也应该看到，因为一些商家的不法行为，导致消费者的利益频频受损，消费者对网购家电的信任度也在日益下降，并对网购家电的发展造成严重的阻碍。

　　相对于卖场销售，网购家电由于还处于起步阶段，极易受到伤害，因此培养和保护消费者的信任度更为重要。从目前网购家电的情况来看，说其正在面临消费者的信任危机一点都不不夸张。要想彻底扭转这种信任危机，除了国家相关部门加强监管力度外，最重要的是网购家电企业加强自律，严把网购产品的质量关，提高售后服务水平，保护消费者的合法权益，增强消费者网购家电的信心，并帮助消费者培养和提高网络消费的观念。

　　现在家电市场的竞争已经步入服务竞争的阶段，服务成为家电厂商制胜市场的重要法宝。服务竞争的目的就是为了提高企业的信誉，赢得消费者的信任，因为消费者的信任与否，才是最终决定企业生存和发展的关键。网购家电特有的远程交易的特点，使得企业的诚信成为影响消费者购买的最为重要的因素。相比卖场销售，网购家电对企业诚信的依赖度更高。因此在网购家电风起云涌之时，网购家电企业应当切记：消费者的信任将决定网购家电的兴衰。

　　(王 峰）