空调保修期过后维修费名目繁多

　　空调过保修期后各个品牌收费五花八门

　　售后服务体系日趋完善，各个品牌特约维修点趋于专业化

　　消费者对空调品牌整体认知度提升

　　新快报记者：吴木鑫

　　炎热季节即将来临，各个空调厂商已磨拳擦掌，准备在空调旺季大

　　干一场。但过去每年的空调销售旺季总是伴随着此起彼伏的投诉声：空调不制冷、噪音大、漏水严重、上门服务迟不见人、维修态度恶劣、维修费名目繁多等问题，也总会在这个敏感时刻呈“井喷”状爆发。

　　新的一年，情况是否有所改观呢？“3·15”前夕，记者针对空调行业的售后服务情况做了一个“摸底”调查，结果显示消费者对空调行业的整体认知度有所提升；值得一提的是，各个品牌的售后服务热线以及在广州的特约维修点热线，都表现出热情耐心而又专业的一面。不过如果各个品牌不只是嘴上功夫做得好，售后维修工作也做得同样出色的话，今年也许我们就不会再像往年那样接到那么多的投诉了。

　　典型案例：新买空调不制冷

　　姓名：吴先生

　　职业：自由职业者

　　选购时间：2006年4月份购买XX品牌1.5匹空调

　　购机数目：4台

　　最不满意：反复维修将近十次，最终返厂大修才解决

　　家住汕头潮阳区的吴先生每周几乎出差一次，由于平时大半时间都花在外头，就更希望在家的日子能过得更加舒适。

　　去年3月份吴先生搬了新家，并在5月份购买了某品牌的1.5匹挂式空调4台。维修人员也将4台空调运到他家中，并给予免费安装。

　　等安装完毕维修人员走后，吴先生才发现装在客房的一台空调，制冷效果很差，就算把窗户和门关紧了，房间依旧热气腾腾。让他奇怪的是安装在其他房间的另外三台同型号的空调却能正常工作。吴先生赶紧致电厂家售后部，维修人员来到后，先是拿温度计对准空调风口做测试，给出的结论是正常。可吴先生和他家人总感觉这台空调的制冷效果很差，在房间睡午觉依旧热得满头大汗。

　　吴先生表示，维修人员前后过来检测了七八次，还是解决不了问题。吴先生一气之下要求维修人员把空调运走，返厂大修后再运回来。吴先生表示，当时该品牌的广州特约维修点的主管还打电话向他道歉。

　　后来经过大修，工作人员才又将空调重新给吴先生安装完毕。据吴先生说，之后空调就能正常使用了，制冷效果也不错。至此他才不必再为修空调而烦心。

　　点评：刚买的空调，赶上大热天却不制冷，遇到这个问题，谁都会大为光火，更何况是反复维修都无法解决问题，最终回厂大修才能解决问题。如果是性情耿烈的消费者，不早退货才怪呢。相信类似的情况，不少消费者都会碰到。厂家面对这样的问题，尽管可以“次品率”做挡箭牌，但这又何尝不体现出厂家在对产品的出厂检验上把关不严呢？完善的售后服务固然重要，但如果产品质量过不了关，期盼消费者做回头客，赢得好口碑，就注定是幻想。

　　特别提醒：购买空调时尽量选准看稳，否则隔三差五维修人员就上门“光顾”，岂不是烦个没完？

　　典型案例：安装空调大意，“误伤”了电视

　　姓名：范先生

　　职业：公司员工

　　购机时间：去年5月份于某家电连锁卖场购买某品牌空调

　　购机数目：1台

　　最不满意：工作人员疏忽大意，造成无端损失，还抵赖不认账。

　　住在广州的范先生于去年5月份添购了一台某品牌的1.5匹空调，他在某家电连锁卖场购买后，由该卖场负责将空调运送到他家，并帮他安装在

　　可是第二天，当范先生打开电视时，发现电视屏幕没有反应，正在纳闷中，却隐约闻到一股焦味。“坏了！”范先生念头一闪，连忙拔掉电源，凑近仔细观察，那股塑料烧焦的怪味扑鼻而来。“当时就觉得肯定是电视给烧了。”范先生回忆道，可是，电视昨晚还好好的，为何今天就坏了呢，范先生一时不明白怎么回事。当他看到电视外壳上湿漉漉一片时，下意识抬头看，发现那台昨天才装的空调下边还挂着一两滴小水珠。范先生明白了：原来是空调漏水，把电视给搞短路了。

　　范先生即刻致电该家电卖场售后服务部，要求派人过来查看。工作人员过来检查后，也认为电视烧坏是因为空调漏水了。范先生当场表示要该卖场赔偿他的损失。但工作人员表示，空调漏水是厂家产品的问题，要赔偿得和厂家谈。

　　这样的理由怎能让人信服？范先生再三理论，并表示要向媒体投诉，最终该卖场在经过协商后，答应替范先生免费维修电视。电视恢复正常了，不过范先生也学乖了，空调也让该卖场的工作人员重新安装到离电源和家电较远的地方了。

　　点评：据记者了解，每逢空调等家电销售旺季，厂家的售后服务人员人手调配不足，卖场工作人员就会参与安装，尽管如此还是经常会出现人手紧缺的现象，于是就不得不加快安装速度。因此在运输和安装过程就难免出现一些问题：比如偷工减料没安装好空调外机的输水管，或者在组装过程中求快以致马虎大意。记者就曾接到投诉，装完空调后，家里粉白墙壁上留下两个硕大的黑手印。其实相当部分投诉的产生都是源于安装过程中的疏忽大意造成的，如果厂家或者卖场工作人员在售后服务方面多下点力，此类问题就会减少不少。

　　特别提醒：空调旺季时，消费者要多费心思，督促售后人员将安装工作做好。

　　“3·15”调查问卷统计回放

　　1、空调使用期间是否有过维修经历？有25%　无75%

　　2、保修期间是否收取上门费、清洗费或者加雪种费？

　　是0%　不是100%

　　3、过了保修期后是否收取上述费用？是100%　不是0%

　　4、上门服务的速度如何？

　　非常快4%　快20%　一般44%　慢24%　非常慢8%

　　总评：据消费者反映，在市区一般上门维修的时间不会超过24小时。但如果是在夏天，上门时间就延迟不少，有的甚至拖一周到二周。这方面海尔的上门维修速度为人称道，格力和美的也拥有不错的口碑。

　　5、服务态度如何？

　　非常好4%　好40%　一般40%　不好8%　非常不好8%

　　总评：空调行业经过多年的市场混战，存活下来的空调品牌已经不再单纯关注对市场份额的争夺，而是不断提升售后服务的建设质量，目前整体上空调售后服务的专业化倾向越加明显，有些品牌开始将售后服务进行外包，由专业的服务公司来承担。

　　6、对品牌的满意度如何？

　　非常好8%　好44%　一般40%　不好8%　非常不好

　　总评：空调行业正在从“春秋时代”逐渐迈向“战国时代”，不少品牌对其自身的品牌建设力度不断加强，消费者对空调行业现有几大品牌的认知度整体上呈上升趋势。

　　主要空调品牌维修收费

　　为使调查具有统一性和可比性，记者以各大空调品牌的2匹柜式空调作为参照对象，假定该空调已过保修期，展开此次调查，调查结果如表所示：

　　海尔：上门费30元，小修80元＋配件费中修170元＋配件费大修230元＋配件费；清洗费120元；加雪种费28元/公斤(单独加雪种时另加80元)

　　美的：上门费80元，小修60＋配件费中修200＋配件费大修250＋配件费；清洗费150元；加雪种费150元/次

　　格力：上门费20元，小修50元＋配件费中大修80元＋配件费；清洗费100元；加雪种费120元/次

　　海信(科龙)：上门费20元，内、外机小修分别为：45＋配件费90元＋配件费内、外机中修分别为：80元＋配件费234元＋配件费内、外机大修分别为：150元＋配件费282元＋配件费；清洗费120元(内机)180元(外机)；加雪种费30元/公斤(单独加雪种时另加45元)

　　志高：上门费80元，维修不分小中大，统一收80元＋配件费；清洗费50元(内机)80元(外机)；加雪种费120元/次

　　TCL：上门费30元，小修60元＋配件费中修150元＋配件费大修200元＋配件费；清洗费150元；加雪种费80元/次

　　松下：上门费60元，维修费(没具体定额)＋配件费；清洗费80元到120元；加雪种费200元/次

　　LG：上门费30元，维修费(没具体定额)＋配件费；清洗费150元；加雪种费180元/次(焊接类)120元/次(非焊接类)

　　三星：上门费不少于30元，小修150元＋配件费中修210元＋配件费大修380元＋配件费；清洗费120元(只负责内机)；加雪种费250元/次

　　注：各大空调品牌售后部表示所涉及的价格弹性较大，地区不同收费也有所调整。