不支持Flash

图为:中消协副秘书长武高汉

http://www.sina.com.cn 2007年04月18日 15:44  新浪科技
科技时代_图为:中消协副秘书长武高汉
中消协副秘书长武高汉

  新浪科技讯 4月18日消息,今日长虹、TCL、康佳、创维四大彩电巨头将在北京宣布同步执行中国平板电视售后服务的“春风计划”,发起对抗洋品牌的信号。新浪科技独家对此次新闻发布会进行全程图文直播。

  图为中国消费者协会副秘书长武高汉,以下为讲话实录:

  应该是主角先讲,我今天是配角,我今天是想来助威的,既然先讲我就简单说一些情况和观点,供大家参考,有不对的地方也请大家批评指正。

  我想说的一个观点和标题我就想说,服务是竞争的焦点。

  第一:我们从投诉情况看。

  中国消费者协会截止到去年底,受理投诉1000多万件,为消费者挽回经济损失900多万,对投诉我们进行过一次分析,发现每一件投诉都跟服务质量相关。

  从投诉的性质看,有一些投诉是质量问题,产生与设计阶段和生产阶段,但是问题发现与使用中,纠纷产生于投诉中。如果能够在投诉的过程当中,在服务的过程当中把这些问题解决了的话,投诉就不会产生。

  因此我们分析了一下消费者的心理,消费者对生产的零缺陷,如果生产者做不到生产的零缺陷消费者可以容忍,但是生产者做不到服务的零缺陷消费者不能容忍,所有的纠纷都跟服务质量的好坏有千丝万缕的联系,那么这是第一。

  第二:从法律法规的规定看。

  当我们的产品有了三包规定或者是其他的,比如说消法、质量法等法律法规,根据法律法规,服务从某种角度下来看,它是经营者履行民事责任的方式方法。不是你想履行就履行,想不履行就不履行。你在履行的过程当中如果高标准履行可以,如果低准履行它就不行。

  第三:我们认为服务是经营者全面质量管理的重要组成部分。

  第四:我们认为服务是经营者和消费者双方利益的共同增长点。

  消费者可以通过服务质量的提高得到进一步的利益,经营者也可以通过提高服务得到进一步的利益。

  第五:我们认为在服务承诺的过程当中。

  一定要注意一般的来说,承诺有三个忌讳,第一个忌讳就是承诺的内容低于法律法规的标准,或者说要求、规定。如果你的承诺内容低于法规,那么这种承诺实际上是一种违法行为;第二忌,承诺等同于法律法规,我们认为这样的承诺是意义不大,价值的含金量不大,因为你不承诺,你也要按照法律的规定去办事儿;第三忌是承诺高于法律但是不兑现,比如说有一个经营者他承诺假一罚十,但是当消费者在他那儿买大假货,要求十倍赔偿的时候,他又说我的承诺违反了消法,消法规定假一赔二,因为我的承诺是违法的,所以是无效的,因此现在我不赔你十倍,只赔你两倍。当然法院和行政部门最后支持的是消费者,要求经营者支付十倍的赔偿。

  说明你的承诺高于法律不兑现与其说了不做,不如不说。

  第六:

平板电视行业的服务争执已久。

  服务争执怎么起来的?就是售后服务到底执行什么标准。首先是进口的品牌提出平板电视不是电视,不执行国家的关于电视的三包标准。我们认为这是白马非马论在现代社会的新版本,但是这个白马非马论没有受到政府的批驳,没有受到政府的禁止,于是开始蔓延,国内的品牌纷纷跟进,这就是大家了解到,一般的都是整机保修一年,主要部件也保修一年,后来又的延长到一年半,有的延长到两年,现在我们也注意到有一些企业承诺执行三包规定。我生产制造的平板电视完完全全执行三包规定,那么我们也注意到一些地方的行政部门制订的比如说两年的标准,或者是一年半的标准,我们认为这种混乱局面应当结束,注意到有关部门正在研究和解决这个问题。我们希望最终的结果对消费者有利。

  今天有几位企业他们准备推出一个统一的服务标准,我希望这个标准是高于法律法规规定的标准。

  我就说这么多,有不对的地方批评指正,谢谢。

发表评论
爱问(iAsk.com)
不支持Flash
不支持Flash