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长虹八千万缔造新服务体系意欲何为

http://www.sina.com.cn 2007年03月15日 00:48 赢周刊

  赢周刊•赢生活 吕少枫

  继节前推出SPA养生空调引爆淡季市场之后,2007年3月10日,长虹空调8000万重金打造的新服务体系,“阳光服务,感恩行动”启动新闻发布会在四川绵阳举行。这个被誉为行业金牌的服务体系,最大的特点是,以感动客户为最高服务宗旨,非常注重服务的细节与效率。

  据长虹空调公司总经理李伟介绍,长虹空调投资在服务上的8000万,已经等于某些空调企业几年服务投入的总和。这28000万全部用于服务网点的形象建设、服务信息平台的优化、专业队伍形象建设,以及社区免费服务工程等,李伟自去年12月份开始就一直向媒体宣称,质量已经成为长虹空调未来战略重心。

  以细节夺顾客欢颜

  长虹空调售后服务部部长吴小勇介绍,长虹空调于去年12月份启动8000万服务资金,目前已在全国建立4000多个服务网点,其中核心网点200多家,这些网点是构成长虹空调服务体系的核心支撑。核心网点有专门的服务VI形象,建有24小时信息中心,大批受过专业培训的安装维修人员,配有完整的专用工具和

机动车辆,以保证快速的服务。

  在细节上,今年长虹空调不仅对网点形象、队伍的服务礼仪、着装作了严格统一规范,而且还制定了一系列的上门服务规范细节,比如出示工作证件、不准吸顾客的烟、喝顾客的水,以及帮助用户清理垃圾等,通过这些容易被人忽略的细节,来体现服务的质量。

  据吴小勇介绍,为杜绝劣质空调支架继续流入市场,长虹空调专用安全支架已经开始批量生产,并将免费随购机配送。长虹专业支架全部是由加厚双面镀锌钢板,经过柔性加工,一次性锻压成形,没有接缝,抗震压强度大,而且还经过高温静电喷涂,在十年以内基本不生锈,目前市场上除了长虹之外,还没有其他企业使用这种支架。

  以高效率换美誉度

  长虹空调金牌服务的一项重要内容,是“128快修服务”,即“10分钟个人预约,20分钟回访,8小时快修”,在接到用户质量投诉后,10分钟内与客户约定上门服务时间,20分钟后将回访客户,跟踪上门服务的进展状况,长虹信息监督平台将及时跟踪,所有维修服务必须在8小时以内完成。

  旺季安装是空调厂商最为头疼的事情,往年值空调井喷的时候,许多空调厂商根本无法及时安装,消费者投诉并不鲜见。吴小勇向媒体透露,长虹空今年在生产基地特招募了6000多名有生产、维修基础的员工,并通过强化服务培训,全部拿到了国家服务资格证。这批技术过硬的“金牌之师”,在旺季来临之际,将被派往全国各地配合销售旺季的服务工作。据了解,5月份之前,川渝地区至少有1000多名技术人员到位,其安装、维修装备花了不下80万元。

  据了解,这种服务的效率尚处于行业前沿,企业必须拥有资金、服务组织结构、强大信息的处理平台来作为保障,长虹表示,这正是其竞争优势所在。

  以高质量突显竞争优势

  出席新闻发布会的四川长虹电器股份有限公司副总经理刘体斌表示,2000年以来,新经济条件下的中国家电业竞争模式,以及消费观念,发生了重大的转变。而最为突出的,是服务组织结构、服务营销,在整个营销过程中的重要地位转变;另一方面,消费者对家电厂商服务承诺的关注,也达到空前的程度。

  刘体斌同时提到,提高技术、服务水平同样是长虹全球化品牌发展的重要战略。自2005年开始,长虹电器在服务方面的投入已超过4亿元,逐步建立了专业化的服务团队和快速反应的信息平台。同时,长虹还加强了服务营销的策划机制,提升了售后服务工作对产品销售和品牌建设的贡献度。而作为长虹白电支柱产业的长虹空调,迅速拓展三、四级市场后,还将进一步加大在售后服务方面的投入,以保证其在行业服务上的领先优势。

  四川省消协秘书长刘亚兵在会上表示,长虹空调斥资8000万投入服务,这种具有前瞻性的营销举措,对空调业发展具有相当积极的借鉴意义。空调市场竞争已摆脱单一的价格竞争,向质量综合竞争体系过渡。

  链接

  长虹空调服务细节

  长虹空调制定的“十个一,十要,十不准”的服务标准,对服务细节作了非常严格的规范,为行业服务提供了很好的范本。

  A.服务形象配置“十个一”:一套工作服、一个上岗证、一块工具垫布、一块防尘盖布、一副工作手套、一双标准鞋套、一个标准工具箱、一个标准垃圾袋、一张服务监督卡、一句温馨告别语;

  B.服务行为要求“十要”、“十不准”:

  ①上门安装要致谢、上门维修要道歉、咨询服务要微笑、上门服务要准时、言谈举止要文明、服装鞋帽要整洁、对待用户要真诚、解决问题要彻底、工作作风要迅速、爱护企业要同心;

  ②工作场所不准大声喧哗、上门服务不准拖延、预约咨询不准含糊不清、服务规范不准执行有偏、同事之间不准嬉闹打骂、工具携带不准丢三落四、在用户家不准随意乱动、对待问题不准推诿扯皮、车辆工具不准乱停乱放、信息传递不准遗漏延误。

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